構建和諧護患關系

鄧曉霞

(山東省膠南市泊里中心衛生院 山東膠南 266409)

護理工作是整個醫療工作中的不可或缺的組成部分,因為護理工作的綜合性很強,集知識、技術、服務等多門學科于一體。護患關系作為人際關系的一種,護患關系是否融洽很是關鍵,實踐證明,護患關系的好壞直接影響患者疾病的療效。和諧的護患關系,護理人員工作積極性高,病房氣氛融洽、病人的身心舒適,能更好地發揮藥物及其它治療措施的效果,使疾病的治療向好的方向轉化;反之,則會延緩甚至阻礙藥物和治療措施的效果,增加患者許多不必要的痛苦。本文從3個方面對護患關系現狀進行分析。

1 護理方面

(1)部分護理人員的溝通能力有待提高,缺乏溝通的相關理念、知識和技巧。具體表現如下:①護理隊伍整體年齡偏小,護理工作經驗不豐富,事故率較高,容易引起患者的不信任。②在繁忙的工作情況下,經常忽略了病人的感受,缺乏必要的及時的溝通。③溝通方式和技巧欠妥,語言生硬,服務不到位,無法圓滿完成護理任務,有礙良好的護患關系的建立。

(2)日常護理工作較為繁忙瑣碎,容易受到外界干擾,許多護理工作需要多次重復,容易造成護理職業緊張和倦怠,導致注意力分散,出現護理差錯。

(3)部分護理人員責任心不夠,缺乏敬業精神,偶爾的粗心大意就有可能出現錯誤治療,甚至會出現重大的護患糾紛,給醫院帶來了不良影響。

(4)部分護理人員法律意識不夠強,在日常的工作中不能嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等,導致出現護患糾紛,或者糾紛出現后不會用法律保護自己和醫院的合法權益。

2 患者方面

(1)部分患者就醫時缺乏應有的就醫道德規范,過度強調自身利益,不尊重客觀事實,不遵守醫院規章制度和管理條例,無端提出不合理要求,許多摩擦和糾紛得不到及時有效地解決。

(2)部分患者不尊重護士這個職業,認為護士的護理就是伺候他們的,聽他們差遣的,對護士的護理工作指手畫腳,甚至出言不遜,不理解、不配合護士開展規范護理工作。

(3)部分患者及其家屬的過度維權,患者不懂醫學道理,不了解醫療服務的特殊性,有的患者甚至將自己作為商品消費者對待,經常會過度維權的現象,影響了醫院的正常工作秩序。

3 社會方面

(1)隨著社會進步和經濟發展,尤其是近幾年來,我們社會醫療保險改革進一步深入,法律制度不斷完善和法律知識的普及,患者維權意識得到逐步增強,就醫有了更多的權利。患者對醫療、護理工作中出現的一些問題或者當他們發現個別護士的護理操作與他們的期望值距離較大時,就會產生質疑和不滿,希望有個說法甚至訴諸法律,直接導致護患關系對立緊張。

(2)一些媒體對護患糾紛的報道帶有濃厚情感色彩,一些失實的報道、輿論的導向、社會的成見也影響著醫護人員在社會中的形象。針對目前的護患關系的現狀,結合護士在護患關系中的主導地位,為了構建和諧的護患關系,就需要做好以下工作:①醫護人員要從自身做起,用高尚的職業道德情操和良好的醫德醫風來規范自己的工作,嚴格要求自我,把“患者為中心”的服務意識真正實踐到日常的護理工作中去。②醫護人員外樹形象,內抓業務,提高自己的業務素質,護理工作做到熟練無誤,避免出現因不熟練或操作失誤導致患者痛苦加重或延誤治療時機,從而減少護患糾紛。③醫護人員把患者利益放在首位,探索更加人性化服務路徑,尊重患者的自尊和尊嚴,提供真誠貼心的服務。護理人員要緊跟時代的節奏,積極轉變意識,以患者要求為護理指南,以患者的滿意為行動準則,積極打造特色服務品牌。④醫護人員會運用與病人溝通的技巧,著力提升護患溝通的質量。做到“三主動”。其一,病人入院后主動介紹住院環境,住院制度、探陪制度等,減輕病人對環境陌生感,方便就醫。其二,想病人所想,急病人所急,主動進行相關疾病健康宣傳和健康教育。其三,主動找病人解答其疑問,進行交流,減輕彼此陌生感。⑤護理人員要不斷增強法律意識,改變過去那種“懂醫不懂法、懂法不執法”的被動現狀,嚴格按照法律法規和規章制度進行操作,盡可能的避免護患糾紛,或者出現護患糾紛后用法律更好地保護自己和醫院的合法權益。⑥護理管理部門要轉變職能,開拓新的工作方式,首先要妥善處理患者的投訴處理,建立一套及時有效的處理程序來處理患者投訴,提高患者滿意度。要建立護患溝通平臺,定期組織座談會等活動,保持護患之間信息暢通,及時發現問題和處理問題從而提升醫院的整體形象。⑦呼吁社會支持,解決護患糾紛,呼吁社會理性看待護患糾紛,不能一味的對抗,要依靠法律來解決糾紛,我國的法制建設已經取得了較大的發展,完全有能力來處理護患糾紛。

和諧的護患關系的構建離不開患者、護理人員、護理管理部門以及社會等各個方面的積極參與,只有這幾個方面產生良性的互動,尤其是護患雙方相互理解和體諒、信任形成和諧的醫患關系,才能取得治療的最佳效果。

[1] 張秀芝,李恒,胡德志.護理工作如何提高患者滿意度[J].中國醫院管理,2005,25(5):47～48.

[2] 張風清,李珍,黃體純.護理安全的影響因素及對策[J].中國實用護理雜志,2005,21(6):67～68.