創建基本公共服務強市的戰略思路

□文/倪焱陳豪

“基本公共服務強市”，就是實現基本公共服務的機構數量涵蓋面、服務質量的滿意度、服務效率的適度匹配，使杭州市基本公共服務走在全國同類城市的前列

基本公共服務的內涵是指政府為滿足社會成員生存與發展的最低層次需要而提供的民生性最基本的公共服務，其具體表現為政府為確保公民生存權、健康權、居住權、受教育權、勞動權、生命和財產安全等基本社會權利而提供的公共服務。基本公共服務的狹義外延的范圍應該與公共財政支出的范圍吻合，即納入基本公共服務內容體系的主要包括行政管理服務、基礎教育服務、公共衛生與基礎醫療服務、公共文化服務、基礎科研服務、就業與社會保障服務、公益性基礎設施服務、生態環境保護服務等八大類的公共服務。

杭州市自2010年開始每年頒布《杭州市基本公共服務均等化年度實施計劃》，同時每年對計劃實施完成情況進行年度盤點和考評，使杭州市公共服務均等化事業得到了良好起步。另一方面，杭州市還歸集了《杭州市參與基本公共服務機構名錄》，具體涵蓋市、縣(區)、鄉鎮(社區)三級:“醫院(鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心)；大專院校、職業技校、普通高中、職業高中、普通中專、成人中專、普通初中、小學、幼兒園、特殊教育學校、工讀學校；計劃生育服務站；技師院校；勞動就業培訓機構、勞動就業機構；殯儀館、公墓；養老院、敬老院、福利中心；體育場、體育館；星級酒店、旅行社；博物館、公園；殘疾人康復中心、工療站；交通事故快速處理中心；圖書館、文化活動中心、電臺電視、劇院；文藝團體；教堂、寺院；老年活動中心；老年電視大學及其分校；青少年活動中心。

雖然杭州市基本公共服務開局良好，但要成為全國基本公共服務強市，還存在以下三個問題:基本公共服務只有年度的慣性計劃，而沒有中長期規劃作為目標支撐；年度計劃只有各領域量的擴張，而沒有服務質量和服務效率的約束；基本公共服務作為政府常態職責，缺乏決策、監管、協調的高效機制、體制支撐。因此，有必要提出“杭州市創建基本公共服務強市”的概念。

所謂“服務強市”就是主體和客體對服務要素實現口頭或契約承諾下的一系列彼此滿意的總和，并引領全國同類城市前列。所以，基本公共服務“強市”的概念就是:基本公共服務的機構數量涵蓋面、服務質量的滿意度、服務效率的適度匹配，在三者有機統一發展的前提下，使杭州市基本公共服務走在全國同類城市的前列。基本公共服務“強市”的有三維外延:一是基本公共服務的機構數量涵蓋面及其增長；二是基本公共服務的質量滿意度及其提高；三是基本公共服務的效率的適度匹配。

杭州市實施基本公共服務強市的戰略思路是:以編制《杭州市基本公共服務強市中長期規劃》為突破口，以《杭州市基本公共服務均等化年度計劃》為出發點，以基本公共服務質量承諾為著力點，以基本公共服務效率的適度匹配為落腳點，全力搭建全市統一的基本公共服務“政府、行業、機構、市民”的四級信息化交互平臺，并在此基礎上建立政府創新行政模式下的監管協調的體制和機制，從而形成高起點的基本公共服務標準規范和與之配套的政策法規體系，使杭州基本公共服務走在全國同類城市的前列。

——編制《杭州市基本公共服務強市中長期規劃》:以基本公共服務強市數量、質量、效率三維內涵為依據編制《杭州市基本公共服務強市中長期規劃》。

——建立全市統一的決策、協調、監管三級管理的組織體制:建立由書記、市長牽頭的杭州市基本公共服務強市戰略實施領導小組；建立由市發改委牽頭和各行業分管委、辦、局參加的聯席會議辦公室制度；由各監管機構內部實施行業監管責任人制度，從而形成杭州市基本公共服務強市戰略實施的決策、協調、監管三級組織體制。

——建立基本公共服務質量和效率承諾滿意度的協調監督機制:在規范完善政策法規和標準規范的前提下，實施政府決策、行業協調、機構監管、服務主體承諾、市民監督反饋下的服務質量和效率承諾的滿意度協調監督，并通過搭建統一的“政府、行業、機構、市民”四級信息化交互平臺隨機交互的運行機制。

——搭建統一的“政府、行業、機構、市民”四級信息化交互平臺:在平臺項目規劃、項目建議書、項目可研、項目立項的前提下，應用杭州市信息化專項資金，搭建統一的“政府、行業、機構、市民”四級信息化交互平臺，實現領導小組、聯席會議、行業管理、服務機構和市民在交互平臺上的互動。杭州市基本公共服務強市信息化互動系統實施五層架構，底層是網絡基礎層，由網絡設施、通訊線路、通訊機制和協議和安全設施等組成；網絡基礎層支撐數據層，數據層由關系數據庫和文檔數據庫組成；數據層支撐應用支撐層，應用支撐層由信息分布平臺、分布式數據交換平臺、第三方接口、LDAP名錄、應用服務器、中間件服務器等組成；應用支撐層之上是應用層，應用層由辦公系統、公文交換、信息采編、決策監督、管理協調等組成；應用層之上是展現層，展現層由瀏覽器、應用程序、手機和其它多媒體等組成。五層架構兩邊分別由安全與標準體系和管理與規范系統組成。

——推進基本公共服務標準規范體系建設:通過各種途徑推進服務機構取得質量管理體系認證(ISO9000)，為業內其它機構作出示范；建設一批企業標準來引領行業標準，以標準取得企業競爭優勢；通過服務創新打造服務企業的自主品牌，實現服務產權化；推進基本公共服務行業(產業)標準化，建立行業規范，以標準促質量。

——建立基本公共服務強市評價與監督體系:編制基本公共服務強市的“發展指數、質量指數、效率指數、信用指數等，建立以基本公共服務強市為核心的評價體系和相關配套制度；指定針對不同行業基本公共服務質量的監督抽查體系，落實相關政府部門及行業協會、第三方機構的監督職能；提供網上在線市民對服務機構質量效率的監督和對守信企業的打分評判；參考GB/T19580《卓越績效評價準則》，GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》，設置市長質量獎、質量誠信獎、星級質量員工獎等，并配套相關政策措施；設立基本公共服務投訴服務中心，提供在線服務糾紛調解處置服務，開展網上基本公共服務機構信用承諾登記制，提供服務質量示警服務和安全提示以及質量調查情況公布等。