淺談公立醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建中的地位與作用

宿州市立醫(yī)院 張祥林

“文明城市”稱號是我國一項針對城市全面建設(shè)的綜合性稱謂，有很高的榮譽價值。通過文明城市創(chuàng)建，可以提高各方面的綜合能力，同時也為公立醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展提供條件。公立醫(yī)院作為與老百姓息息相關(guān)的窗口行業(yè)，倍受社會的關(guān)注。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的狀況，文明的程度既反映一個城市的社會經(jīng)濟發(fā)展的成果，又是政府工作的“晴雨表”。黨的十七大報告中提出：“健康是人類全面發(fā)展的基礎(chǔ)。”衛(wèi)生和健康問題關(guān)系民生、關(guān)系千家萬戶，沒有健康就沒有小康。為此我們結(jié)合文明城市創(chuàng)建活動，就如何發(fā)揮公立醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建活動中的地位和作用進行分析探討。

一、公立醫(yī)院是黨和政府的窗口行業(yè)，要努力為改善民生作貢獻

公立醫(yī)院是政府辦的醫(yī)院，堅持公益性是基本原則，完成政府下達的目標任務(wù)，服務(wù)社會是基本職責。公立醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮社會功能，將社會責任與公眾的健康利益作為工作的出發(fā)點與立足點。

1.統(tǒng)一思想，明確任務(wù)。我院根據(jù)市委市政府關(guān)于創(chuàng)建省級文明城市的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合工作實際，制定實施方案，把創(chuàng)建工作列入議事日程，提出了以“建好公立醫(yī)院、服務(wù)人民群眾”為主題的文明創(chuàng)建活動，圍繞優(yōu)化環(huán)境、形象塑造、提高素質(zhì)三個方面，堅持一起規(guī)劃、一起部署、一起檢查、一起考核。同時做到四個結(jié)合：即文明創(chuàng)建與創(chuàng)建三甲醫(yī)院結(jié)合、與創(chuàng)先爭優(yōu)活動相結(jié)合、與創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”相結(jié)合、與2010年衛(wèi)生部開展的“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動相結(jié)合，通過創(chuàng)建，努力提高廣大員工自覺參與活動的積極性。

2.強化宣傳，營造氛圍。為使全院職工了解創(chuàng)建的意義，充分利用院刊、院報、宣傳欄等載體，在各病區(qū)張貼宣傳標語，在電子顯示屏上滾動播放宣傳口號；并充分利用本地三大媒體開設(shè)的欄目開展健康科普知識講座和健康教育活動；組織醫(yī)務(wù)技術(shù)骨干走進社區(qū)、走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展免費義診和健康科普咨詢宣傳活動。

3.完善應(yīng)急預(yù)案，全力完成政府交辦的應(yīng)急任務(wù)。對重大自然災(zāi)害，防治手足口病、甲流感，重大交通事故以及重大節(jié)日慶典，各類文化節(jié)等專題活動做到積極應(yīng)對，確保及時出診，全力完成醫(yī)療保障任務(wù)。

4.為黨和政府分憂，積極做好“民生工程”工作。黨的十七大報告指出：“要關(guān)注改善民生，讓人民群眾共享改革發(fā)展成果。”作為公立醫(yī)院，要時刻關(guān)注老百姓的健康，把創(chuàng)建工作的要求和人民群眾的健康作為創(chuàng)建工作的第一信號，擔當公立醫(yī)院的社會使命，緩解人民群眾“看病難、看病貴”的問題。在實際工作中，做到關(guān)愛弱勢群體，制定“惠民政策”，設(shè)立“優(yōu)撫病房”，為貧困戶、優(yōu)撫戶、五保戶設(shè)立醫(yī)療救助點和醫(yī)療救助基金，讓他們看得起病、住得起院；同時推出了多個單病種收費最高限價；積極參與各項社會公益事業(yè)，主動支援基層醫(yī)院，做好對口幫扶工作；充分發(fā)揮公立醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢，常年堅持開展“送醫(yī)下鄉(xiāng)”、“青年志愿者衛(wèi)生扶貧”活動，贏得了社會各界贊譽。

二、公立醫(yī)院是社會的服務(wù)窗口，要為創(chuàng)建文明城市發(fā)揮作用

作為窗口服務(wù)單位，如何為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、廉價的醫(yī)療服務(wù)，是公立醫(yī)院在創(chuàng)建文明城市活動中的關(guān)鍵。創(chuàng)建工作啟動后，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、集思廣益、統(tǒng)籌規(guī)劃，從人民群眾最關(guān)注的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量抓起。

首先加強員工隊伍素質(zhì)培訓(xùn)，人員的素質(zhì)在文明創(chuàng)建中起到關(guān)鍵作用，創(chuàng)建的過程就是提高素質(zhì)的過程。一是通過開展法律法規(guī)教育，使員工做到嚴格依法執(zhí)業(yè)，嚴格操作規(guī)程，確保患者合理檢查、合理用藥、合理治療；二是開展職業(yè)道德學(xué)習(xí)和警示教育，建立員工醫(yī)德醫(yī)風檔案、定期考核，并與晉升晉級掛鉤；三是制定防范處理醫(yī)療事故的預(yù)案，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，確保醫(yī)療安全；四是開展禮儀培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)行為，改進服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，講究服務(wù)藝術(shù)。員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，使用文明用語，做到熱情周到，服務(wù)貼心；五是開展繼續(xù)教育活動，定期邀請專家來院講學(xué)，與國內(nèi)知名醫(yī)院加強合作交流；促進學(xué)科建設(shè)發(fā)展，成立多個專業(yè)委員會，構(gòu)建學(xué)科發(fā)展和交流平臺；同時組織“技術(shù)比武”、“崗位大練兵”等活動，提升員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

其次優(yōu)化就診流程，為患者提供方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。在全院統(tǒng)一規(guī)范院內(nèi)標識，設(shè)立溫馨提示牌；成立病人服務(wù)中心，開展24小時免費陪送陪檢服務(wù)，服務(wù)人員有問必答，問路必帶，接診必細，見難必幫；檢驗科、影像中心等檢查科室實行“即檢查即出報告”制度，工作效率明顯提高；各病區(qū)配備呼叫系統(tǒng)和便民服務(wù)箱，護理人員為住院患者開展理發(fā)、洗頭、擦身等服務(wù)；率先在全市開展無陪病房試點，取得了滿意的效果。在創(chuàng)建活動中以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，真心實意地為群眾辦實事、辦好事，使創(chuàng)建工作更加貼近患者、貼近實際、貼近工作。

再次加強醫(yī)療收費監(jiān)管，嚴格控制費用增長，降低成本，減輕病人負擔。上墻公示各種收費項目、標準、藥品價格，實行住院費用“一日清單”制；采取專項和定期抽查的方式，切實降低醫(yī)保病人的次均費用；嚴格執(zhí)行安徽省新農(nóng)合基本藥品目錄，使新農(nóng)合病人報銷比例得到提高；嚴格控制藥品費用比例，定期組織對門診處方和住院病歷用藥合理性進行檢查；堅持執(zhí)行藥品收入不與科室的經(jīng)濟核算掛鉤的制度。

還有為患者搭建信息平臺，印發(fā)門診須知、患者知情同意書，在各病區(qū)安裝了數(shù)字電視，將患者最希望了解的國家新醫(yī)改政策，疾病信息，臨床表現(xiàn)、癥狀，治療的注意事項，可能出現(xiàn)的各種后果等知識制作專題進行宣傳播放。同時加強醫(yī)患之間的溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，定期組織召開病員座談會和社會監(jiān)督員座談會，廣泛聽取社會各界和患者對醫(yī)院的意見和建議，暢通投訴渠道，確保各類投訴得到及時處理，讓患者滿意。

三、公立醫(yī)院是人民群眾關(guān)注的窗口，要努力解決群眾最為關(guān)注的熱點問題

隨著社會的發(fā)展，生活水平的提高，人民群眾更加關(guān)注公立醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，對健康的需求越來越高。醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)療技術(shù)都與患者息息相關(guān)。如何在創(chuàng)建活動中解決這些人民群眾最關(guān)注的問題，是公立醫(yī)院在文明創(chuàng)建中的重點。

1.解決“就醫(yī)難”。開展“無假日”門診；延長門診專家時間；根據(jù)病人流量，增加服務(wù)窗口和服務(wù)班次；開設(shè)12個特色專科，解決疑難雜癥患者就診難的問題；開通門診電話、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)；門診就診實行“一卡通”服務(wù)，使用電子處方，掛號、劃價、收費一條龍，大大縮短患者就診時間；門診與住院大廳設(shè)置觸摸式查詢機，方便患者查詢科室分布情況、專家介紹及各項診療檢查項目收費情況；改善門診輸液環(huán)境，增設(shè)輸液床位；增加新設(shè)備；及時下調(diào)收費標準和取消有關(guān)項目收費。

2.解決“住院難”。 由于我院在技術(shù)、設(shè)備、人員等方面優(yōu)勢突出，有較高的社會知名度，住院床位長期處于超負荷狀態(tài)。在創(chuàng)建活動中，我們本著“以人為本”的服務(wù)理念，把滿足人民群眾的就診需求作為創(chuàng)建的根本目標。首先加快住院部大樓建設(shè)進度，力爭早日投入使用，從根本上解決人民群眾“住院難”問題；其次采取多種措施，改善現(xiàn)有的住院環(huán)境。如壓縮機關(guān)辦公用房，擴充醫(yī)療用房面積；再次優(yōu)化診療流程，建立急診綠色通道，改善會診、轉(zhuǎn)科、術(shù)前檢查等流程；還有加強科室內(nèi)部協(xié)作；縮短病人住院日，加快病床周轉(zhuǎn)率等；以上舉措基本滿足住院患者的需求。

3.解決“停車難”。我院處于市區(qū)中心，占地面積小，車流量人流量較多，尤其是高峰時段交通嚴重堵塞，人民群眾就診倍感不便。我們通過綜合規(guī)劃，拆遷部分舊房、拓寬內(nèi)部道路、開通南大門、修建南廣場、增加停車泊位；投入資金租用地下場，免費為人民群眾停放車輛；聘請保安公司專人引導(dǎo)、指揮車輛進出，做到合理停車、出入有序，提高車輛進出速度；保證了患者和探視人員的停車問題，方便了群眾來院就診。

隨著文明城市創(chuàng)建工作進一步深入，我們深深體會到作為一家公立醫(yī)院，充分認識在創(chuàng)建文明城市活動中的重要地位和作用，審時度勢，搶抓機遇，堅持把創(chuàng)建活動作為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建文明和諧醫(yī)患關(guān)系的切入點，站在全局的高度、樹立醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在文明城市創(chuàng)建中的新形象。