對規范我國農村金融服務體系的幾點建議

孫慧茹

（秦皇島市區農村信用合作聯社 河北 秦皇島 066000）

1 對規范我國農村金融服務質量的幾點建議

服務是銀行自身發展的本質需要。商業銀行是以盈利為主要經營目標的金融企業， 實現盈利的源泉是銀行提供優質全面的金融服務。商業銀行本質屬性在客觀上要求構筑銀行服務利潤鏈，增強服務競爭力。銀行服務利潤鏈是一種表明銀行、顧客、員工和利潤四者相關關系的價值鏈，其理論基礎是：在利潤、顧客忠誠、顧客滿意、顧客讓渡價值、員工能力、員工忠誠、員工滿意及員工工作效率之間存在著直接相關的聯系，是銀行生存與發展的內在要求，也是認識銀行服務職能的根本所在。

1.1 顧客忠誠度是銀行盈利能力的決定性因素

近20 多年，國內外銀行業的發展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較銀行的市場份額更為重要。 美國學者的調查表明，忠誠顧客每增加50%所產生的利潤增幅可達25%至85%。擁有客戶是銀行經營的立足點，服務客戶是銀行生存的第一要義。

1.2 促進顧客忠誠度的有效途徑是提高顧客的滿意度

顧客的忠誠源于他們對銀行服務的滿意。 只有高質量、高效率的銀行服務才會令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠、減少顧客流失。銀行只有保證做到服務規范，力求達到服務優良，才能夠讓顧客滿意，才能夠保持顧客的忠誠。

1.3 顧客滿意度由顧客讓渡價值決定

顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之差。顧客所獲讓渡價值越大，其滿意度就會越高，忠誠度越有保障。 由此，當代商業銀行不斷開發和提供“超值服務”。

1.4 高價值源于銀行員工的高服務效率

價值最終是由員工創造的， 員工的服務是價值產生的必然途徑，而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創造的價值的高低。

2 對規范我國農村金融服務體系的幾點建議

2.1 構建現代商業銀行服務理念體系

（1）優秀的現代銀行服務理念及內涵。 商業銀行服務理念是商業銀行長期經營實踐而形成的服務哲理、服務精神和全體員工的共同價值觀。 服務哲理是銀行經營服務的世界觀和方法論，在銀行經營實踐中形成并具有經營性和實用性的特點。服務精神是企業精神的重要組成部分，是銀行群體在長期服務實踐中形成的一種信念和不懈的服務追求。共同價值觀是銀行及其員工對其服務“特殊價值”意義的認識體系，它決定著銀行和員工的行為取向和判斷標準。 優秀的服務理念應清楚地表達銀行以服務為導向、以客戶為中心，以市場為依托，使銀行的經營與顧客的關系得到完美的統一，以及使銀行各級機構、每個員工協調一致。 在實際應用中服務理念是由銀行服務市場定位、服務主理念、警言、座右銘、形象宣傳用語等要素組成。

（2）準確的銀行服務市場細分與定位。 金融服務市場囊括了對金融服務需求的總和，需求形態千差萬別，而任何一家銀行所能滿足的只是總體中有限的一部分，銀行服務理念與銀行的服務定位一定要相適應。對金融服務市場的細分并實行差異服務具有以下優勢：一是，合理投入，有效配置金融資源；二是，有效地通過差異性服務建立服務優勢，確保留住顧客并使顧客信賴銀行；三是，充分發掘市場潛力，發現新的市場機會。

（3）服務理念應不斷提升。如某銀行2006 年“管理年”，抓管理、練內功、上質量、抓效益貫穿銀行服務始終；2007 年“調整、整頓、改革、提高”是銀行服務的主旋律；2009 年確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目的”的經營服務觀念，2012 年將其提升銀行的服務理念。

（4）服務理念與CIS 戰略。 銀行CIS 戰略包括銀行理念識別(簡稱MI)、銀行行為識別(簡稱BI)和銀行視覺識別（簡稱V1）三個層次。服務理念即是銀行令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度。 銀行服務理念處于最高層次“理念識別”的核心，銀行服務理念在銀行cI 戰略中最具活力和效益。

2.2 完善監管制度

為了農村金融機構的可持續性發展，加強各級監管部門對農村小額信貸的監督和管理，防止出現損害農戶利益的行為。 在監管中充分發揮地方基層部門的作用，中央銀行及銀監會的監管部門大多設立在縣域以上的地方，而對縣域以下的地方監管不力，基層部門對廣大農村比較了解，容易實施監管。 2010 年中央的一號文件特別指出“加強和改進對農村金融的監管”， 銀監會相關部門負責人表示高質量高水平的農村金融服務必須建立在有效地風險防范基礎上，不能由于農村金融的快速發展，而不斷積聚風險隱患。 新型金融機構應加強內部機制調整，形成制度化的貸款審查機制。制度化、程序化的貸款審查機制是小額信貸的重要環節，對貸款的發放進行監督管理，篩選出更多的優質客戶，降低貸款的潛在風險，有效防范不良貸款的發生。

2.3 完善農村金融服務機構體系

完善的農村金融體系可以充分發揮農村金融活動所具有的籌集、分配和管理農村貨幣資金的職能，從而支持、調節農村經濟穩步發展，彌補供給缺口。 在金融抑制的背景下，我們要站在城鎮化建設新農村發展的角度，深人貫徹科學發展觀，統籌城鄉經濟發展，全面構建小康社會，大力推進農村金融改革與創新，持續加強和改善農村金融服務體系，提供有效金融支持。目前我國看似形成了的商業性金融、政策性金融和合作金融分工合作、相互補充的農村金融格局，但實際上是一個不完善的農村金融體系，各類機構在支持農村經濟發展中都沒有發揮應有的作用，在結構和功能上都存在嚴重的缺陷。 建立健全的金融服務機構體系要從以下五點著手：(1)農業銀行加快股份制改革，加大信貸支農力度；(2)農村信用社深化改革，加快服務農村金融的腳步；(3)農村發展銀行拓展業務范圍，形成多元化融資渠道；(4)農村商業銀行尋求利潤突破口，轉變經營模式；(5)非正規金融機構規范化，引導農村金融組織多元化發展。

3 結束語

金融業的競爭，是信譽的競爭，更是服務的競爭。農村金融服務只有堅持長期、科學地開展優質服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提供優質服務，才能實現現代銀行整體服務水平不斷提高，促進效益的全面提升。

總之，農村金融是發展現代農業的核心，深化農村金融創新。積極發展地方金融，增加農村金融供給，切實解決農民金融服務問題，對推進新農村建設具有十分重要的現實意義。

［1］丁濤.新型農村金融機構的SWOT 分析及其可持續性戰略研究[J].問題探討，2011(6).

［2］范秀紅.農村信用社戰略發展的SWOT 分析[J].農村金融，2008(7).