旅行社員工跳槽意向的實(shí)證研究①

南京林業(yè)大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院 沈蘇彥

跳槽原指牲畜離開所在的槽頭到別的槽頭去吃食，比喻人離開原來的職位或單位到別的單位或改變職業(yè)[1]。即跳槽包括兩種情況，一是繼續(xù)原來的職業(yè)只是換了一個工作單位；二是不僅換了工作單位還改變了職業(yè)。旅游業(yè)是目前人員流動比較頻繁的行業(yè)之一，員工在旅游行業(yè)內(nèi)部跳槽的現(xiàn)象比較普遍。但近年來，旅游行業(yè)的人才跳槽到非旅游行業(yè)的人數(shù)逐年遞增，而我國旅游業(yè)快速發(fā)展卻需要大量的高素質(zhì)、創(chuàng)新型、實(shí)用性專業(yè)型人才。盡管跳槽意向并不等于實(shí)際的跳槽行為，但是心理學(xué)和行為學(xué)中大量的研究表明，行為意向和實(shí)際行為密切相關(guān)。本文將以旅游行業(yè)從業(yè)人數(shù)較多的旅行社業(yè)的員工為例，運(yùn)用計劃行為理論，建立旅行社員工跳槽到非旅游行業(yè)工作意向的研究模型，通過問卷調(diào)查收集樣本數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程模型對研究模型進(jìn)行檢驗(yàn)，揭示旅行社人才流失的主要因素，為研究旅游人才流失提供一種新的思路。

1 研究模型

Ajzen的計劃行為理論認(rèn)為，行為意向受到行為態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制的影響。態(tài)度越積極，對行為人產(chǎn)生重要影響的人的支持越大，感知行為控制越強(qiáng)，行為意向就越大，反之就越小[2]。行為態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制從概念上講是獨(dú)立的，但擁有共同的信念基礎(chǔ)，因此他們又兩兩相關(guān)。

在本研究中，行為態(tài)度包括兩層含義，一是旅行社員工對在旅行社工作的態(tài)度；二是對非旅游行業(yè)工作的態(tài)度；分別標(biāo)記為行為態(tài)度1和行為態(tài)度2。根據(jù)計劃行為理論，主觀規(guī)范可以理解成旅行社員工感知到的周邊親朋同事等人對其跳槽到非旅游行業(yè)工作的支持程度；感知行為控制則指旅行社員工所感受到的跳槽到非旅游行業(yè)工作的限制因素。考慮到在行為科學(xué)中，通常以12個月作為研究的時間跨度[3]，因此本文中的行為意向具體指旅行社員工在未來1年內(nèi)想要跳槽到非旅游行業(yè)工作的程度。本研究不探討跳槽意向和實(shí)際跳槽行為之間的關(guān)系，因此研究模型和研究假設(shè)如圖1所示，其中雙箭頭表示因子之間具有相互關(guān)聯(lián)的作用。

2 研究方法

本研究以南京的旅行社員工為例，采取問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假設(shè)模型。問卷內(nèi)容包括人口統(tǒng)計學(xué)特征的題項，以及用來測量假設(shè)模型中各個因子的題項。問卷對假設(shè)模型中各個因子的測量均采用李克特5級量表或者兩級形容詞5級量表的測量方法，問題的答案設(shè)置5個等級，分別賦予1到5分的分值。根據(jù)Ajzen的建議，研究模型中的每個因子都由三個以上的題項來測量，以保證其信度。例如，行為態(tài)度1，即旅行社員工對旅行社工作的態(tài)度由“我覺得在旅行社工作是十分愉快的”等4個問題來測量。考慮到研究模型中各因子之間的相互關(guān)系，樣本數(shù)據(jù)將采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法來對假設(shè)模型進(jìn)行檢測。

3 實(shí)證研究結(jié)果

3.1 樣本基本特征

2010年10月～12月對分布在南京玄武區(qū)、白下區(qū)、秦淮區(qū)、建鄴區(qū)、鼓樓區(qū)、下關(guān)區(qū)、棲霞區(qū)和雨花臺區(qū)的60多家旅行社員工進(jìn)行了問卷調(diào)查工作。總共回收了434份有效問卷，這其中被調(diào)查者的性別構(gòu)成女性大大高于男性，分別為71.9%和28.1%。大多數(shù)的被調(diào)查的旅行社員工(89.2%)的年齡在18到35歲之間，其中18～25歲的占到了一半以上57.4%，而46歲以上的只占到1.4%。在被調(diào)查的旅行社員工中，最多的是從事計調(diào)工作崗位的，占30.9%，其次是外聯(lián)銷售占20.5%，前臺咨詢類崗位的占16.8%，導(dǎo)游等接待崗位的占15.4%，其他財務(wù)、人事、網(wǎng)站維護(hù)等共占17.4%。這說明計調(diào)、銷售和接待部是旅行社的最主要的部門。從月收入來看，近一半被調(diào)查的旅行社員工的月收入在1000～2000元之間(48.4%)，2000～3500元的占36.2%，3500～6000元的占7.8%，1000元以下和6000元以上的分別占5.8%和1.8%。由此可以看出，目前旅行社員工的收入普遍偏低。

3.2 信度和效度

在對研究模型進(jìn)行擬合和檢驗(yàn)前首先對樣本進(jìn)行了信度分析。Cronbach's α值是應(yīng)用最廣泛的測量信度的指標(biāo)。本研究中各因子的Alpha值在0.753-0.828之間，都大于臨界值0.7。這就表明測評結(jié)構(gòu)的一致性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性。而效度可以通過觀測變量在每個因子上的載荷量來檢驗(yàn)。應(yīng)用SPSS統(tǒng)計分析軟件對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，經(jīng)過方差最大旋轉(zhuǎn)法，從變量相關(guān)矩陣中提取因子，以使每個因子上具有最高載荷的變量數(shù)最少，而每個因子集中關(guān)系最密切的變量。經(jīng)過計算，KMO值為0.818，高于臨界值0.6，表明因子分析的效果較好。22個變量信息集中在5個因子中，60.903%的變量總方差由這5個因子來解釋。而且每個變量在其所屬因子上的載荷量都大大超過了0.5，而在別的因子上的載荷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于0.5，這表明了每個因子的惟一性。因此樣本具有較好的信度和效度。

表1 結(jié)構(gòu)方程模型各擬合指數(shù)

3.3 模型擬合和假設(shè)檢驗(yàn)

用AMOS結(jié)構(gòu)方程模型的分析軟件對假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證。根據(jù)Bentler[5]等人的建議，采用卡方與自由度之比(x2/df)、比較擬合指數(shù)(CFI)、擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)、調(diào)整后的擬合優(yōu)度指數(shù)(AGFI)、均方根殘差(RMR)和近似均方根殘差(RMSEA)來檢驗(yàn)原假設(shè)模型的擬合程度。表1列出了這些擬合指數(shù)的名稱、樣本的輸出值以及建議的臨界值。從表1可以看出，各項擬合指數(shù)的輸出值均達(dá)到了臨界值，即說明樣本數(shù)據(jù)與假設(shè)模型擬合的比較好，原假設(shè)模型通過了檢驗(yàn)，是可以被接受的。

圖1 研究模型和結(jié)果方程模型標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)路徑圖

在此基礎(chǔ)上輸出了模型標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)路徑圖，如圖1所示。從中可以看出，行為態(tài)度1、行為態(tài)度2和主觀規(guī)范是跳槽意向的有效預(yù)測因子，而感知行為控制不能用來解釋跳槽意向。也就是說，旅行社員工對在旅行社工作的態(tài)度越積極，在一年內(nèi)跳槽到非旅游行業(yè)工作的意向就越弱；旅行社員工對非旅游行業(yè)工作的態(tài)度越積極，在一年內(nèi)跳槽到非旅游行業(yè)工作的意向就越強(qiáng)；旅行社員工感知到的周邊親朋同事等人越支持其跳槽到非旅游行業(yè)工作，其一年內(nèi)跳槽到非旅游行業(yè)工作的意向就越強(qiáng)。行為態(tài)度1和行為態(tài)度2(b=-0.17)、行為態(tài)度1和主觀規(guī)范(b=-0.16)這兩對因子在0.01的水平上顯著負(fù)相關(guān)。也就是說，旅行社員工對在旅行社工作的態(tài)度越積極，那么其對到非旅游行業(yè)工作的態(tài)度就越消極，反之亦然；旅行社員工對在旅行社工作的態(tài)度越積極，那么其感知到的周邊親朋同事等人對其跳槽到非旅游行業(yè)工作的壓力就越小，反之亦然。此外，模型檢驗(yàn)結(jié)果還顯示，行為態(tài)度1和感知行為控制(b=-0.38)在0.001的水平上顯著負(fù)相關(guān)。旅行社員工對在旅行社工作的態(tài)度越積極，那么其感受到的跳槽到非旅游行業(yè)工作的限制因素就越多。由此可以看出，盡管感知行為控制在本案例中對跳槽意向不產(chǎn)生直接的顯著影響，但它可以通過影響行為態(tài)度1而間接地影響跳槽行為意向。樣本數(shù)據(jù)還顯示另外三對因子之間沒有顯著相關(guān)的關(guān)系，即行為態(tài)度2和主觀規(guī)范，行為態(tài)度2和感知行為控制，以及主觀規(guī)范和感知行為控制。

4 討論

本文在計劃行為理論的基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅行社員工跳槽到非旅游行業(yè)工作意向的預(yù)測模型。通過在南京60多家旅行社進(jìn)行的問卷調(diào)查來收集數(shù)據(jù)，用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了假設(shè)模型。模型的各擬合指數(shù)顯示樣本數(shù)據(jù)和假設(shè)模型擬合的較好。此模型雖然是用來預(yù)測旅行社員工跳槽意向的，但鑒于行為意向和實(shí)際行為的密切關(guān)系，實(shí)證研究的結(jié)果也可以用來解釋我國旅游人才流失現(xiàn)象。一方面，由于旅行社的工作性質(zhì)不僅繁雜，而且責(zé)任重大，旅行社員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。尤其是計調(diào)和接待工作崗位的員工時常處于各方的壓力和角色沖突中，面臨很大的心理壓力，很容易出現(xiàn)對本職工作態(tài)度的消極狀態(tài)。而這種對工作的消極態(tài)度直接增強(qiáng)了其跳槽意向。那些相對素質(zhì)較高和能力較強(qiáng)的員工，面對更具有吸引力的其他行業(yè)的工作，就會選擇離開旅游行業(yè)。為了防止人才流失，旅行社應(yīng)該在員工激勵制度、個人發(fā)展空間、工資待遇、能力培養(yǎng)等方面提高員工的滿意度，讓員工對旅行社的工作保持一種積極的態(tài)度。另一方面，人們普遍認(rèn)為旅行社行業(yè)工作流動性大、社會地位不高，旅行社員工身邊親朋好友對旅行社行業(yè)的這種態(tài)度也加速了旅行社人才的流失。盡管近年來旅游業(yè)的快速發(fā)展需要大量的旅游人才，然而在現(xiàn)實(shí)生活中，旅行社這樣的服務(wù)行業(yè)社會地位仍相對較低，其工作往往不能被人充分理解和尊重。要轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗β眯猩缧袠I(yè)的態(tài)度應(yīng)該不是一個短暫的過程，因此旅行社人才流失現(xiàn)象可能在短期內(nèi)還會繼續(xù)。

[1]中國社會科學(xué)院語言研究所詞典編輯室.現(xiàn)代漢語詞典(修訂本)[Z].北京:商務(wù)印書館,1996:1130.

[2]Ajzen,I.The theory of planned behavior[J].Organizational Behavior and Human Decision Process,1991,50.

[3]Lam,T.,Hsu,C.H.C.Predicting behavioral intention of choosing a travel destination[J].Tourism Management,2006,27(4).

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