酒店行業人力資源緊缺的原因與應對策略——基于湖南省酒店業的實證研究

長沙民政職業技術學院 付 檢新

伴隨國民經濟與旅游業的持續、快速發展，我國酒店業保持迅猛增長態勢，形成了以1.3萬多家星級酒店為主體、30多萬家其他住宿設施為補充的酒店產業。作為勞動力密集型行業，近年來酒店招人難問題愈來愈普遍，已從中低檔酒店蔓延到高星級酒店，從東南沿海地區波及到中西部地區[1]。與此同時，酒店員工流動率多年來一直居高不下，且呈逐年上升趨勢[2]。招人難，留人亦難！人力資源緊缺問題已日益影響酒店企業的服務質量和正常經營，迫切需要對該問題展開深入研究，以提高酒店應對人力資源緊缺問題的能力。

基于此，作者對湖南省酒店企業人力資源現狀進行了調查，以分析問題產生原因，研究問題解決措施。

1 實證研究

1.1 研究設計

本研究選取了長沙、株洲、岳陽、常德、張家界、吉首、衡陽、邵陽等八個城市的65家星級酒店(含1～5星級)為樣本，采用問卷調查法和訪談法對酒店員工進行調研。

問卷包括四個部分：第一部分采集員工個人情況。第二部分調查員工入職前所從事工作，以及選擇酒店工作的原因。第三部分測量員工對酒店工作的滿意度，測量工具以史密斯(Smith,1969)等人對工作滿意度五個維度的劃分為基礎，結合部分研究文獻[3]和專家訪談，確定了12個指標，并采用李克特5級量表法，對指標從“非常不滿意”到“非常滿意”進行分級，從1～5賦值。第四部分用來了解員工離職意向，也采用李克特5級量表法，對離職可能性從“非常不可能”到“非常可能”進行分級、賦值。數據分析采用SPSS14.0軟件。本次研究發放調查問卷2730份，回收有效問卷2138份，回收有效率78.3%。

1.2 數據分析

1 .2.1 員工基本情況

受調查員工以一線服務人員為主，也包括工程人員以及基層與中層管理人員。其中，男性占39.8%,女性為60.2%；29歲以下年輕員工超過62%。受教育程度方面，高中及中專學歷占57.2%；大專及以上學歷占27.2%，其中，旅游酒店類專業畢業生約20%。員工店齡主要在3年以內，占55.5%，店齡不到1年的員工為17.26%。

1 .2.2 員工從事酒店工作原因

員工選擇酒店工作的原因很多，主要有四種情況：一是尚未找到更好的工作，或僅將此作為過渡工作占37%；其次是所學專業為旅游酒店類，或從業多年已習慣酒店工作占32%；有14%的員工是出于興趣，或出于在酒店鍛煉的目的；約12%的員工是因為酒店門檻低和提供食宿而選擇酒店工作。

1 .2.3 員工酒店入職前從事工作

對員工來源的調查顯示，大部分員工為進城務工農民和從其他酒店跳槽的員工,兩者所占比例約為58%,其次為城鎮待業青年、企業下崗職工、大學應屆畢業生等。

1 .2.4 員工工作滿意度

由于員工離職、流失與其工作滿意度密切相關，因此，對員工滿意度進行了調查。數據分析(表1)顯示，員工滿意度12個指標的均值，都沒達到中值，表明員工對各項指標所體現的工作情況，基本上都處于非滿意狀態,其中員工滿意度最低的五個指標分別是：工資、福利、晉升與職業發展空間、工作多樣性和工作強度。員工離職傾向均值為3.69，接近“可能離職”狀態。工作滿意度指標與離職傾向的相關分析顯示，各指標均與離職傾向呈負相關性，即，對這些因素的滿意感越低，離職傾向越大，其中，與之最密切的五個因素是：工資、晉升與職業發展空間、上下級人際關系、工作認可度和工作強度。

表1 研究變量的均值、標準差及與離職傾向的Pearson相關系數(按均值升序排列)

2 酒店行業人力資源緊缺原因分析

結合湖南省酒店行業人力資源現狀，分析其用工緊缺問題，從行業層面上看，與酒店行業吸引力低密切相關；從企業角度上看，則是因為酒店人力資源管理不善；從勞動力市場方面看，還受到勞動力供求結構性矛盾的影響。

2.1 酒店行業吸引力低落

2 .1.1 薪酬水平低

薪酬水平低是酒店員工最不滿意的因素之一，也是導致員工離職的重要因素。根據國家人力資源和社會保障部勞動工資研究所發布的最新研究報告，酒店餐飲行業的平均工資在所調查的19個行業中，連續10年位列倒數第二。作為酒店用工主體的基層員工，其平均工資往往接近或者只略高于當地最低工資水平，低薪酬大大削弱了酒店行業的職業吸引力。

2 .1.2 職業發展空間小

酒店行業重經驗、酒店組織結構多層級的特點，使酒店基層員工晉升的時間與路徑都很漫長，單體酒店尤甚。目前，我國單體酒店占絕大多數，升遷渠道狹窄，員工職業發展機會少。而“80后”、“90后”酒店員工對職業發展前途的注重，不亞于對薪酬的重視。

2 .1.3 工作認可度低

作為低端服務業，酒店從業門檻低。據調查，半數以上員工從事酒店工作只是將其作為過渡性選擇，或是沒有選擇的選擇。由于技能要求單一、技術含量低，酒店員工普遍缺乏工作成就感。此外，國內酒店機械追求“顧客滿意度”而犧牲“員工滿意度”，使酒店工作“伺候人”的傳統觀念得到強化，職業的社會地位不高，工作認可度低。

2 .1.4 工作倦怠率高

由于全年24小時營業，在酒店行業倒班已經制度化，旺季加班也是常態化，因此酒店工作負荷大、持續時間長、工作強度大；加之工作枯燥、缺乏多樣性，極易導致員工心力憔悴，產生工作倦怠，最終導致員工離職，乃至從酒店行業流失。

2.2 酒店人力資源管理不善

盡管酒店業倡導國際化多年，酒店企業人力資源管理理念仍然落后，突出表現在對員工地位和作用的忽視，欠缺對員工的尊重、呵護和培養。具體表現在以下幾個方面：

2 .2.1 人性化管理缺乏

酒店普遍采用制度化管理，對員工重懲罰輕獎勵，重紀律輕激勵，缺乏對員工的人文關懷，忽略了員工的情感需求和個人發展訴求。管理者等級觀念強，多采用“命令式”領導方式，缺乏對員工的尊重與溝通，工作方法簡單，甚至粗暴。酒店努力為客人營造“家外之家”，但卻缺乏家庭式工作氛圍。由于缺乏人性化管理,員工對酒店沒有歸屬感，也喪失忠誠度。

2 .2.2 培訓流于形式

由于管理層追求短期效益，酒店在用人方面大多重使用輕投入，除了新員工入職培訓和部門崗前技能培訓外，在職培訓多流于形式，缺乏完善、有效的培訓體系，存在培訓計劃落實不到位、培訓師資力量薄弱、培訓質量不高等問題。由于培訓的投入與力度都不足，員工提升個人能力的要求得不到滿足。

2 .2.3 職業生涯規劃缺乏

由于缺乏完整的人才戰略，在招聘、崗位選擇、培訓、晉升等環節與階段，酒店對員工的職業生涯都缺乏規劃，員工看不到發展機會與成長空間，從而也不愿將自己的人生目標與酒店發展目標聯系在一起。

2.3 勞動力供求矛盾凸現

酒店員工以“80后”、“90后”為主體，他們受教育程度較高，對職業期望、物質與精神需求也較高；但是，他們大多缺乏吃苦耐勞精神，酒店行業對其吸引力低，即便是酒店專業學生，畢業后從事酒店工作的也極少[4]。

另一方面，酒店員工中進城務工農民或農民子弟占了較大比例。但隨著農村經濟發展提速、農村生產效益增加，以及我國機械制造、電子等勞動力密集產業向中西部轉移，農民進城務工的意愿不再像以往那么強烈，即使打工，也能找到比酒店更具吸引力的工作，這也導致酒店勞動力供給大幅減少。

總之，酒店業用工難現象的產生，也折射出勞動力供求關系的變化和當前的結構性矛盾。

3 酒店業應對人力資源緊缺的措施

針對用工難問題產生的原因，酒店應建立合理的薪酬體系、實行人性化管理、加強職業生涯管理以及通過業務流程重組，降低用工需求。

3.1 建立合理的薪酬體系

薪酬是企業對員工所付出勞動和作出績效給予的回報和激勵，酒店不應通過低薪酬來降低酒店經營成本。建立合理的薪酬體系，首先，應適當提高員工工資水平；其次，可通過帶薪休假、獎勵旅游、為員工購買“五險一金”等多種方式，提高員工福利待遇。

3.2 實行人性化管理

酒店業人對人服務的特殊性，以及酒店工作吸引力低落的現實情況，都要求酒店對員工實行人性化管理，以創造家庭式工作氛圍。酒店管理應堅持“以員工為本”的理念，善待員工，加強與員工的交流溝通，加大對員工的情感投入，鼓勵員工參與酒店管理，來培養員工歸屬感、提高員工忠誠度。

3.3 加強職業生涯管理

對于新一代員工來說，個人發展、自我價值實現比單純報酬更重要。加強員工職業生涯管理，應貫穿招聘、崗位選擇、培訓、晉升各環節。招聘時應放寬年齡限制、用人局限，選聘合適員工；崗位選擇時應尊重員工興趣，做到人盡其才；加強培訓，特別是交叉培訓，培養員工“一專多能”，給員工選擇更多崗位的機會，增加工作多樣性；晉升時以內部提升為主，實行“等級員工制”，以克服晉升渠道狹窄的不足。通過完整的職業生涯管理，促進員工價值觀與企業價值觀、員工個人發展目標與酒店發展目標的融合，實現員工與酒店的雙贏。

3.4 重組業務流程，降低用工需求

在酒店勞動力供給大幅減少的現狀及發展趨勢下，重組業務流程，降低用工需求，是酒店業應對用工難問題的新思路和未來的必然選擇。酒店應通過利用現代信息技術和人力資源外包服務，對現有業務流程進行重新審視和設計，精簡崗位、精簡員工，從而不僅可以降低用工需求，還有助于酒店專注核心業務、留住核心員工、提高核心競爭力。

[1]李偉.“劉易斯拐點”與旅游酒店行業用工機制的創新[J].河南城建學院學報,2011(3).

[2]戰冬梅,占夢霞,黃璜.降低酒店員工高流失率的人力資源管理對策分析[J].企業經濟,2010(1).

[3]王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊,2008(7).

[4]付檢新.論酒店管理專業學生潛流失影響因素與對策[J].職業教育研究,2011(12).