URP業務流程再造阻力模型研究

南京審計學院信息科學學院 盧加元

業務流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是20世紀90年代由美國MIT教授邁克爾·哈默提出的一種管理思想。該思想強調以業務流程為改造對象、以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現行的業務流程進行根本地再思考和再設計，并且利用現代化的管理手段，最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。大學資源計劃（University Resource Planning，URP）是近年來針對信息化時代大學管理的新理念，其核心是采用統一的技術平臺和接口規范，將現有的各種信息系統集成起來，實現信息的充分共享，為師生提供高效的信息化服務與個性化訪問，以實現大學信息化資源的統一規劃與管理?？梢?，URP的實施必將引起大學在教學模式和管理模式等諸多方面的變革，對傳統僵化的業務流程進行再造。一般情況下，在業務流程再造過程中，BPR的驅動力是決定BPR向既定目標前進并且推動變革的力量，而阻力則被看作是一種容易引起變革混亂的因素，阻礙變革的發生和進行，嚴重的可能導致組織目標無法實現，因而，BPR阻力長期以來一直是管理者和學者所關注和研究的一個熱點問題。近年來，國內外學者針對企業組織變革阻力的理論、方法以及產生原因等進行了若干研究，但由于高校的管理模式、工作特點、文化氛圍等與企業組織等有很大區別，這決定了企業組織的流程再造模式難以直接應用在高校領域。本文擬通過對URP業務流程再造的阻力要素進行系統分析和研究，試圖建立一個BPR阻力模型，旨在幫助決策者們了解制約URP業務流程再造的瓶頸所在，為URP的成功實施提供有力的決策依據。

一、URP業務流程再造阻力要素分析

物理學中，牛頓第二定律在力學乃至整個經典物理學中占據十分重要的地位。如圖1所示。

圖1 經典物理學力學模型

當物體受到外力作用時，所獲得的加速度a的大小與其所受的合外力大小成正比，與物體的質量成反比，并且加速度a的方向與合外力的方向相同。該定律有如下表達式：

式（1）中，ΣF=F1-F2表示物體所受的合外力，F1、F2分別表示對物體發生作用的驅動力和阻力。物體的質量m是對物體慣性大小的量度。

URP業務流程再造不是將大學原有的管理手段和服務模式進行簡單地調整，而是要以新的業務流程為指引，在工作目標、職責劃分、信息傳遞、質量標準等方面，重新架構和規劃信息化平臺，設計和重組內部組織結構，從而實現大學教學模式和管理模式等方面的系統變革，建立與現代化管理要求相適應的信息化平臺和組織構架。在URP業務流程再造過程中，必然會受到推動變革的驅動力和妨礙變革阻力的影響，其成敗取決于驅動力和阻力的綜合作用。可見，URP業務流程再造理念與這與式（1）的力學原理有很大的相似性。

為了系統地分析URP業務流程再造的阻力要素，作如下定義。

定義1：BPR時間。描述URP業務流程再造過程各階段事件先后順序的量度，是表征BPR過程的一個重要參數，用t表示。

定義2：BPR進程。描述URP業務流程再造活動在外來因素作用下所導致進度改變的量度。BPR進程用χ表示，具有方向性。

定義3：BPR狀態。描述BPR進程改變狀況的一種量度，用R表示。常見的BPR狀態，如：靜止、快、慢等。

R的大小反映BPR進程改變的程度；R值大，進程改變快；R值小，進程改變慢；R=0則說明BPR處于靜止狀態。

定義4：組織慣性。描述URP業務流程再造過程中使組織保持原有狀態不變的一種屬性，用ω表示。

由上述定義，借鑒圖1所示的力學模型，結合上述對URP背景下BPR實施的特點分析，構建如圖2所示的URP業務流程再造力學模型。圖2中，水平線表示BPR理想進程，標記為X。Fi表示驅動力；Fλ表示遏制BPR的阻力。下文分析URP業務流程再造的阻力要素。

從URP業務流程再造所受的外來因素看，任一Fi、Fλ都可能對BPR進程產生一定的影響，而且，Fi、Fλ對BPR進程的作用效果與預期（理想）進程之間總存在一定的偏差。為簡單起見，下面僅分析驅動力Fi與預期（理想）進程之間存在偏差的情況。圖2中，θ表示驅動力Fi作用方向與BPR理想進程之間的偏離度。

由定義2可知，假設Fi對BPR預期（理想）進程的有效影響用Θ表示，則Θ可用下式表示：

式（3）中，當0≤θ＜90時，Θ>0，此時，Fi表現為促進BPR實施的驅動力；當θ=90時，Θ=0，表明盡管有Fi的存在，但對BPR進程無實際貢獻；當90＜θ≤180時，Θ<0，此時，Fi則轉化為阻礙BPR實施的力量。由于本文僅研究URP業務流程再造的阻力，因此，圖2中，URP業務流程再造所受的所有外來因素阻力作用效果可用式（4）

圖2 URP業務流程再造的力學模型

式（4）中，n、k分別表示BPR受到的n個驅動力和k個阻力。

從URP業務流程再造所受的內部因素看，由于高校中組織是為達到一定的高等教育目標，按一定規則和程序而建立起來的實體，具有明確的崗位職責和權責角色等。高校的組織包含一系列組織結構和組織機構，在完成日常教育教學職能過程中，勢必處于某種相對穩定的工作狀態，因此，必有ω≠0。由于目前國內許多高校機構設置龐大、校、院（系）及相關職能部門職責分工不夠明確和規范，這將導致URP業務流程再造時流程設計難度加大，組織從傳統狀態到完全響應URP業務流程再造狀態的改變程度就難?？梢?，組織慣性也是影響URP業務流程再造效果的重要要素之一，在很多時候表現為阻礙BPR的實施。

二、URP業務流程再造阻力模型構建

URP業務流程再造阻力主要來自三個方面，一是直接的阻力源；二是由部分驅動力變異而來的阻力源；三是由于組織慣性給BPR實施所帶來的阻礙。在URP實施過程中，參與者阻力、體制結構阻力以及來自組織文化方面的阻力等屬于URP業務流程再造的直接阻力源；驅動力變異阻力則主要表現為高層領導重視不夠、重設計、輕執行以及對URP宣傳發動不到位等，這些因素剛開始是推動BPR變革的動力，但隨著BPR進程的深入，則逐漸轉變為阻礙BPR實施的力量。組織慣性通常有來自個體的惰性和組織的慣性思維二種方式。為此，構建URP業務流程再造的阻力模型如圖3所示。

圖3 URP業務流程再造阻力模型

其一，BPR直接阻力源。包括：（1）參與者個體的阻力。主要有三個方面表現：一是來自普通教職工的阻力。員工對URP不理解、恐懼甚至抵觸的心態，從而影響教職工參與BPR的積極性。二是來自部分職能部門管理者的阻力。由于URPBPR必然帶來資源、權力和利益的調整和再分配，因此，會導致那些利益受損的職能部門管理者的極力反對。三是來自學校高層的阻力。由于這部分人是URP流程再造規則的制定者和責任人，對流程再造的成敗負直接責任，因此，承擔著BPR失敗的風險以及內部教職工的責怪，加上對URP知識的缺乏等，從而導致在決策時有抵觸情緒。（2）體制結構阻力?，F有的高校管理架構類似于政府的層級管理模式，機構設置龐大，部分職能部門之間職能分工邊界模糊，隨著URP的實施，傳統的高校組織結構將變為基于信息化平臺的縱橫交錯的平等關系，所有業務以信息流形式進行流轉，因此，高校現有的這種組織架構勢必對URP流程再造產生制約。（3）校園文化阻力。校園文化是以校園為主要空間，以育人為主要導向，以精神文化、環境文化、行為文化和制度文化建設等為主要內容，以校園精神文明為主要特征的群體文化。校園文化具有很強的維持現有模式的作用。URP流程再造要求建立與之相匹配的新的校園文化，這是一個相對漫長的過程，不愿意接受新知識、與之不相匹配的校園文化就將成為URP流程再造的阻礙。

其二，驅動力變異導致的阻力源。包括：（1）高層領導重視不夠。URP流程再造所關心的是學校管理模式的創新，而不是對現有模式進行改良或調整。如果高層領導重視不夠，則變革的愿望不夠強烈，學校在戰略發展、流程重組、資源投入、難題攻堅、矛盾協調、制度保證、利益調整等方面不能進行通盤考慮，在URP流程再造時人為造成同事關系緊張、員工怨聲載道等，實施BPR的愿望很好但效果則適得其反。（2）重設計、輕執行。URP流程再造需要對學校整個信息系統進行設計和規劃，不少單位愿意投入重金和組織最優秀的團隊，甚至聘請國內外優秀的咨詢公司專家參與方案設計。但在具體執行過程中，存在重設計、輕執行現象，片面夸大信息技術作用，忽視與URP相適應的組織結構變革以及配套制度的建立，更有甚者，不少學校將URP看作是一個IT項目，是信息（網絡）中心的事情，感覺與自己無關，這將導致一個好的URP設計達不到預期效果。（3）宣傳發動不到位。URP流程再造需要學校全體教職工的共同參與。如果不能在全校范圍內開展廣泛的宣傳發動，URP流程再造的作用、意義就不為大家所知曉，流程的設計、論證等也就不會有大多數人的積極參與，流程再造則會變成少部分人或幾個職能部門閉門造車的產物。此外，如果不能開展廣泛發動和宣傳，教職員工也不能明白為適應新的變革而需要做哪些有針對性的技能準備，最終會障礙URP流程再造的實施效果。

其三，組織慣性。包括：（1）個體惰性是指個人在習慣了某些工作方式、思維模式后所表現出不愿改變的習性。個體惰性是不易改變的落后習性。URP流程再造會使員工放棄長期形成的工作習慣以及長期積累的知識技能，而要投入大量的精力、時間和費用來學習新的知識和技能，這需要花費很大的成本，因而員工會從內心本能地抵制URP流程再造的實施。（2）組織的慣性思維，是指高校在多年的辦學過程中所形成的，對教育教學及其管理等的一種習慣性處理問題的方式和方法。在URP流程再造前，組織的慣性思維有助于學校各部門按部就班地工作以確保學校各項工作的正常開展，一旦實施URP流程再造，這種慣性勢必會影響到學校各部門在長期工作中形成的習慣化或模式化的行為方式，從而成為組織變革的反作用力。

URP是幫助高校提升綜合實力，提高教育質量和管理效率，最終形成與高校戰略目標相適應的的重要手段之一。URP流程再造的阻力模型清晰地展示出了高校在URP過程中所受的各類阻力源，有助于人們對來自組織和個體的各種阻力采取有針對性的措施，為URP的成功實施提供有力的決策依據。

［1］張繼東、王穎：《數字化校園URP系統的構建》，《北京郵電大學學報（社會科學版）》2008年第2期。