優質護理服務在燒傷病房的應用效果

謝肖霞 陳楚芬 黃詩欣 廖培嬌

謝肖霞:女，本科，主管護師，護士長

2010年6月起，燒傷外科正式實施優質護理服務模式，通過1年來實施，我們不斷改進工作環節，優化工作流程，在為患者提供優質的護理方面取得了一些成效。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 燒傷外科開放床位30 張，其中重癥監護床6張，配有獨立燒傷專科手術室。護士16 名，均為女性。年齡21～42 歲，平均年齡(30.57 ±6.14)歲。主管護師4 名，護師5 名，護士7 名。本科學歷10 名，大專學歷6 名(其中在讀本科5 名)。工作20年以上1 名，工作11～19年5 名，工作5～10年5 名，工作5年以下5 名。

1.2 實施方法

1.2.1 改變護理模式，實行管床責任制 采用小組負責制與個人管床相結合，按年資、職稱及工作能力，每位護士負責1～3 名患者從入院到出院全過程，實行無縫隙護理，包括基礎護理、專科護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等全程護理服務。白天上班實行小組管床，分為4 個小組，每個小組負責6～8 例患者。

1.2.2 實施醫護共同查房 護士每天上午提前15 min 到病房進行床邊交接班，了解患者的病情及護理需求。晨間大交班后，管床護士與管床醫師進行床邊查房。

1.2.3 優化入院、檢查及出院流程 制定各項檢查及患者出入院指引，病區設立“入院患者接診臺”，減少入院患者的等候時間，簡化患者出院手續，制作“辦理出院流程指引”，張貼于病區走廊中。每月組織住院患者護患溝通會，及時聽取患者的反饋意見，并改進工作。

1.2.4 設立流動護士站 改良工具車作為護士工作站前移至病房，使護士更貼近患者，主動服務患者。

1.2.5 簡化護理文書，縮短護理文書書寫時間 采用表格式的護理記錄，縮短護理文書書寫時間。

1.2.6 合理配置臨床護士，實施彈性排班 本科室臨床一線護士配備合理，病房實際床位數與護士數比例＞1∶0.4，所有護士依法執業，每位新入職護士均必須取得護士執業證并經過工作能力評估合格方可獨立上崗。大面積燒傷早期給予特級護理，實行一對一護理，保證患者病情觀察及護理到位。護理人員實行動態管理，建立緊急情況下護理人力調配預案，每天設機動班。根據科內護理人力現狀及各病區的工作特點，彈性、動態、合理調整護理人力，以滿足患者需要，保證護理質量。

1.2.7 公示服務項目，接受監督 根據《綜合醫院分級護理指導原則》，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房項目位置公示并遵照落實，接受患者和社會監督。

1.2.8 夯實基礎護理，不依賴患者家屬或自聘護工護理患者修訂管床護士工作職責、指引及流程，明確職責，確保落實，每季度對護士進行崗位職責審核。全體護士參與晨晚間護理，為患者創造舒適、整潔的住院環境;責任護士對所管患者執行全部護理工作，根據分級護理原則主動為患者提供床上擦浴、洗頭、會陰擦洗、口腔護理及翻身等基礎護理，做到人人參與基礎護理，責任護士100%落實基礎護理。為了確保由各層次護士分別為不同病情和需要的患者實施生活護理，科室定期組織護士長及護理骨干進行重病護理、生活護理、晨間護理質量評比，通過多重措施的落實，確保患者生活護理及重病護理質量，實現了“不依賴患者家屬或自聘護工護理患者”的目的。

1.2.9 深化專科護理 (1)制定相關疾病臨床健康教育路徑及燒傷專科健康教育手冊，使健康宣教更加規范、到位和高效。培訓護士健康教育的方法與技巧，提高護士健康教育能力。(2)做好新入職護士培訓及帶教工作。根據新護士培訓帶教計劃，落實新入職護士導師制，即每名新護士有一名高年資、經驗豐富的導師負責帶教，由導師對新護士進行一對一指導，新護士跟班學習，既有利于新護士的成長，又杜絕了差錯的發生。(3)加強護士查房機制，在疑難、危重患者業務查房中鍛煉臨床思維。每月組織一次全院危重患者護理聯合查房，護士長、護理組長每天進行危重患者業務查房。(4)做好出院患者電話隨訪。所有出院患者在出院1 周內由管床護士進行電話回訪，并根據患者的情況給予必要的健康指導。

1.3 評價方法 由護理部作為第三方于每季度末對2010年6月～2011年8月的出院患者進行患者對護理工作滿意度調查;使用護士工作滿意度調查表、醫師對護理工作滿意度調查表對本病區護士、醫師進行滿意度調查。

1.4 統計學方法 采用描述統計。

2 結 果(表1)

表1 出院患者滿意度、護士工作滿意度、醫師對護理工作滿意度調查情況

3 討 論

3.1 提高住院患者滿意度 開展優質護理服務，強化基礎護理，切實提高護理服務質量［1］，實行管床責任制，住院患者有固定護士全程關注，患者感覺從入院開始就被護士關注，心理感覺比較踏實，而且護士始終對患者的檢查結果及時關注，并與管床醫師及時溝通，及時采取有效的治療措施，使患者的各項治療更加及時到位，有利于患者的康復。優化入院、檢查及出院流程，簡化患者辦理出入院的手續，節省患者時間。患者對各項檢查治療的時間、地點更加明白，減輕了患者因環境改變而帶來的不便，減少護患矛盾，促進護患和諧。其次，在病區設置流動護士站簡化護理文書等舉措，提高了護士為患者服務的直接護理時數，使護士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴［2］。護士在患者床邊工作，護士與患者溝通宣教時間也大幅度增加，使護士更加及時地掌握患者的病情，及時解答患者的疑問，消除患者的顧慮，護士主動服務意識增強，患者使用呼叫鈴的頻率下降。再次，責任護士對所管患者執行全部護理工作，根據分級護理原則及患者的病情主動為患者提供床上擦浴、洗頭、會陰擦洗、口腔護理及翻身等基礎護理，不依賴患者家屬或自聘護工護理患者，及時解決患者的生活需要，發現患者的病情變化，使患者真正得到實惠。因此，住院患者對護理工作的滿意度得到較大的提高。

3.2 有利于提高醫師對護理工作滿意度 開展優質護理服務過程中實行醫護共同查房，使醫護溝通更加及時，護士通過參與醫師的查房，及時了解所管患者的治療方案，有利于各項治療措施的及時落實。同時，在此過程中，注重專科護理的培訓與指導，大大提高了護士臨床護理水平，各項工作落實到人，病房環境得到明顯的改善。

3.3 有利于提高護士工作滿意度 優質護理服務示范工程為責任護士角色轉變提供了新機會，豐富了責任護士角色內涵，對責任護士的角色承擔進行了新的定位［3］。實施護士管床責任制護理，使護士自我實現的心理需求上升［4］，管床護士負責患者從入院到出院的全程護理，通過健康教育的落實，基礎護理的到位，促進了護患溝通，患者對護士工作的認可度提高了，也提高了護士職業自豪感［5］。

總之，通過開展優質護理服務活動，尤其是責任制承包護理，護士的自我價值感、工作自豪感得到提高。

［1］郭燕紅.2009年護理管理工作回顧與2010年展望［J］.中國護理管理，2010，10(1):5-6.

［2］秦 放，張 巖.優質護理服務在護理管理中的應用［J］.齊魯護理雜志，2010，16(22):108-109.

［3］李育玲，王寶珠，李麗紅，等.責任護士在優質護理服務示范病房管理中的角色新定位［J］.護理研究，2011，25(2):348-349.

［4］張海平，肖 梅，王海燕.護士管床責任制護理模式的實施效果觀察［J］.護理學報，2010，17(11B):31-32.

［5］黃秀華，王 芳，梁鳳英，等.優質護理服務在呼吸內科的實踐與效果評價［J］.中國誤診學雜志，2011，11(30):7509-7510.