旅行社導游人員現狀分析與對策

董志康 李苑華

(華南師范大學增城學院 廣東 廣州 511363)

相當比例的國內旅行社對人力資源管理管理不夠重視，缺乏持續的和完整的管理體系，特別是人才短缺以及人員頻繁離職等嚴重問題，使人員流失問題成為制約我國旅游業發展的瓶頸。

1 導游人員流失帶來的嚴重影響

人員流動原是由市場經濟規律所決定的，是市場經濟的需要，從整個旅游行業來看，應該是有利于實現人力資源管理的合理優化。對于企業來說，則有利于不斷開發引進新人才，給企業帶來生機和活力。但旅游從業人員的頻繁跳槽，人員流失問題導致的嚴重后果，致使旅游企業技能和經驗的流失，而且若流失的是優秀或是從事主要業務的員工，更可能帶來重要客戶資源流失、商業技術泄密、企業競爭力下降等負面影響；在企業經營上，加大了人力資本投資成本，即組織的人事及教育訓練成本。并可能影響到留任員工的情緒，直接威脅到企業的生存與發展。

現在旅游市場依然存在嚴重的惡性競爭。所謂的惡性價格競爭不過是為吸引更多的客源，而產生這一原因的，正是由于旅游產品的這種特殊性質。例如，工業部門生產的產品，顧客可以看得見，摸得著，有固定的形體；而旅游線路在表現形式上只是一種對在旅游行程過程中所要涉及的吃、住、行、游、娛、購的標準或服務的約定，它在顧客購買時無法觸摸到。并且組成旅游產品的要素，如酒店的客房、旅游景點等絕大多數資源，旅行社只對其有使用權，而不具有所有權。旅游線路更是一種特殊的服務產品，因為它在生產的過程中也同時在消費。然而，工業品的生產和消費活動在時間和空間上是分開的。所以這些旅游產品的質量無法整齊劃一，質量考核彈性很大。

再看國內旅行社走品牌化道路來改善惡性的價格競爭環境：根據國家旅游局公布的資料顯示，截止2004年年底我國共有旅行社15339家，其中國際旅行社1472家，國內旅行社13867家，直接從業人員為24.62萬人。而1998年同期的數據是共有旅行社6360家，其中國際旅行社1194家，國內旅行社5166家。直接從業人員為12.57萬人。從中可以看出國際旅行社的數量增長并不明顯，而國內旅行社的數量則增加了一倍有余。但從客觀來講其中95%以上的國內旅行社都屬于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具備市場號召力，企業很難脫離價格的競爭層面。此外，旅游線路這種特殊產品不能申請專利，使一條新的旅游線路被開發出來，所有旅行社都可以推銷相同的產品，而前期的投資者大多無法獲得更長久的利益。所以各家中小旅行社推出的線路基本相同。沒有太大差異。消費者面對眾多的旅行社和旅游產品，選擇的空間很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之間把價格戰放在了首位，最后導致旅行社的利潤率極低。更難以使得企業通過業務經營來積累資本、擴大規模則更加艱難。

惡性價格競爭盛行，導致市場秩序混亂。這樣的低價競爭是行業市場機制不成熟和行業內缺乏有效規范準則的集中反映，它使參與者大傷元氣，非參與者經營更加困難。競爭的結果不但不會刺激旅游產品質量的改進，反而會導致質量滑坡，致使旅行社無意保證或無力保證服務質量，進而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環。

目前，已經有些企業試圖通過一些方法降低企業的離職率。但方法多局限于以片面經濟效益為導向的薪酬激勵措施，管理手段上重監督、控制，輕引導和溝通，缺乏戰略定位，短期行為突出，無法實現人力資源管理管理內部各要素之間的長期整合。

2 對導游人員的激勵措施

2.1 努力營造導游人員的成長和發展空間

根據他(她)們的興趣、特長和公司的需要開展相應的在職培訓，不斷學習、更新知識、提高技能，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發展前途，從而培養出員工的成就感，與形成旅行社長期合作的伙伴關系。

2.2 盡力創造員工實現成就欲望的機會

旅行社應該給能力突出的導游員晉升的機會，使其自尊和自我實現的需求得到滿足。旅行社可以根據導游的工作年限、學歷、工作業績等給予適當的職稱評價。它足以作人員資歷、能力的一種證明。榮譽、晉升和職稱能夠很好的體現成就欲望，以此作為他們進一步努力工作的動力。

2.3 進一步完善企業的職業規范

如果發生成員離職單位或投靠競爭對手，無疑等于自己花錢培養了競爭對手。因此，建立職業規范是維護組織利益的重要內容。

建立職業規范的形式很多，例如提供學習、培訓的機會，安排重要的崗位、投入一定的研究經費或市場開發費用等。

目前，主要有下列手段來規范職業行為：一是契約約束，經過雙方簽字生效的合同明確規定競業避止，防止組織的知識產權外泄或被競爭對手利用，一旦發生侵權事件，組織可以借助法律手段來維護自己的合法權益。二是輿論約束，通過網站、廣播、電視等媒體，對一些不遵守職業規范的人列入黑名單，在人才市場上臭名遠揚，阻止其利用在組織中竊取的資源進行有害于組織的行為；三是建立知識管理系統，把組織成員在利用組織資源從事各種經營活動過程中形成的知識財富，例如客戶網絡、技術資料、產品配方等納入公司統一管理，及時總結上升為組織成果，并為有關組織成員共同掌握和享有，達到在合理充分配置人力資源管理的情況下又防范了成員流失帶來的經營風險。

一個良好的旅行社文化不但可以激發全體員工的熱情，還能統一旅行社成員的意念和欲望：在企業外部，以文化為載體，熱心公益和文化事業，樹立良好的公眾形象；在企業內部，向員工灌輸文化意識，以企業文化來增強員工對企業的認知度和忠誠度，在崇尚文化的氛圍中，員工可以自然而然的受到熏陶，自覺的追求自身素質的提高，進而減少人際關系的復雜性和緊張性，使員工在充滿溫馨的氛圍中增強凝聚力。當旅游企業的員工成為顧客的顧問或朋友和伙伴時，那么，這個企業也就會被顧客所認同，企業也就獲得了顧客的理解、信任和尊敬，企業則由此擁有了自己潛在的消費能力和高獲利能力。

3 結論

對于服務性行業的旅行社來說，人力資源管理比其他資源更為重要，也更容易形成企業的核心競爭力。許多旅行社對人力資源管理管理的不重視使其產生企業經營危機，風險增大；特別是規模較小的旅行社。然而我國旅行社的特點就是小、弱、多，正是這些旅行社為旅游業發展產生重要作用。而走品牌化道路對一般的旅行社來說條件顯然不具備。歸根到底，管理者應明白人才是企業所應注意與重視的，如何做好人力資源管理管理，調整好員工關系，對企業的生產效率起到關鍵作用。

［1］向英芳.如何優化旅游服務人員的職業環境[J].商業時代,2006(25).

［2］袁亞忠，陳輝.導游高流失率危機、原因、對策研究[J].寧波職業技術學院學報,2007,11(1).

［3］王淑娟.導游隊伍可持續發展的路徑[J].改革與開放,2010(18).