淺析突出圖書館服務質量 彰顯圖書館知識價值

黎富貴

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

創建名牌圖書館應以服務為切入點，提供名牌服務。名牌是高質量、高信任度、高市場占有率的集中體現，其中的高信任度、高市場占有率皆以高質量為基礎。目前，質量已經成為全世界的共同語言，是全球追求的目標，而圖書館所提供的信息服務質量也有高低優劣之分，突出圖書館服務質量，彰顯圖書館知識價值是管理工作者所追求的目標。

一、實施個性、精品、特色化服務

在網絡化時代，人們對信息的需求具有鮮明的個性特征，這是由于其知識背景、職業背景、環境背景等等的不同所形成的，人們帶著個性化的需求利用圖書館，圖書館便需要提供個性化服務以迎合這種需求。所謂個性化信息服務，是指能夠滿足用戶的個人信息需求的一種服務，它根據用戶的特性提供具有針對性的信息內容或系統功能，在某一特定的網上功能和服務方式中，設定網上信息的來源方式、表現形式、特定網上功能及其他網上服務方式等，主動地向用戶提供其可能需要的信息服務。從其定義中我們可以看出，圖書館提供的個性化信息服務具有顯性含義：根據個性化的用戶提供個性化的信息，也即服務的針對性；同時它也具有隱性含義：并不停留在用戶所需要的直接信息上，而是同時提供相關信息，這些信息是用戶可能需要但其還沒有意識到的，可以說這是服務的拓展性。由于網絡的迅速發展，它必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道，用戶通過網絡向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導航員通過網絡傳送用戶所需求的信息，在多次的信息交流過程中實現信息服務的個性化。

因特網已經構成了人類有史以來最大的信息資源系統，信息資源多以數據庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內容廣泛。與此同時也產生了一個不容忽視的信息環境惡化問題：網上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現象嚴重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，人們借助于網絡尋求所需信息時不再象以往那樣關心信息資料的數量而是關心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使用戶在有限的時間內獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網絡信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務打動用戶，從而產生名牌效應。

傳統圖書館所提出的特色化服務主要依托于特色化實體館藏，而在網絡環境下，有限的館藏資源和無限的網絡資源共同構成圖書館信息服務的基礎，圖書館應該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內部，借助于網上信息資源，建立自己的特色化數據庫。因而，當今環境下的特色化服務主要是指特色化數據庫提供的信息服務，特色數據庫由特色內容和特色技術構成：特色內容是指根據館藏特點，依據已有的館藏資源，開發出富有特色的內容體系，這一內容體系應為“你無我有，你有我優”；特色技術是指要有一定的規模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索。特色化數據庫是服務的內容，它是吸引用戶最為關鍵的因素。

二、信息分類定制服務方式

分類定制是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統功能和服務形式中，自己設定信息的資源類型、表現形式，選取特定的系統服務功能等。現在，基于分類定制的服務仍然是數字圖書館信息服務的主流。分類定制的方法是建立在用戶細分和數字圖書館數字信息內容分類及定制的基礎上。數字圖書館網站首先根據自身的內容及其它服務特征確定自己的用戶，再根據“市場細分化”的原理將用戶劃分為多個具有相似性信息需求的用戶群，然后根據可能的用戶群對館藏（包括現實館藏和虛擬館藏）的信息內容和各類服務進行分類，形成多個資源和服務模板，使用戶定制的目標集中在這些模板上。當用戶選項向系統遞交自己的個人信息和定制選項后，這些信息就被加入到用戶數據庫中。通過分類定制，用戶每次登錄網站時，只要鍵入自己的賬戶名與密碼，服務器根據用戶數據庫將查詢結果主動遞送給信息用戶，并利用動態網頁自動生成用戶定制的動態頁面。這樣，用戶進入到一個完全個性化信息空間，只看到自己感興趣的內容和享受自己需要的信息服務。

三、適應知識經濟發展開展知識服務

知識服務就是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶的整個解決問題過程而提供的經過信息的析取、重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務。知識服務與信息服務一樣，都屬于智力型服務的范疇。所謂知識服務，就是采取多種途徑和方法，從大量文獻資源的寶庫中開發、加工出有用的知識資源，包括那些能被溝通、共享的認識和經驗，以及所組織起來的信息等，通過對事物本身及內在聯系的有序揭示，提高知識的可見度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。而信息服務是基于音信、消息、體驗、數據等的服務，主要是通過對這些信息資源的開發，揭示出事物的外在特征及表層聯系，便于用戶去進一步覓取所需要的具體知識，進而觸發自己的創造意念。

在現代信息環境下，隨著信息網絡的普及、信息資源的數字化、信息系統的虛擬化，打破了信息資源的不均衡分布，使信息獲取變得日益方便、普遍和簡單化，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業化和非智力化，傳統信息服務在用戶活動中的影響逐漸淡化，信息技術的發展為知識服務提供了物質技術保障。這時，用戶關注的是如何捕獲和析取解決所面臨問題的知識內容，并將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案，進而將這些知識固化在新的產品、服務和管理機制中。為此，需要更直接地融入用戶解決問題的全過程、更針對具體問題和個性化環境、更直接地幫助用戶解決問題的知識服務。顯然，以信息檢索和傳遞為核心的信息服務很難進入這種環境之中。只有建設以知識單元為核心的知識倉庫才能為知識服務的產生創造有利的環境和條件，為知識服務提供物質技術保障。

四、實行和加強人本管理，提高館員素質

人本管理本是企業的管理原理和方法。西方國家早已運用于圖書館管理工作之中，并取得了顯著的效果。遺憾的是，圖書館管理學從理論上專門進行研究探討的卻不多，付諸圖書館管理實踐的更是少之又少。許多圖書館將圖書館管理僅僅看作是圖書管理，即對書的管理而非對人的管理。新世紀圖書館實行人本管理的幾點建議:

（一）面對高速發展的信息技術，圖書館需要培養一支高學歷高素質的館員隊伍

館員必須具備:1.良好的思想道德素質；2.豐富的信息管理知識；3.高水平的信息處理能力和創新能力；4.有較好的外語水平；5.較強的計算機技能。培養人才的途徑有兩條:第一，吸收高校信息管理專業畢業的高學歷復合型人才；第二，各種層次、多種形式的在職培訓。每個圖書館必須努力創造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領導來說，還應用人得當，根據每個館員個性、知識、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個具體工作崗位上，使每個館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調動每個館員的工作積極性。

（二）建立健全充滿活力的激勵機制是人本管理一個極其重要的方面

1.圖書館必須健全一整套公正可行的館內工作規章制度。以便每個館員有章可循。這實際上就是傳統的約束機制。俗話說，無規矩不成方圓，應該強調約束機制在新世紀圖書館工作中仍然起著重要作用，而且與人本管理思想是相合相融的；

2.建立合理的物質激勵機制。圖書館要設法增加創收，努力提高館員的經濟待遇，扭轉館員工資水平偏低的狀況，實行館內工資改革，根據按勞分配的原則，不僅要考慮館內工資收入平。

知識服務是利用現代化的設備對用戶提供快捷、準確的知識創新服務。傳統的以圖書館為中心對用戶提供的服務會轉為以用戶知識需求為中心的知識服務。隨著圖書館服務方式的改變，館員的服務觀念也要轉變，要根據用戶的需求，充分利用數字化、網絡化等現代化手段，建設現代知識倉庫，為用戶提供高效的知識服務，從而，突出圖書館服務質量，彰顯圖書館知識價值。

[1]史田華.因特網個性化信息服務[M].情報資料工作，2002（1）：31-33.

[2]王悅.新信息環境下圖書館的個性化信息服務芻議[M].圖書情報工作，2002（8）:17-21.