口腔門診患者人文關懷的體會

宋巧華

（中日友好醫院 口腔科，北京 100029）

隨著社會發展和患者健康意識的提高，對醫療服務提出了更高的要求。社會呼喚“以患者為中心，注重人文關懷”的醫療服務。所謂護理人文關懷是指在護理過程中，醫護人員以人道精神對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷和照顧[1]。口腔科承擔著口腔疾病治療及牙齒修復等工作，治療中不可避免的各種疼痛會使患者產生緊張、焦慮甚至恐懼情緒，既會影響治療效果也會給醫患糾紛埋下隱患。為探討口腔門診護理中的人文關懷，筆者對2010年3月～2011年3月期間在口腔門診接受治療150例患者進行護理人文關懷及效果調查分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取150例患者為研究對象，其中年齡7～78歲,中位年齡42.5±27.6歲；口腔治療90例，口腔修復60例；文化程度分布：小學32例，中學55例，大學以上63例。

1.2 方法

調查方法：參考Ware等研制的患者滿意度調查問卷（PSQ），結合本院口腔科實際情況，設計自擬問卷進行護理人文關懷調查。問卷包括個人資料部分和人文關懷調查內容部分。人文關懷的內容包括:良好的護患信任關系、禮貌用語、提前分診、輕柔護理操作、鼓勵患者情感表達、舒適就診環境及口腔預防保健宣教等7項內容。調查者指導患者對每項護理行為關懷的重要度進行評價，排序為1～7，1為最重要，隨著重要度的降低而遞增。

2 結果

不同年齡、診治內容、文化程度患者對人文關懷感知度排序統計結果如表1所示，所有患者對護理中良好的護患信任關系及禮貌用語都較為重視，提示護理工作中用恰當的言語與患者溝通與交流是護理人員最基本的要求，它是建立良好護患關系的橋梁。也只有在護患之間形成良好的信任關系，才能對醫生診治起到積極作用，從而達到較好的治療和護理效果。

3 討論

隨著社會經濟的發展和生活水平的提高，人們的口腔健康意識及對醫療服務質量的要求也越來越高，在口腔醫療市場競爭日益激烈的環境下，能提供高質量、人性化醫療服務者才能獲得患者認可而得到發展。口腔門診具有患者多、病種雜、診療時間長、復診率高、護理工作量大的特點。對不同年齡、診治內容、文化程度患者實施人文關懷所取得的效果不盡相同。但所有患者對診療及護理的期望都不外乎在診療期間保持良好的護患信任關系，醫護雙方能用禮貌的態度交流，在彼此理解的基礎上形成較好的溝通與交流關系。筆者的人文關懷調查結果表明，護理工作中用恰當的言語與患者溝通與交流是護理人員最基本的要求，它是建立良好護患關系的橋梁。也只有在護患之間形成良好的信任關系，才能對醫生診治起到積極作用，從而達到較好的治療和護理效果。綜合上述分析結果，筆者認為口腔門診的人文關懷內容包括以下方面。

表1 不同患者對人文關懷感知度排序統計

3.1 人文關懷的醫療環境

醫療環境是患者對醫院的最初印象，體現著醫院的管理水平。能表現人文關懷的醫療環境體現在候診環境和診療環境兩個方面。針對口腔的診療特點和病患心理特點，護理人員應為患者創造整潔、溫馨、舒適的候診環境。對于候診患者可根據不同年齡和文化層次提供免費茶水、雜志、報刊，播放輕柔的音樂和電視健康講座，為兒童患者準備玩具，盡量減輕患者在候診過程中的緊張、恐懼和焦燥不安情緒[2]。口腔疾患的各項診治操作均在口腔內完成，且患者流量大，設備、器械使用頻繁，是醫院感染發生率較高部門的主要原因，因此各診療室要每天早、中、晚各一次對流通風，每次＞30min，對空氣進行紫外線消毒、定期空氣培養監測。護理人員應注重護理工作中的隔離、消毒滅菌和無菌化操作，對于操作所需的各種器械采用高溫高壓蒸氣滅菌消毒，采取一次性塑封貼膜消毒技術，徹底杜絕口腔診療過程交叉感染的可能，做到真正的“一盤一針一消毒”的專業規范護理服務。

3.2 人性化的門診分診護理

門診分診是口腔門診護理工作的主要內容之一，是口腔科的窗口，是提供人文關懷的最初平臺，是患者對口腔門診整體護理素質的最初印象。人性化的門診分診護理能創造有序的就診環境，提高門診護理質量。口腔門診的治療時間和候診時間往往較長，患者因口腔病痛多表現為焦躁、緊張情緒，長時間的候診會加劇這些不良情緒。因此，分診護士應對自身工作有正確認識，始終保持較好的心理狀態，對待就診患者要以耐心、細心、熱情周到的服務態度，向患者認真解釋就診規則，對提出的各種問題和要求，應做到詳細答復；對于掛錯號的患者，要及時發現并指正，以免延長候診時間；對患者進行安排時，要根據病種進行分類，有次序、準確無誤地把患者送到醫師手中；要了解清楚患者的就診目的和要求，合理分診，既方便患者就診，又與醫生的專業吻合，減少醫護人員與患者的摩擦，做到忙而不亂，井然有序，熱情誠懇的服務態度和一定的口腔專業知識尤為重要[3]。

3.3 人性化的護理操作

口腔門診需要的儀器設備、手術器械規格繁多、材料、藥物的種類紛雜，操作技術復雜，護理人員需要具備專業的基礎知識和護理技能，掌握口腔疾病診治的各個步驟，掌握器械的操作步驟、性能、養護維修和注意事項。協助醫生做好治療前、治療中和治療后工作。定期檢查并更換車針，保持其鋒利，以降低治療中患者的痛苦，從而提高工作效率；在患者進入診室后，幫助患者舒適就位，調整好燈光及口腔角度，遵醫囑并根據治療的需求做好器械及材料的準備。為實現人文關懷的護理目標，護理人員要以高度的責任感、良好的醫德風范、規范的護理技能開展護理工作，在操作中從患者的角度出發，以禮貌的語言，輕柔的動作，配合醫生完成診療工作。通過不斷提高自身的專業知識和技能，提高護理質量和效率，減少患者的候診時間、治療時間及復診次數，使患者得到高質量、高水平的安全舒適的服務與治療。

3.4 人性化的心理護理

因口腔部位神經豐富的特點，造成了口腔疾病往往伴隨劇烈疼痛，治療中各種器械的操作也會加劇這種痛苦，導致患者產生緊張、焦慮、恐懼心理，因此需要護理人員給予人文關懷的心理護理。在候診階段心理護理可通過營造良好的候診環境，科學分診建立公平的候診秩序，以親切禮貌的態度與患者溝通，緩解患者的不安心理。對于兒童，可通過多表揚鼓勵，使其忘記對痛疼的恐懼，建立對治療的信心。從而使患者對診療有充分的心理準備，能以最佳的心理狀態配合治療。在診療過程中，可輕聲告知治療進程，幫助患者放松接受治療，護理動作要輕柔，配合醫生密切觀察患者的不適反應，診療結束后交代注意事項，提醒患者下次復診時間，進行口腔健康宣教，使患者能了解口腔健康知識并形成良好的口腔衛生習慣，指導患者定期進行口腔檢查、洗牙，預防齲病、牙周病及其他口腔疾病的發生，使患者切身感受人文關懷。

[1]王莉.人文關懷在手術室患者護理中的應用[J].中國實用護理雜志，2010，26（4）下旬版：69-70.

[2]李詠梅.淺談口腔門診護士的人性化服務 [J].黑龍江醫藥，2010，（3）：470-471.

[3]劉正湘.口腔科門診護理工作的體會[J].中國現代藥物應用，2007，（9）：69-70.