秘書禮儀教學(xué)中合作式教學(xué)法對傳統(tǒng)分組式教學(xué)法的改進

李慧芳

（浙江樹人大學(xué) 人文學(xué)院，浙江 杭州 310015）

一、秘書禮儀課程呼喚新的教學(xué)方法

秘書禮儀課程是秘書學(xué)專業(yè)的必修課程，引導(dǎo)學(xué)生樹立禮儀意識、提升自身形象、增強社交能力，對學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和未來職業(yè)生涯具有重要意義。秘書學(xué)專業(yè)長期作為高校的專科專業(yè)存在，在師資力量、教學(xué)條件等方面都受到一定限制，教學(xué)方法也長期以教師講解、學(xué)生聽講為主，相關(guān)教學(xué)音像觀摩和實踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)極其缺乏，學(xué)生無法及時鞏固所學(xué)的知識，學(xué)習(xí)熱情很受影響。隨著一些院校文秘實訓(xùn)室或移動教室建成投入使用，實訓(xùn)環(huán)節(jié)被逐漸引入課堂，分組式教學(xué)法逐漸成為重要的教學(xué)方法，但傳統(tǒng)的分組式教學(xué)存在缺少周密規(guī)劃、組員臨時性較強、相互間積極的依存關(guān)系難以呈現(xiàn)等問題，小組團隊意識和協(xié)作精神有待加強。2011年5月，秘書學(xué)被列入教育部本科專業(yè)目錄。當秘書學(xué)專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生層次逐漸由專科向本科提升，秘書學(xué)專業(yè)教育逐漸與公共關(guān)系學(xué)、社會心理學(xué)、倫理學(xué)等本科專業(yè)發(fā)生緊密聯(lián)系，尋求一種比傳統(tǒng)分組式教學(xué)更能調(diào)動學(xué)生積極性，培養(yǎng)學(xué)生禮儀道德意識和社會綜合技能的教學(xué)方法，顯得非常有必要。

二、合作式教學(xué)法對傳統(tǒng)分組式教學(xué)法的改進

（一）理論內(nèi)涵的進步

分組式教學(xué)，就是通過將班級暫時劃分為更多的小組，小組成員一起按照老師所安排的或自己設(shè)計的主題開展工作，并將工作結(jié)果在稍后的全班的課堂階段做報告。分組式教學(xué)法產(chǎn)生于19世紀末，是西方政治、經(jīng)濟快速發(fā)展對“人才早出”需求的教育產(chǎn)品。傳統(tǒng)的分組標準主要包括三種，一是按學(xué)生智力、學(xué)科水平分組，如美國；二是按學(xué)生個性和能力分組，如日本；三是按智力和成績分A、B、C組，如英國。這種對學(xué)生進行分層、分批教學(xué)的做法在產(chǎn)生之初就受到批評和指責(zé)，并一度在20世紀40年代至50年代陷入低谷，后來由于社會的需要才逐漸復(fù)蘇和發(fā)展，分組標準也趨向多元和客觀。但無論按哪種標準分組，分組式教學(xué)的核心部分都是小組工作，即小組所要完成的、目標確定的工作任務(wù)。在傳統(tǒng)的分組式教學(xué)中，組員之間的討論是最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。

合作式教學(xué)法指以合作學(xué)習(xí)小組為基本形式，調(diào)動教學(xué)系統(tǒng)中的一切積極因素，促成學(xué)習(xí)者積極互動、積極探索和建構(gòu)知識體系，并以團體成績和組員成績恰當結(jié)合為評價方法，達到學(xué)生主動、積極全面發(fā)展為目的的教學(xué)活動。合作式教學(xué)法的關(guān)鍵在于合作學(xué)習(xí)這種古老的教育理念和實踐。古羅馬昆體良學(xué)派曾指出學(xué)生可以從互教中受益；18到19世紀，合作學(xué)習(xí)的方式從英國傳到美國并在那里興盛；在20世紀30年代由于公立學(xué)校的發(fā)展在美國逐漸失去主導(dǎo)地位，到70年代復(fù)興并迅速發(fā)展成為一系列更系統(tǒng)、更成熟的原理與策略。合作式教學(xué)與傳統(tǒng)的分組式教學(xué)在形式上相似，表現(xiàn)為教師作為幕后的指導(dǎo)者，僅僅負責(zé)學(xué)習(xí)情景的組織；所有學(xué)生有權(quán)利就工作流程、工作結(jié)果的形成和展示匯報等做出決定。其核心雖然也是小組工作，但更強調(diào)組員為完成小組任務(wù)所需的合作意識和行動。相比傳統(tǒng)的分組式教學(xué)而言，合作式教學(xué)方法不僅可以用于引導(dǎo)學(xué)生在課下進行主題工作的準備，而且可以用于課堂上對工作結(jié)果的檢測中。

（二）教學(xué)實踐的進步——以重要賓客接待禮儀教學(xué)為例

1.重要賓客接待禮儀

秘書接待禮儀是秘書商務(wù)活動禮儀中重要的部分之一，指秘書在接待活動中應(yīng)遵循的儀表儀容、行為舉止、言談風(fēng)度等方面的禮儀。秘書接待禮儀可分為日常接待禮儀和重要賓客接待禮儀兩個環(huán)節(jié)，日常接待禮儀主要指基本的辦公室接待禮儀規(guī)范；重要賓客接待禮儀則涉及接機、陪車、會談、參觀、宴請、娛樂等各環(huán)節(jié)禮儀規(guī)范，比日常接待禮儀更加復(fù)雜，對團隊的合作精神要求也更高。

2.合作式教學(xué)法在重要賓客接待禮儀教學(xué)中的運用

案例內(nèi)容：杭州華尚服裝公司要推出新款秋裝，為引領(lǐng)時尚潮流，公司總經(jīng)理李總特意請巴黎著名服裝設(shè)計師Smith先生來杭進行指導(dǎo)。Smith先生的助手Mike先生、秘書Mary小姐隨行。三位客人乘坐F1036次航班往返，在杭停留三天。

主題任務(wù)：制定接待方案

具體要求：

（1）以小組為單位組成接待團隊。根據(jù)國際認可的5人一小組的最合適人數(shù)標準，規(guī)定每組人數(shù)以5人為基數(shù)，分別承擔(dān)法方的Smith先生、Mike先生、Mary小姐和中方的總經(jīng)理李總、秘書小劉五個角色，允許各組根據(jù)需要補充其他角色。

（2）制定詳細的接待方案。該方案需具體注明接待流程及相應(yīng)禮儀規(guī)范。每位組員都可以承擔(dān)自身角色的禮儀規(guī)范文字撰寫，從角色本身的職責(zé)考慮，盡量做到周到、完備；也可以由每位組員承擔(dān)一個環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范撰寫。

（3）方案完成后，在課堂上進行匯報，形式不限。

教師工作：

（1）下達主題任務(wù)，要求學(xué)生下周進行課堂匯報。

（2）指導(dǎo)學(xué)生選擇合適的伙伴，完成分組，并引導(dǎo)各組確定秘書小劉的人選。

（3）對接待方案的指導(dǎo)思想、內(nèi)容、附屬材料、應(yīng)注意的問題等進行詳細說明。

學(xué)生完成情況：

各組學(xué)生都在課下進行了周密的討論和策劃，很好地完成了任務(wù)。有一組學(xué)生以視頻短片的形式進行匯報，該組學(xué)生共7人，其中五位學(xué)生分別擔(dān)任Smith先生、Mike先生、Mary小姐和李總經(jīng)理、小劉秘書五個角色，另有一位學(xué)生擔(dān)任駕駛員，一位學(xué)生擔(dān)任視頻導(dǎo)演、攝像及剪輯。方案共分接機、陪車、會談、參觀、宴請、送行六個環(huán)節(jié)，介紹、握手、奉茶等細節(jié)分別融入接機和會談環(huán)節(jié)中。每位環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范分別由一位學(xué)生撰寫，秘書小劉擔(dān)綱整合統(tǒng)稿工作。

視頻顯示，在實施過程中，每位學(xué)生都身著與角色身份相符的服飾，言談、舉止也與相應(yīng)的禮儀規(guī)范完全符合，各環(huán)節(jié)銜接緊密，操作準確，能看出他們在課下經(jīng)過了充分的討論和認真的演練。尤其是飾演秘書小劉的學(xué)生，在每個環(huán)節(jié)都發(fā)揮了中心作用，其他學(xué)生也都給予他高度的配合，表現(xiàn)出很高的積極性和認真的態(tài)度。當該小組的視頻在課堂上播放時，其他學(xué)生目不轉(zhuǎn)睛地盯著屏幕觀看，視頻中學(xué)生操作正確時，教室里非常安靜，但當操作出現(xiàn)小失誤（比如接機后汽車座次的安排一度出現(xiàn)錯誤，但秘書及時做了調(diào)整），教室里響起嗡嗡的小聲議論。當視頻播放臨近結(jié)束，屏幕上依次出現(xiàn)各位組員的名字時，全班同學(xué)都報以熱烈的掌聲。隨后，教師請其他組的學(xué)生代表予以點評，點評者對演示者優(yōu)秀表現(xiàn)加以贊揚，對疑問之處進行詢問，演示者進行解釋或申辯，教師在旁進行點撥，三方在討論中達成共識。

3.合作式教學(xué)法對傳統(tǒng)分組式教學(xué)的改進

從這個教學(xué)案例中可見，在合作式教學(xué)法的指導(dǎo)下，小組任務(wù)完成的過程經(jīng)過了精心的策劃和實施。任務(wù)下達階段，教師作為幕后指導(dǎo)，為學(xué)生提供適當?shù)陌咐齼?nèi)容并提出要求和建議，為學(xué)習(xí)情景的組織奠定基礎(chǔ)；方案制定階段，小組成員為完成方案指導(dǎo)、實施及匯報而共同努力，秘書小劉無形中擔(dān)任了統(tǒng)籌安排的工作，同時其他組員又都根據(jù)自身角色需要對小組工作流程、工作結(jié)果的形成及展示匯報的方式等提出設(shè)想，經(jīng)過相互辯論、爭執(zhí)、平衡，最終大家一起做出決定。這樣就形成了以秘書小劉為中心的合作團隊，確立了良好的向心力基礎(chǔ)；方案實施階段，所有組員都遵循標準的禮儀規(guī)范，設(shè)計并表現(xiàn)相應(yīng)的臺詞、動作，每位組員不僅要對自己的表現(xiàn)負責(zé)，還要努力幫助他人做到完美無缺。這次小組任務(wù)并沒有對匯報的形式進行要求，但學(xué)生主動以視頻的形式進行拍攝、剪輯，提高了難度，也提高了對自身的要求。當他們的作品在教室大屏幕上播放，接受老師和全班同學(xué)的檢閱時，他們會為大家的充分肯定而倍感驕傲，也會為某些小小的瑕疵感到不安，有助于他們以更加認真的態(tài)度聽取意見，加以改進。整體來看，從確定角色到討論、實施、展示，合作式學(xué)習(xí)形式充分調(diào)動了他們的積極性，鼓勵他們充分發(fā)揮自身潛質(zhì)，喚起他們的協(xié)作意識；也賦予他們積極的獨立精神和責(zé)任心，推動他們在小組內(nèi)樹立一種榮辱與共的精神。

如果以傳統(tǒng)的分組式方法來進行重要賓客接待禮儀的教學(xué)，教學(xué)形式就可能更多地體現(xiàn)為教學(xué)地點的改變或在課堂中增加更多的討論機會。盡管能做到較科學(xué)的分組，但傳統(tǒng)的分組對小組規(guī)模沒有特殊要求，組員的角色感將不夠明確，秘書小劉的組織者身份也將不夠明顯，以小劉為中心的合作團隊也不易形成。在以討論為主要手段的傳統(tǒng)分組式教學(xué)中，組員自身職責(zé)不明確會導(dǎo)致交流的目的性不強甚至流于形式，共同努力完成小組任務(wù)的決心和責(zé)任心也將不夠堅決。由于缺乏具體細致的實踐環(huán)節(jié)的驗證和隨時隨地地師生交流，小組成員的內(nèi)部沖突通常被忽略，而在此沖突發(fā)生到解決過程中培養(yǎng)出的傾聽的能力、禮貌、建設(shè)性的批判、相互尊重等社會技能，也有可能被忽略。

（三）成績評定方法的進步

傳統(tǒng)分組式教學(xué)法對成績的評定更多地遵循教師打分的原則，教師的意見占主導(dǎo)地位。合作式教學(xué)法改變了這種方式，在課堂上引入學(xué)生評委制，讓學(xué)生參與到成績評定的環(huán)節(jié)中來。當一組學(xué)生進行工作匯報時，別組學(xué)生擔(dān)任評委，評委需嚴格按照評分標準對匯報者的表現(xiàn)認真觀察，發(fā)現(xiàn)其存在的優(yōu)點和不足，并將其量化為數(shù)據(jù)。在重要賓客接待禮儀的教學(xué)中，評委評分形式如下。

即由B組第1、2、3名學(xué)生負責(zé)給A組第1、2、3名學(xué)生評分，B組第4、5、6名學(xué)生負責(zé)給A組第4、5、6名學(xué)生評分，B組第7、8、9名學(xué)生負責(zé)給A組第7名學(xué)生評分。如果B組人數(shù)不夠，就從別組抽調(diào)過來。這樣，每位學(xué)生的操作都有三位評委觀察并打分，取平均分為最終成績，確保了客觀公正；同時，每位評委負責(zé)觀察并為三位學(xué)生打分，負擔(dān)不會過重，也便于觀察得更細致，評價得更客觀。評分參考標準如下：

秘書人員重要賓客接待禮儀實訓(xùn)評分參考表

其中態(tài)度分指匯報時的參與態(tài)度，應(yīng)知分指對禮儀規(guī)范的熟悉及掌握程度，形態(tài)分即形象、儀態(tài)分，指發(fā)型、面容、著裝、飾物、表情等儀容服飾及坐、立、行等言行舉止的表現(xiàn)，創(chuàng)新分指創(chuàng)意的新穎、操作的實效等，團體分指團體合作精神及合作能力等。每個單項分占總分的20%，按其表現(xiàn)又分為優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格五個等級，最終量化為具體數(shù)據(jù)填入表格。五個單項分相加得出總分，然后取三位評委的平均分作為學(xué)生此次小組工作的成績。態(tài)度分、應(yīng)知分、形態(tài)分會根據(jù)個人表現(xiàn)而有所差異，而創(chuàng)新分、團體分更多地來自于小組的共同努力，組員之間的差距不會非常大；尤其是團體分，同一組的得分基本相同，這也促使每位組員認識到自己在群體中的成功會使他人受益，他人的成功同樣會使自己受到鞭策和鼓勵，培養(yǎng)了他們榮辱與共的集體精神和責(zé)任感。

重要賓客接待禮儀的成績評定后，每位學(xué)生都得到了一次小組任務(wù)的成績；多次小組任務(wù)成績的平均分構(gòu)成他的平時成績；期中有一次較大規(guī)模的小組任務(wù)，按照同樣的操作程序得出一個期中成績；再加上學(xué)期終試卷的卷面成績，共有平時、期中、期終三個成績。這三個成績分別按照適當?shù)谋壤M行折算，最終得出這位學(xué)生本門課程的最終成績。毫無疑問，每一次成績都是學(xué)生自己身體力行參與到學(xué)習(xí)活動中，通過辛苦的努力才能獲得的，促使他重視每一次小組工作的經(jīng)歷；在合作學(xué)習(xí)過程中自身意見被尊重和采納甚至作為成績評定的依據(jù)，極大地激發(fā)了學(xué)生的參與熱情，鼓舞了他們的信心，改變了他們對傳統(tǒng)考試方式的緊張心理，促使他們將認真工作、時時接受檢查和自我檢查逐漸化為一種平常心態(tài)，為他們在以后的工作中保持既嚴于律己，又寬以待人的良好心態(tài)，打下堅實基礎(chǔ)。

三、合作式教學(xué)法的公共關(guān)系學(xué)解讀

除重要賓客接待禮儀外，秘書禮儀的教學(xué)內(nèi)容還包括秘書人員個人禮儀、辦公室禮儀、會務(wù)工作禮儀、拜訪及談判等商務(wù)活動禮儀、習(xí)俗禮儀和文書禮儀等，說到底是秘書人員在社會交往中處理各種人際關(guān)系的問題。恰當?shù)剡\用禮儀來理順各種關(guān)系，是秘書工作藝術(shù)的高度體現(xiàn)，也是塑造秘書個人及所在組織良好形象、打造良好公共關(guān)系氛圍的重要途徑，因此秘書禮儀是秘書公共關(guān)系的題中之意。在公共關(guān)系活動中，主體在一定職業(yè)倫理規(guī)范指引下，為獲得有關(guān)公眾的理解和合作而從事交流、溝通和勸說，良好的合作精神是有效溝通的指路明燈。合作式教學(xué)在引導(dǎo)小組成員通過相互交流、溝通和協(xié)調(diào)完美地完成小組任務(wù)的過程中，關(guān)鍵途徑也正是在合作精神指引下的有效的“交流、溝通和勸說”。因此，將合作式教學(xué)法引入秘書禮儀教學(xué)，能幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范，培養(yǎng)學(xué)生更好地理解禮儀及公共關(guān)系的內(nèi)涵，教學(xué)效果更好。

如果說以交流、溝通和勸說為主的合作式學(xué)習(xí)方式非常符合公共關(guān)系內(nèi)涵，小組任務(wù)完成過程中組員之間的相互理解、相互配合就十分符合交往倫理學(xué)的要求。在學(xué)生合作學(xué)習(xí)的過程中，每一個難關(guān)都需要大家齊心協(xié)力才能安然渡過，每一個決策都必將是經(jīng)過充分討論并得到每一位組員的認可才可以施行。這就促使每一位組員都把同舟共濟作為自己的信念，都能夠以一種合作者的眼光來分析人、觀察人，都誠摯地融合到整體的合作精神中去，也就是進入這一組完整的文化之中。合作的品質(zhì)必然在這種完整的文化中形成，學(xué)生也就在合作的過程中體驗到被理解、被尊重、被認同的感覺，意識到自己所應(yīng)當擔(dān)負的人道、公正與責(zé)任。在成功的合作式教學(xué)法為每一位學(xué)生真正接受并愿意身體力行地去施行時，合作學(xué)習(xí)逐漸轉(zhuǎn)為一種道德品性和價值觀，不僅影響著他的學(xué)習(xí)，更影響著他的生活，成為他一以貫之的表現(xiàn)。

四、結(jié)語

在秘書禮儀教學(xué)中，合作式教學(xué)法的引入，在一定程度上解決了傳統(tǒng)分組式教學(xué)存在的小組向心力不強、計劃不周密、討論流于形式、組員合作精神不夠、相應(yīng)社會技能的培養(yǎng)被忽略等問題，在教師引導(dǎo)下，以科學(xué)的分組確定組員名單，以組內(nèi)核心人員的確定來培養(yǎng)向心力，放手讓組員進行充分的討論和周密策劃以培養(yǎng)他們的交流、溝通、協(xié)調(diào)能力，然后通過學(xué)生評委制的引入讓學(xué)生參與成績評定，使每一位學(xué)生的努力都能得到客觀公正的評價。在合作式教學(xué)方法之下，學(xué)生從接受任務(wù)、完成任務(wù)、公正匯報到成績評定，每個環(huán)節(jié)都要秉承合作精神，這種合作精神不僅幫助學(xué)生更好地理解秘書禮儀的內(nèi)涵和要求，更能逐漸在他身上化為一種道德的力量，推動他為個人和未來的組織創(chuàng)建一種良好的公共關(guān)系。

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