如何通過優質護理提高患者滿意度，確保護理安全

徐秋鳳 徐丹

如何通過優質護理提高患者滿意度，確保護理安全

徐秋鳳 徐丹

隨著社會的不斷進步和全民法律意識日益強化，患者對醫療服務質量的要求和自我保護意識也在不斷提高，醫患矛盾日益增加，為了構建和諧的呼喚關系，提高護理服務質量，提高患者的滿意度，自2010年5月開始，我院按照衛生部要求轉變護理模式，全面開展優質護理模式，提高了患者的滿意度，保證了護理安全。

優質服務;滿意度;護理安全

護理安全是患者的基本需要，是醫院生存的根本。安全管理是護理管理的重點，也是護理質量的保證，可以這樣說:沒有安全就談不上優質。自開展優質護理服務以來，針對護理工作中的諸多不安全因素，我院采取以下措施。

1 加強護理安全管理，確保臨床護理安全

醫院成立了在院長領導下的，由護理部主任-護士長-責任組長組成的垂直管理模式，制定了切實可行的管理制度，完善基礎護理質量管理，制定并落實各級各類護理人員崗位職責、工作標準、工作流程;定期組織護理人員學習，對護理人員進行經常性安全教育和法制教育，要求護理人員嚴格執行規章制度及診療護理常規，準確履行自己的職責，為患者提供安全優質多層次服務，滿足患者要求。在全院臨床科室公示基礎護理服務項目和內容。建立責任護士公示牌。

2 完善后勤保障支持，把時間還給護士

醫院成立后勤服務隊和護理服務隊，負責請領物品、消毒物品及被服的下收、下送工作。各種檢查申請單、報告單全部實行電子傳送，檢驗標本由助理護士送檢，原始報告單各醫技科室專人負責統一下送到各科室。催款、上帳等工作由住院處負責;器械科、電工班實行24 h值班制，隨時隨地為臨床一線服務，減輕了護士的工作負擔，把護士真正從繁重的工作中解脫出來。基本做到了護士圍繞患者轉，后勤支持圍繞護士轉，把時間還給護士，把護士還給患者。

3 加大護理設備投入，改善患者就醫環境

為更好地為患者服務，做實患者基礎護理，醫院先后投資40余萬元購置了大量護理設施及物品，方便護士開展各項護理工作。為改善患者就醫環境，提高患者的滿意度，2010年醫院投資30余萬元籌建和改建了內分泌腫瘤科和兒科病房，將4樓行政辦公室及五樓院長辦公室全部騰出，實行職能、行政集中辦公，方便了患者就醫。2011年醫院再次投資8萬元為兒科輸液大廳購置了輸液椅、55英寸大屏幕電視和高清播放機，使患兒在治療時能觀看到喜愛的節目，便于患兒接受治療，得到患兒家屬的一致認可。

作者單位:136300 吉林省東豐縣醫院(徐秋鳳);遼源市中心醫院(徐丹)

4 培養護理人才，提高服務能力

4.1 本院制定護理人員培訓計劃，分層次對全院護理人員培訓。

4.2 聘請省級專家到我院進行授課講學。

4.3 聘請器械生產廠家技師講解各種儀器設備的使用與保養。

4.4 另外，為了提高我院的護理管理水平和專科服務能力，全面提高護理人員的整體素質，我院每年都選派護理管理人員人員到上海、北京、延吉等地進行護理短期培訓和參觀學習。

4.5 分批次送護士長到省內三級醫院進行輪訓學習。

4.6 選派業務骨干到省級三級醫院進行專科護理技術學習，提高了護理人員的技術水平和服務能力。

人才培養夯實了基礎護理質量，提升了專科護理品質，從而真正有助于為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質護理服務。

5 規范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力

我院根據專科特點完善護理文書書寫標準，簡化護理文書，實行了表格化護理文書及部分護理電子病例，大大減少了護士用于記錄的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務。

6 充實護理人力，消除不安全隱患

開展優質護理服務活動以來，為了緩解臨床一線護理人員工作壓力，滿足臨床護理工作的需要，醫院加大了護理人力的配置，經考試招聘護理人員充實到臨床一線。使床護比由開展優服前的1∶0.34達到現在的1∶0.42。

7 落實護理內涵，提高服務質量

實行護理彈性排班，保障患者的治療、護理及時到位。推行“護士行為規范”，落實分級護理制度，做到患者分級，護士分層。以各種形式，落實基礎護理的內涵，滿足患者所需。做到把基礎護理做實，把專科護理做精，為患者提供個性化的護理服務。

8 建立績效考評制度，調動護理人員的工作積極性

我院出臺了醫院績效考核方案，護理績效管理體制改革有所突破，提高了護理人員的待遇。護理人員實行同工同酬的績效考核制度，根據工作量、完成的質量及患者的滿意度實行績效考核，將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優、提升等相掛鉤，充分調動了一線護理人員的工作積極性。

9 注重團隊協作能力培養，營造人性化工作氛圍

香港醫管局行政總裁何兆煒認為:對護士的關懷將最大程度地轉化為護士對患者的關懷，關愛護士等于關愛患者。開展優質護理服務活動以來，醫院加強了護理人員的團隊文化建設。聘請拓展專家對護理人員進行拓展訓練，提高了護理人員團隊凝聚力，院領導定期下臨床一線了解護理人員的工作狀況、學習和生活困難，關心她們的進步，盡最大努力為護士排憂解難，進一步增強了護理人員對醫院的歸屬感和自豪感。

10 重視專科護理，延伸護理服務

我院重視專科特色建設，要求護理人員要不斷豐富優質護理服務內涵，為患者提供從入院到出院后的全過程無縫隙護理。通過開展專科護理，為患者提供便民服務措施，提高了服務質量，方便了患者又有利于臨床護理工作，規避護理風險，保證患者安全。

11 加大宣傳力度，提高護理工作影響力

我院制定了《優質護理服務宣傳方案》，定期在院報上發表文章和宣傳材料，安排專人負責護理信息的收集和整理，及時向遼源日報、政府網站和衛生局網站投稿，并通過制作門診電子顯示屏、懸掛宣傳條幅等形式加強“優質護理服務示范工程”活動的內部宣傳力度和社會影響力，營造良好的活動氛圍和聲勢。為深入落實我院責任制整體護理服務模式起到了極強的推動作用!

12 結論

我院通過實施優質護理服務，為患者創造了良好的治療、修養環境，增進了與患者溝通和交流，醫患關系更加融洽和諧，患者的滿意度明顯提升。患者出院滿意度由原來的91%提升到96%。病區的意見薄里更多的是來自患者及家屬對優質護理服務的感激與表揚。護患糾紛逐年減少，醫院的整體形象得到提升。