館員心理與圖書館服務制度設計

李 娟 （西安交通大學圖書館 陜西 西安 710049）

李桂華（四川大學公共管理學院 四川 成都 610064）

楊 峰 （西安交通大學圖書館 陜西 西安 710049）

圖書館服務是館員與用戶合作的過程。服務管理學研究發現，由于服務是無形的，客戶對服務質量的判斷往往是根據客戶與服務人員之間的互動質量進行的，因而服務人員是服務差別化的根源[1]。在圖書館服務過程中，服務制度將作用于館員和用戶雙方。然而，以往關于圖書館服務制度的研究較多關注服務制度對用戶的作用，往往忽視了其對館員的作用。要探究圖書館服務制度對館員發生的作用，須以館員心理分析為基礎。

1 館員角色心理管理理論研究

角色理論源自社會心理學，是指“某人在一定的社會相互作用過程中，通過體驗和交流獲得的、為了獲取目標成就的最大效率而表現出來的、與社會地位相關的一套行為模式”[2]。美國學者Thibaut和Kelley對“角色”曾給出如下理解：首先，角色是社會中存在的對個體行為的期望系統，該個體在與其他個體的互動中占有一定的地位；其次，角色是占有一定地位的個體對自身的期望系統；再次，角色是占有一定地位的個體外顯的可觀察的行為[3]。

1.1 角色理論概述

角色理論涵蓋了角色期望、角色壓力、角色沖突、角色模糊等一系列概念。

其中，角色期望是指某一社會職務占有者的特權、責任和義務，是角色行為的標準[4]。角色期望設計了一些目標參數，以便讓服務人員和客戶去努力實現，從而規范服務人員和客戶的行為舉止。角色期望會直接影響角色的行為，如果服務過程參與者錯誤地理解了他們各自的角色，通常會產生一些負面結果。

角色壓力是指在組織對成員的要求不確定或有沖突時，對成員的心理和生理產生的影響[5]。角色壓力可能來自于角色負荷，還有可能來自于角色模糊和角色沖突等。服務管理學認為，由于服務人員處在必須同時滿足組織和客戶需求的中間位置上，因而更容易感受到角色壓力，從而易產生職業倦怠[6]。實證研究也證明，一線服務崗位的工作人員對角色壓力的感受與其工作滿意度和客戶的服務質量感受呈負相關關系，與客戶轉向其他服務提供者的意圖呈正相關關系[7]。

角色模糊是指服務人員對于恰當的角色行為和做好服務工作有哪些可用資源方面缺乏明確的信息時對角色所產生的認識狀態。例如，參考咨詢館員是應該作為專家主導服務交流過程，還是應作為普通的信息提供者簡單地按需供應信息，這需要圖書館給予明確的服務指示。只有圖書館對相關工作流程提出指導性要求，參考咨詢館員才能消除自己的模糊認識。

角色沖突是指當一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由于不能勝任而造成的矛盾和沖突。當一個角色有兩個及兩個以上的期望時，“遵從其中一個就很難再遵從另一個”[8]，這時極有可能產生角色沖突。而服務崗位的角色沖突往往會影響服務人員與客戶的行為、態度和意圖[9]。例如，用戶希望某學科館員扮演專家、老師的角色，為其提供盡可能多的智力幫助，而圖書館卻以自動化系統代替面對面的咨詢服務，使學科館員僅扮演用戶需求的傳遞者角色。當館員面臨這兩種不同角色期望時，就會產生角色沖突，產生心理壓力。

1.2 館員角色心理及其管理

角色理論結合了心理學中的劇本思想，認為角色行為通常要遵循一定的“劇本”（即規則）。相關研究表明，當客戶和工作人員有共同的角色預期并且服務劇本規定明確時，兩者對服務交流的認識最可能有相似之處[10]。此時，“劇本”有利于克服角色模糊。在應用角色理論的過程中，服務管理研究者為了進一步細化理解，一般將服務人員分為兩種角色——從屬性服務角色和專業導向性服務角色，并且對兩種角色采取不同的管理方法[11]。其中，從屬性服務角色一般是指在客戶行為完全自主的前提下，服務人員從屬于組織和客戶時所扮演的角色。在圖書館工作中，從屬性服務角色主要是指流通部門的工作人員。專業導向性服務角色是指具有一定“專業資格”的服務人員。隨著圖書館逐步開展知識服務，越來越多的專業導向性角色相繼出現，如學科館員、參考咨詢館員等。

此外，一些學者還對從屬性服務角色的角色壓力進行了深入研究，如Rafaeli通過對超市收銀員的觀察研究發現，超市收銀員的壓力主要來源于如下4個方面：①由于客戶不滿意服務人員在工作時閑聊，使得服務人員無法與同事形成較強的社會網絡；②收銀員常常被剝奪與客戶進行正常社會交往的自由；③普遍存在的角色沖突與角色模糊；④爭奪控制權[12]。研究還發現，從屬性服務角色的角色沖突一般來自于不平等（感到被貶低或被歧視）、感覺與行為差距（被要求隱藏自己的真實感情而刻意表現出一種“形象”或“面孔”）、組織與客戶矛盾（二者的指示不同）、客戶之間的沖突（兩個或多個客戶有不同或對立的需求）等方面[12]。但是，從屬性服務角色的壓力主要來自于客戶。

而對于專業導向性服務角色的心理壓力來源的實證研究較少，專業導向性服務角色的心理壓力可能來自于自身能力與外界（如組織、客戶等）期望之間的差距。因而，在緩解館員角色壓力的過程中，圖書館管理者需要對癥下藥，針對不同類型館員采取不同的策略。

2 館員的感知控制研究

2.1 感知控制理論概述

目前，控制觀念已經引起了心理學家的關注，對情境控制是人們行為活動的主要推動力。心理學實證研究表明，控制感的增加會對人們的生理和心理變化產生積極影響，如高水平的感知控制是與較高的滿意度密切相關的[13]。因此，應對感知控制有較為全面的理解。

感知控制可分為行為控制、認知控制和決策控制。其中，行為控制是指人們試圖通過限制自身的行為以控制引起其高興和痛苦情緒的刺激物，如圖書館員選擇拒絕向某個無禮用戶提供服務，就會減少其自身的煩擾。認知控制是指人們試圖獲取有關信息并據此分析其周圍環境，以達到控制的目的，如館員若了解某一時刻某網絡數據庫服務中止的原因，則能夠預測服務恢復的可能性和時間。Averill則認為，認知控制包括信息獲得（information gain）和評估（appraisal）[14]。決策控制是指改變自身行為目標方面的控制權利，如當流通部門館員對于用戶關于某類圖書的收藏要求束手無策時，其對決策控制的感知比較低。此外，關于認知控制和決策控制的研究表明，選擇和可預測性也能夠提供一種控制感[14]。

2.2 館員感知控制的類型

服務管理研究認為，在服務過程中，管理者、服務人員、客戶都有控制欲望，爭奪對服務過程的控制權力可能會阻止三方的合作。服務交流中的行為控制沖突模型（見圖1）表明，服務人員的控制感主要受其自主權的影響，客戶的控制感體現在其對服務的滿意程度方面，管理者主要實施對于程序和環境的控制。上述三方中的任何一方擁有的權力過大，都可能導致消極的結果。例如，若圖書館管理者的權力過大，則會使業務流程過于強調規則、程序化，呈現出“填表式”特征；若用戶占優勢，則可能導致館員在一個用戶身上花費的溝通時間較多，而無法應付其他用戶的需求，服務效率較低；若館員的權力過大，則會形成“居高臨下”的服務態度，導致客戶不滿意。因而，無論是圖書館管理者、館員還是圖書館用戶，都不應該對服務過程實施完全的控制。

圖1 服務交流中的行為控制沖突[15]

為獲得更大的市場效益，服務組織通常會制訂基于客戶需求的制度以約束服務人員。但是施奈德曾研究指出，當服務人員發現規則和程序使人感到壓抑時，會產生較強的辭職想法[16]。可見，如果組織制度不是基于客戶的過分要求提出的，服務人員就要做出決定：是遵守組織制度還是滿足客戶需求。事實上，服務人員在服務過程中的控制感通常會低于其他時間與場合。

服務人員缺乏控制感會在很大程度影響服務型崗位的離職率。這解釋了為什么即使薪酬相同，圖書館前臺服務館員仍會認為工作境遇較差的問題。因而，必須將服務館員的控制感調適納入考慮的必要范圍。

關于提高館員控制感有多種解決方案，一種方案認為應給予服務人員一些權力，如當用戶沒有查找到某類書時，館員能夠向用戶建議閱讀其他相關圖書。這種權力既可以提高服務人員的行為控制感，又可以在一定程度上提高客戶的認知控制感（因為客戶得到了更多信息）。還有一種方案是，通過給予前臺服務館員充分的內部信息，提高其對于用戶要求的滿足能力和解釋能力，從而在滿足用戶控制感的同時，提高館員控制感。此外，提高館員的預見性也可以提高其認知控制感，從而在一定程度上起到行為控制的作用，如事先編制服務規則以約束館員行為。

解決控制感之爭的根本辦法在于，最高限度地使管理者、服務人員、客戶三方的目標協調一致。圖書館管理者可以充分發揮自身的控制能力，調節服務館員的控制感，進而影響館員的行為表現；同時，還可以通過一定的暗示或明示使用戶了解圖書館的基本管理思路及用戶對圖書館服務的訴求，并將這種價值感傳遞給館員，以達到三方目標一致，使用戶和館員的控制需求與圖書館運營效率需求達到平衡。例如，國外很多圖書館都通過圖書館入口宣傳語、各類服務標志向讀者和館員傳遞圖書館對知識的崇尚及圖書館的服務價值等。

3 基于館員心理調節的圖書館服務制度設計

圖書館界一直以來都存在關于“讀者第一”還是“館員第一”的爭論[17]。其實，“讀者第一”與“館員第一”的范疇不同，二者相輔相成。館員的能力、行為和態度直接影響讀者服務的質量，讀者充分利用圖書館的服務又體現了館員的價值。因此，圖書館應該為館員營造良好的工作環境，使館員之間形成樂觀、向上的氛圍，從而更好地為讀者服務。有研究表明，多數時候服務人員愿意為客戶提供優質的服務，并且為能夠做到這一點而自豪[18]。但是不同的服務過程總是會激發服務人員的不同心理反應，負面心理感受會在很大程度上降低公眾對圖書館服務崗位的職業評價。因而，圖書館在制訂服務制度過程中，不僅要考慮到管理方面的需要、用戶的需要，而且也要顧及館員的心理需要，并根據實際情況作如下考慮。

3.1 傳遞正確的角色期望

目前，不少館員對圖書館工作缺少正確的認識與職業興趣。館員首先是“公共服務者”、“知識倡導者”，扮演積極的社會角色；其次，館員因其所處的服務崗位不同，扮演的角色也不同，如“信息專家”、“學習指導者”、“信息導航者”、“知識傳遞者”等，這些崗位對相關角色能力有較高的要求。圖書館應當將其對館員的積極角色與正面角色的期望明確、正確地傳達給館員，以使其產生正確的角色行為。服務制度是基本的傳遞工具，此外還可采取其他方式向社會傳遞館員的基本角色，從而增進社會對館員的角色認識。

3.2 制訂一體化的服務制度

制訂一體化的服務制度能夠使圖書館在一致的思想導向下減少館員角色壓力和角色沖突，從而實現組織期望和館員期望的一致性、各部門館員價值觀的一致性以及館員標準與圖書館標準、用戶標準的一致性。目前，一些圖書館在制定服務制度時采取各部門分頭制定的方法，未注重制度在思想導向上的一致性，甚至出現相互矛盾之處，不利于服務制度的整體規范作用的發揮。因此，統一觀念并對觀念進行宣導應成為制定圖書館服務制度的前提，同時審核制度一致性也非常必要。

3.3 針對不同的服務角色設計不同的服務制度內容

從屬性服務角色和專業導向性服務角色的角色壓力來源不同，其服務行為與服務結果之間的關系也不同，管理人員應據此確定服務制度的相應控制對象。美國企業管理學家奧奇等人認為，如果不確定性很大，因果關系不明顯，管理人員應控制服務結果，而不應控制服務過程或員工的具體服務行為；如果不確定性很小，因果關系相當明顯，管理人員應控制服務過程和員工的服務行為[19]。因此，對于從屬性服務角色，服務制度應更多地從服務過程角度進行控制；而對于專業導向性服務角色，服務制度應更多地從服務結果角度進行控制。

3.4 研究服務規則并將其貫徹于服務制度內容

不確定性將導致低效率，角色模糊將導致角色壓力。因而，圖書館應研究從屬性服務角色與用戶交流互動的具體環節，分析服務藍圖，并擬定相關服務規則，從而提高館員的服務預見性，指導其角色行為。但是需要強調的是，服務交流過于劇本化會導致服務參與者失去控制感。服務規則具有標準化的特征，但每位消費者及與其的服務交流都有其獨特之處，需要區別對待，過多地強調標準化可能會導致矛盾的出現。因此，圖書館的服務規則應賦予館員一定的靈活性。

3.5 通過強調任務級別減少角色沖突

每個館員都負有多項職責，當同時出現多項任務時，館員需要進行選擇。不同服務任務的重要性不同，館員應根據實際情況將其分類分級，特別是后臺非用戶服務任務應讓位于前臺用戶服務任務。圖書館服務制度在制定過程中特別是在為館員設計服務崗位時，組織需要明確界定和區分用戶服務任務與非用戶服務任務，并給予服務館員明確的指示，說明在不同情況下哪項任務更為優先。

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