創(chuàng)建新型物業(yè)管理模式

施樂生

海廣電物業(yè)發(fā)展有限公司是成立于1996年5月的物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)。成立時(shí)主營業(yè)務(wù)收入近40萬元，職工27人。

如今，公司主營業(yè)務(wù)收入1250多萬元，職工228人，具備物業(yè)管理企業(yè)國家二級(jí)資質(zhì)，管理面積45萬平方米。其管轄的90%物業(yè)都先后獲得了市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、市文明小區(qū)稱號(hào)；公司也連續(xù)6年獲得市經(jīng)委系統(tǒng)實(shí)事立功競(jìng)賽物業(yè)管理先進(jìn)單位、市物價(jià)計(jì)量信得過單位、徐匯區(qū)物業(yè)管理行業(yè)品牌公司等殊榮。

一、新型物業(yè)服務(wù)理念

1、客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略

公司高起點(diǎn)提出了客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略，是針對(duì)行業(yè)地位不高、服務(wù)市場(chǎng)不成熟、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)不高、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低而提出“客戶滿意”戰(zhàn)略，以提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)及形象的滿意度，這是物業(yè)企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

2、品牌經(jīng)營的競(jìng)爭(zhēng)策略

由于物業(yè)管理服務(wù)其品質(zhì)的好壞很難找到客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因而公司提出明確的服務(wù)承諾，外樹形象，內(nèi)抓品質(zhì)，把品牌經(jīng)營成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、以人為本的人性化物業(yè)服務(wù)

由于物業(yè)管理服務(wù)是隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而成長(zhǎng)起來的新行業(yè)，存在專業(yè)人員缺乏和素質(zhì)不高的問題，因此公司要以人為本善待員工，推進(jìn)品質(zhì)管理，才能激發(fā)員工以人為本去完成難度較高的人性化服務(wù)，這是物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。

4、高性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理會(huì)承受到二方面的壓力：一方面是受物業(yè)服務(wù)費(fèi)的制約；另一方面是管理成本的升高。因此，公司要重視成本效益，就一定要提高企業(yè)整體管理效率，控制和降低成本，以高性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)，來贏得客戶的認(rèn)可。

5、社會(huì)和諧的發(fā)展目標(biāo)

物業(yè)企業(yè)在自身發(fā)展的同時(shí)，更要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展，發(fā)揮促進(jìn)城市管理、促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧的作用。

二、新型物業(yè)服務(wù)思路

1、走經(jīng)營物業(yè)之路

樹立市場(chǎng)意識(shí)，研究開拓市場(chǎng)。選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，完善營銷策略，多渠道經(jīng)營，不斷選擇商品房小區(qū)、辦公樓、公眾物業(yè)、工業(yè)廠區(qū)來開拓市場(chǎng)，做出特色，擴(kuò)大規(guī)模，提高項(xiàng)目效益，這是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的根本。

2、走誠信規(guī)范之路

圍繞“誠信規(guī)范”提高工作質(zhì)量。確保業(yè)戶安居樂業(yè)，這是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

3、走品牌服務(wù)之路

做好品牌服務(wù)，樹立企業(yè)形象。公司從服務(wù)理念到發(fā)展戰(zhàn)略，從傳統(tǒng)管理到創(chuàng)新服務(wù)，從行為規(guī)范到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶管理到客戶滿意，以形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的保證。

4、走服務(wù)社會(huì)之路

承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推進(jìn)社會(huì)和諧，促進(jìn)和發(fā)揮好城市環(huán)境、管理、穩(wěn)定，這是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。

三、新型物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1、 高效化組織機(jī)構(gòu)

一是高效組織。公司建立了高效精簡(jiǎn)的扁平管理模式，設(shè)立了業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、保安部、行政辦公室等三部一室。

二是快速反應(yīng)。公司建立了適應(yīng)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，做到盡心盡責(zé)，沒有任何借口，立即行動(dòng)。如客戶報(bào)修，急修隨叫隨到，小修不過夜，大修24小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。特別是與共建單位武警消防二支隊(duì)聯(lián)合將全部保安都軍訓(xùn)一遍，行動(dòng)軍事化。許多居民稱，回家看到保安向他們敬禮，好像住在部隊(duì)大院。

2、特色化品牌服務(wù)

一是誠信服務(wù)。如物業(yè)收費(fèi)，我們嚴(yán)格按合同規(guī)章收費(fèi)的管理機(jī)制，制定了收費(fèi)操作規(guī)程，每年張榜公示，取信于民，受到稱贊。

二是親情服務(wù)。如有位老人患癌癥過世了，小區(qū)經(jīng)理上門慰問時(shí)得知，老人在世時(shí)購買的藥品還存有很多，家屬要求幫助退掉這些藥品。經(jīng)過與藥店領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商，得到同情，挽回了老人家很大一筆經(jīng)濟(jì)損失。

三是主動(dòng)服務(wù)。如對(duì)小區(qū)老人居民攙一把；“重陽節(jié)”慰問老人。業(yè)主患病求醫(yī)問藥、孤寡老人獨(dú)居無人照顧，我們義不容辭，想方設(shè)法給予幫助。

四是細(xì)節(jié)服務(wù)。如業(yè)主入住，我們會(huì)從每戶資料開始協(xié)助房屋質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)裝修管理規(guī)范介入服務(wù)，直至搬家用電梯預(yù)約等一條龍服務(wù)。

五是便民服務(wù)。如代申請(qǐng)安裝電話、煤氣，代打墻洞，開設(shè)了便民小店服務(wù)，送凈水，代接送小孩，家政服務(wù)，代客購物等服務(wù)。

六是管家服務(wù)。如，一次小區(qū)發(fā)生變電房嚴(yán)重故障，引起突然升壓、斷電，很多居民家中電器有不同程度損壞。小區(qū)管理處立即與供電單位聯(lián)系，統(tǒng)計(jì)損壞電器數(shù)量，型號(hào)等數(shù)據(jù)，與供電單位協(xié)商處理辦法，受到業(yè)主一致好評(píng)。又如，公眾物業(yè)經(jīng)常有業(yè)主單位出借會(huì)場(chǎng)或組織活動(dòng)，我們維修工人、安保隊(duì)員，管理人員就會(huì)主動(dòng)幫助安排坐席，搬運(yùn)音響，安裝臨時(shí)燈光，甚至泡開水、泡茶等，被稱為“好管家”。

3、和諧化社區(qū)服務(wù)

一是良好溝通。我們配合、協(xié)助開好業(yè)主大會(huì)，與業(yè)委會(huì)保持良好溝通，簽訂服務(wù)合同，對(duì)小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施改造、維修等與業(yè)委會(huì)共同把關(guān)，在行風(fēng)滿意度測(cè)評(píng)中，名列前茅，是市物業(yè)協(xié)會(huì)AA級(jí)誠信服務(wù)企業(yè)。

二是服務(wù)到位。做好保潔、保綠、安全防范等工作。為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全、文明、清潔的良好小區(qū)環(huán)境，一再受到客戶稱贊。

三是小區(qū)和諧。我們正確處理好各種矛盾，如，住宅小區(qū)內(nèi)鄰里矛盾；開發(fā)商遺留問題；“居改非”；小區(qū)內(nèi)遛狗影響公共衛(wèi)生等問題，都能換位思考，積極協(xié)調(diào)，消除糾紛，取得業(yè)主信任和擁護(hù)，多個(gè)管理小區(qū)多年來做到無一例違章建筑，無一例重大失竊。

四是和諧社區(qū)。積極參與社區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)，我們與居委會(huì)一起組織納涼晚會(huì)，開展文藝表演，與業(yè)主共同營造了一個(gè)“家”。

四、新型服務(wù)方法

1、法制化嚴(yán)格管理

我們嚴(yán)格按《上海市居住物業(yè)管理辦法》《合同法》等法律法規(guī)辦事。平時(shí)，我們對(duì)違章裝修、拖欠管理服務(wù)費(fèi)，都以《辦法》為依據(jù)，依法辦事，取得很好效果。

2、規(guī)范化誠信服務(wù)

一是規(guī)范理念。我們要求員工在日常工作中做到誠心、用心、細(xì)心、盡心，奉獻(xiàn)社會(huì)、熱愛企業(yè)、尊重業(yè)主，全心全意為業(yè)主服務(wù)。

二是規(guī)范合同。我們規(guī)范各種合同文本，明確了服務(wù)質(zhì)量要求，確保業(yè)主安居樂業(yè)。

三是規(guī)范制度。我們建立了住宅小區(qū)服務(wù)管理各項(xiàng)規(guī)范和操作制度，公司從2001年就實(shí)行了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，形成了18個(gè)管理規(guī)程，33個(gè)操作規(guī)程，實(shí)現(xiàn)了逐步走向高端物業(yè)服務(wù)管理之路。

四是規(guī)范作業(yè)。我們規(guī)范開展“保潔、保綠、保安、維修”工作，如維修工進(jìn)門前，套上鞋套，維修時(shí)，鋪上塑料布，結(jié)束工作后用抹布把維修場(chǎng)所打掃干凈，多年來業(yè)主對(duì)維修工作的滿意率都達(dá)到了100%。

五是規(guī)范服務(wù)。我們規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提倡“三個(gè)提高、三個(gè)服務(wù)”，三個(gè)提高是：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高工作責(zé)任心、提高誠信意識(shí)；三個(gè)服務(wù)是：注重規(guī)范服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、注重主動(dòng)服務(wù)，并做到服務(wù)工作均有章可循、有據(jù)可查達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品統(tǒng)一規(guī)范。

六是規(guī)范收費(fèi)。我們不僅把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻公示，維修工還把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨身帶上，以便業(yè)主隨時(shí)監(jiān)督我們收費(fèi)的規(guī)范和合理性，而且，我們每次收費(fèi)都開具由稅務(wù)局印制的發(fā)票給業(yè)主，即使是幾元錢修理費(fèi)。

七是規(guī)范管理。如裝修管理，凡遇到有的業(yè)主違章裝修，我們了解后，會(huì)不厭其煩地與之講理，努力說服業(yè)主按規(guī)范去裝修，甚至還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系裝修工程隊(duì)幫助解決難題，達(dá)到小區(qū)環(huán)境整齊統(tǒng)一，整潔美觀，該經(jīng)驗(yàn)還在《上海房地產(chǎn)報(bào)》和《勞動(dòng)報(bào)》上做過介紹。

3、長(zhǎng)效化管理機(jī)制

一是逐步向?qū)I(yè)化邁進(jìn)，我們細(xì)化操作程序，以品牌服務(wù)為目標(biāo)，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、管理建立了客戶滿意的管理系統(tǒng)機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)“為民、便民、利民”人性化的服務(wù)宗旨。

二是培育一支過硬隊(duì)伍。加強(qiáng)培訓(xùn)工作力度，堅(jiān)持嚴(yán)格管理，以德育人，培育了一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍，使員工在思想意識(shí)、服務(wù)技能、忠誠敬業(yè)等方面得到全面發(fā)展。

三是采用現(xiàn)代化管理手段。開展辦公自動(dòng)化、信息網(wǎng)絡(luò)化、客戶資料管理、費(fèi)用查詢、投訴、報(bào)修等系列管理的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化，提高工作效率。

四是建立物業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。經(jīng)常分析物業(yè)管理服務(wù)中的新問題，不斷創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)方法，以高性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)管理特色，讓客戶稱心滿意。

（作者系上海廣電物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理）