陜西省地市級政府網站公共服務建設問題研究

林強崔旭

（西北大學公共管理學院 陜西 西安 710069）

1999年我國啟動了“政府上網工程”，自此拉開了政府網上公共服務建設的序幕，而政府網站公共服務建設隨即成為各級政府進行服務型政府建設的主要內容。經過10余年的快速發展，政府網站公共服務已經成為政府公共服務體系的重要組成部分，政府網站公共服務建設的程度也代表著相應政府公共服務的效率與質量。為深入研究陜西省政府網站的公共服務能力，找出差距和不足，筆者詳細查閱了《2010年中國政府網站績效評估總報告》（至截稿時《2011年中國政府網站績效評估總報告》尚未公開出版發布），將其中陜西省地市級政府網站公共服務評估數據擇選出來，并與全國名列前茅的地市級政府網站的評估數據做以對比，從中分析出目前陜西省地市級政府網站公共服務過程中存在的問題，以期為陜西省地方政府網站公共服務內容和功能的完善提供幫助。

1 陜西省地市級政府網站公共服務現狀

1.1 陜西省地市級政府網站績效評估結果

2002年，為加強對全國電子政務和政府網站建設的指導，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》（中辦發[2002]17號）文件。國務院信息化工作辦公室部署電子政務績效評估工作，中國軟件評測中心作為受托單位之一，開展指標研究工作。2010年，中國軟件評測中心聯合人民網、中國經濟網，連續第九年對全國政府網站進行評估。

2010年地方服務性政府網站績效評估模型圍繞公眾最為關注的民生領域和公共服務領域，以建設服務型政府、透明政府、民主政府為目標，覆蓋了公眾、企業在教育、社保、就業、醫療、住房、交通、證件辦理、企業開辦、資質認定、信息公開、互動交流等11個領域的需求。該模型從評估角度，描繪了地方服務型政府網站在未來3到5年時間內的建設藍圖框架，是各級政府網站在服務型政府網站建設思路下的工作重點。筆者根據地市級政府公共服務評價指標模型，對陜西省10個地級市政府網站相應指標得分情況進行了統計，見表1。

1.2 陜西省地市級政府網站績效評估結果比較分析

表1 2010年陜西省轄地市政府網站績效評估結果

從表1的統計來看，陜西省各市政府網站的平均績效得分為27.76，這個分數在全國27個省、自治區中排名第10[1]。除去教育服務領域和信息公開兩項，陜西省地市級政府網站的平均績效略高于全國平均水平，多數網站在教育、社保、交通、證件辦理、企業開辦、資質認定等領域較好地提供了政府行政辦事指南、表格下載、信息查詢等內容，服務框架較好。但是與國內名列前茅的地市級政府網站相比，仍有很大差距，從圖1中明顯可以看出，其13項績效指標與國內前10名地市級政府網站的平均值相比均不足一半，有些指標相差兩倍有余，這說明我省地市級政府網站建設雖然有所進步，但與國內先進水平相比依然有很大的差距。

圖1 陜西省地市級政府網站績效評估結果比較分析圖

2 陜西省地市級政府網站公共服務過程中存在的問題

2.1 總體發展不平衡

陜西省地市級政府網站的平均績效雖然略高于全國平均水平，但總體績效水平并不高。共有3家網站進入全國百強網站，但仍有3家網站處于全國地市級政府網站200名以外，可見陜西省各政府網站發展水平并不均衡，彼此之間差異很大。西安作為省會城市，績效評估名列全國第10位，其13項評估指標均在省內各地市級政府網站中排名第1，在省內政府網站建設方面起到了一定的表率作用，其經驗值得各地市級政府借鑒。除西安外，咸陽與渭南也進入了全國地市級政府網站績效評估的前百名，并且進入了前30名，各項指標也都高于我省其他的7個地市級政府網站，其中咸陽市政府網站建設進步非常大，某些指標的得分與西安不相上下，說明咸陽市政府領導在政務信息化建設方面給予了一定的重視。從表1可見，其余多數網站仍然處于信息發布階段，在就業、醫療、住房等領域服務較弱，相關領域的資源整合有所不足，服務內容較為分散的現象普遍存在。在網上辦事、公眾參與等互動方面成效不明顯，政府網站影響力不足，用戶調查得分低，通過網絡為公眾提供服務還普遍處于低水平狀態。

2.2 教育領域服務水平不足

此次地市級政府網站績效評估中，我省教育服務指數的得分低于全國平均水平，這應該引起我們的重視。根據筆者對我省10個地市級網站的觀察，這些網站基本上都能圍繞學生和家長需求，提供教育領域相關的政策文件、學校查詢、招生考試等服務。但是，總體水平明顯不足，政策解讀不夠，缺少機構資質、師資力量等服務信息；多數網站考試服務分散在不同欄目中，資源隱藏極深，不方便用戶查詢使用，人性化程度有待提升；此外，文化設施服務資源整合力度亟待加強，多數網站只提供了文化設施的基本信息，卻沒有提供設施的工作時間、收費情況、乘車路線等深度信息，深度準確的便民服務整合不夠。

2.3 公開政務信息資源不及時、不全面

根據評估結果顯示以及筆者對10個政府網站信息公開的實時觀察，大多數政府網站能夠按照政府信息公開條例的要求，主動公開政府信息、發布政府信息公開目錄、提供在線依申請公開政府信息渠道。雖然我省地方政府對信息公開重視程度不斷提高，但是政府信息公開總體水平仍顯不足，各級網站信息公開水平參差不齊，主要問題表現在以下幾個方面：（1）政策法規公開比較及時，但政策解讀不夠，不易于公眾理解。（2）行政事業性收費、機構職能等信息存在公開不準確的情況。例如國家明令取消或調整的行政事業性收費，政府網站未作及時變更；辦事指南提供的地址、電話、辦理流程有誤；部分網站未按照機構職能的調整情況，對相應部門的信息進行及時更新。（3）政府信息公開目錄的內容保障機制及功能還需進一步完善。做的好的網站開通了政府信息公開目錄欄目，如西安市、咸陽市、漢中市等，但是多數政府網站對本級目錄、政府組成部門目錄沒有進行全面的公開，且目錄下的內容更新及時性較差；在目錄框架構架上分類單一，不能滿足多途徑查找，且個別網站沒有提供目錄檢索及打印下載等功能服務。（4）網上依申請公開平臺基本建立，但渠道功能及答復效果仍需改善。

2.4 網站建設及日常保障機制不完善

目前，全國范圍內還沒有統一的政府網站建設標準和規范，各省、各地區基本上是參照國家網站評測的標準和信息公開條例的規定，自行設置欄目和內容，并且根據評估要求的變化而不斷地修改和調整。陜西省地市級政府網站的建設也是如此，筆者經過對10個網站的觀察發現，個別網站尤其是排名比較落后的地市級網站沒有明確的安全保障、安全管理制度，關于網絡系統、信息系統等的防范機制不健全，安全技術手段不到位，加之缺乏優秀的網站運行維護隊伍，這在一定程度上影響了政府網站的公共服務功能。

3 陜西省地市級政府網站公共服務建設改進策略

3.1 加強和完善陜西省政府網站公共服務的制度建設

陜西省政府網站公共服務建設包括省、市、縣三級政府各部門網上政務的運行，涉及人員、政務、網站建設的硬件裝備和軟件開發及技術服務、公共服務對象等各個方面，需要相應的制度體系進行規范和保障，因此深入研究和盡快建立相應的制度體系成為當務之急。鑒于此，應以2008年5月1日實施的《中華人民共和國政務信息公開條例》及國家和陜西省相繼出臺的有關規范性條例為指導，建立陜西省、市、縣三級政府網站建設和運行的制度體系，制度體系應包括政府網站信息公開制度、網站功能服務制度、網站運行的各項管理制度和人員培訓制度等，以此形成陜西省政府網站公共服務建設的制度保障。

3.2 建設陜西省政府網站公共服務建設的標準體系

宏觀的制度設立之后，也需要有一個建設標準來指導政府網站公共服務建設。政府網站是政府政務通過互聯網實現的窗口，是政府實施政務、服務公眾的主要渠道，所以政府網站公共服務內容和功能的確立應以現實政府政務的實施運行為依據，一方面要符合國家和陜西省對政府網站建設的要求，另一方面考慮公眾對政府網站公共服務的需求，認真研究符合陜西省現狀的政府網站公共服務內容和功能體系，逐步形成陜西省政府網站公共服務建設標準體系，用標準體系指導和規范陜西省市政府網站公共服務建設。

3.3 加強和完善政府網站公共服務建設運行機制

政府網站公共服務建設涉及陜西省、市、縣三級政府各個部門的配合與協調，需要完善的運行機制作為保障，因此應盡快建立“省—市—縣”三級政府網站建設和運行的聯動機制，借以打破各級政府和政府各部門之間的網站內容及功能的孤島現象，按照服務流程整合網站的內容和功能服務，以期實現政府網站公共服務的“一站式”在線服務模式。在省級政府網站門戶網站的指導和督促下盡快實現地市級政府網站和縣級政府網站的公共服務建設。這種運行機制的建立應該包括：設立政府首席信息官及相應機構、以完善的標準體系為基礎建設政府網站公共服務架構、定期評估政府網站公共服務建設情況、“省—市—縣”三級政府網站內容和功能的聯動實現等。

3.4 強化陜西省市領導對政府網站公共服務建設的認識和領導

政府網站公共服務建設涉及政府各部門應公開信息的整合發布和各種政務流程的整合實現，是政府多個部門業務的綜合或整合，需要強有力的行政手段和業務手段的統一和協調，因此需要省市縣政府領導對政府網站公共服務建設進行充分認識和有效領導，全方位支持和協調地方政府網站的公共服務建設。

3.5 加強地方政府網站信息的整合力度和公開力度

一是要按照國家和陜西省相關信息發布的規范性要求，盡快整合地方政府信息資源，規范發布政務信息，尤其是貼近區域公眾需求的具有實際意義的信息，以保證政府公共服務的豐富性和權威性；二是要加強政府網站發布信息的深度，一方面對于人事、財政和應急管理信息等深度信息要依法公開，另一方面要盡快完善政府數據庫建設，對政府信息資源進行深度整合加工后發布，提升政務信息的價值；三是要保證信息的時效性，及時更新信息，尤其是關系到社會和公眾利益的信息，如應急管理一類強時效性的信息。

[1]2010年政府網站績效評估結果——地市級網站評估結果.http://wenku.baidu.com/view/5670000116fc70abb68fc4b.html[2011-12-23]