試論:網絡輿情成為社會管理的新前沿

張春貴

(清華大學人文社會科學學院博士后，北京 100084)

試論:網絡輿情成為社會管理的新前沿

張春貴

(清華大學人文社會科學學院博士后，北京 100084)

網絡輿情;社會管理;輿情事件

網絡作為一種新興的信息傳播和交換媒介，具有許多傳統媒體所不具有的特點。它一方面為社會公眾參與社會事務、進行輿論表達提供了方便渠道，也增大了社會管理的復雜程度。網絡輿情已成為影響當代中國社會管理的一個重要變量。熟悉網絡、善用網絡是現代社會管理工作者的基礎素質。利用網絡問政于民、問需于民、問計于民，是新形勢下社會管理工作者堅持黨的群眾路線的體現。

目前，網絡輿情已成為社會管理的新前沿。許多人把互聯網稱為報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，但就影響的深度和廣度來說，互聯網在當代中國社會發展中所起的作用是第一位的，遠遠超過前三種媒介。近年來許多重大事件都是通過網絡進入公眾視野，發展成為網絡輿情事件，并最終在廣大網民的監督下得到妥善解決的。

網絡媒介具有許多傳統媒體所不具有的特點，如傳播主體的多元化、個性化、群體化、情緒化，以及信息傳播的即時性、自由性、互動性等。社會管理部門很難用控制傳統媒體的方法引導網絡輿情。對網絡輿情應對處置不當，非常容易造成輿情事件，甚至引發現實的社會沖突，影響社會穩定。

筆者結合2011年部分輿情事件，就網絡輿情出現的一些新趨勢及其對社會管理的雙重影響做一分析，并對社會管理部門如何應對網絡輿情提出一些建議。

一、網絡輿情加大了社會管理的復雜性

網絡輿情是指民眾通過網絡媒介(包括微博、博客、即時通訊、電子郵件、新聞組、電子公告牌等)表達和傳播的對各種社會公共事務的情緒、態度和意見的總和。隨著互聯網的發展和普及，越來越多的人［1］通過網絡媒介參與社會事務，如了解新聞、評論時事、發表政見等。

2011年的網絡輿情最引人關注的變化是微博的快速崛起。微博(Micro Blog)是通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式社交網絡平臺，具有草根性、便捷性、即時性、原創性等特點。據《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2011年12月底，有2.5億網民使用微博，占網民總數的48.7%，比2010年增長了296%。另據上海交通大學輿情研究實驗室對2009、2010、2011年影響較大的輿情熱點事件的統計，微博首次曝光的比例依次為0%、16%、22%，呈現逐年上漲的趨勢［2］，說明微博已成為輿論風暴中心和事實上的主流媒體之一，是網絡輿情的一個重要推手。

(一)網絡輿情議題的不可預測性

微博在新聞發布的時效性方面超越了傳統主流媒介，縮短了管理部門的應對時間。有關部門往往在輿情已高度關注的情況下介入事件處置，如“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故。事故發生4分鐘后，網絡ID為“袁小芫”的微博網友發出了第一條微博，比國內媒體在互聯網上的第一條關于此事故的報道早了兩個多小時［3］。隨后，眾多事故幸存者紛紛用微博“直播”現場情況。在一段時間內，微博成為人們獲知事故進展情況的主要渠道。鐵道部門失去應對先機，在非常被動的情況下倉促上陣，造成一系列不當處置。

傳統專業媒體主導新聞報道的局面被打破，微博成為熱門事件尤其是突發事件的信息聚集點，普通網民隨時可能客串一下“記者”角色。這使得網絡輿情議題更加難以預測。誰也不知道下一個熱點會是什么。很多時候，一些政府部門、社會組織或個人“躺著中槍”，如郭美美炫富事件帶給紅十字會的沖擊。2011年6月20日，一個注冊名為“郭美美baby”的女孩在微博上“炫富”。由于她的微博認證身份是“紅十字會商業總經理”，意外地引發了全社會對紅十字會等慈善機構的質疑浪潮。據民政部統計，2011年全國7月份社會捐款數為5億元，和6月相比降幅超過50%。慈善組織6到8月份接收的捐贈數額降幅更是達到86.6%。盡管經過調查發現郭美美及其財產與紅十字會并無直接聯系，但此事對我國慈善事業的打擊是短時期內無法恢復的。

(二)網絡謠言:網民的非理性參與

謠言在網絡時代不僅沒有消失，反而由于網絡傳播的迅速、便捷，謠言的傳播更頻繁，更易引起社會的混亂和恐慌，對社會管理造成的影響更大。

網絡謠言的出現，首先是由于網絡信息數量巨大，監管部門不可能對網絡進行全面監管和預防。只能在謠言發展到一定程度，對現實生活中造成一定的影響時，才會有權威部門出面澄清。2011年3月11日，日本發生9級強烈地震，導致福島第一核電站發生爆炸與核泄漏事故。于是兩條“消息”迅速傳播開來:食鹽中的碘可以防止核輻射;受日本核輻射影響，國內鹽產量將出現短缺。從3月16日開始，部分地區出現瘋狂搶購食鹽現象，許多地方的食鹽在一天之內被搶光。更有商家趁機抬價，市場秩序一派混亂。

對網絡造謠的懲戒不力，縱容了網絡非理性參與。2011年11月12日凌晨，有人通過微博發布“海師支教女學生被灌醉輪奸”的謠言，眾多網友紛紛轉發“求真相”。這個謠言匯集了“地方領導”、“女大學生”與“輪奸”等敏感字眼，不僅迅速傳播開來，對所涉單位和個人也造成很大傷害，不得不動用中央電視臺進行辟謠。3天后，公安機關抓獲此謠言的發布者，發現此人曾多次發布謠言，但只受到過暫停“發布”和“被關注”功能的懲罰。這種“懲罰”對于有心造謠者來說，簡直可以忽略不計。這是網絡治理需要加強的環節。

(三)網絡民粹主義弱化政府、精英的權威

互聯網進入WEB2.0時代，微博、WAP等新型傳播媒介方便了人們對社會事務的參與，網民越來越趨向于年輕化和低學歷化。這些網民對社會公共事件抱有很大興趣，但缺乏足夠的經驗和知識進行理性判斷和分析，也沒有統一、完整的思想理論和意識形態做支撐，對事情的判斷主要依靠直覺和慣性思維，習慣于簡單化、泛道德化的批判，形成了網絡民粹主義［5］的思潮。

網絡民粹主義通常對政府持懷疑、否定態度。許多人抱著“你不辟謠我還懷疑，你一辟謠我反倒相信”的態度看待政府對許多事件的表態，對政府辟謠常常做反面理解。如2011年初浙江樂清錢云會［6］車禍事件。盡管有比較充分的證據證明這是一起交通事故，但從一開始就有不少人相信，錢云會死于當地政府策劃的謀殺。這種質疑始終不斷，使得事件的處理一波三折。

在網絡上，精英一詞已近乎貶義，即使在網絡上成名的一些意見領袖也不例外。在錢云會事件中，一些較為活躍的知名網友組成“公民觀察團”去現場調查，得出和官方一致的結論，便被網民罵成“五毛”。在藥家鑫案件中，在電視節目中以“激情殺人”分析藥家鑫作案動機的人民公安大學教授李玫瑾，受到了網絡輿論的巨大壓力。

網絡民粹主義的存在有其合理性和現實依據，政府和精英也不是不允許質疑。但網絡民粹主義往往把懷疑政府和精英的傾向推到極致，凡是和官員、專家、富豪有關的負面事件，都會激起條件反射式的反對和批判，以極端化、情緒化的語言發泄其不滿，動輒使用“人肉搜索”，給被搜索人帶來精神負擔和生活不便。萬一搞錯了，卻無人承擔責任。在藥家鑫案件持續期間，網絡上充斥著大量的關于藥家鑫的“家長有權有錢”，“藥父身居我軍軍械采購要職，利益糾葛頗多”等傳言，藥案也被塑造成“草根與精英的較量”。在當下中國司法公信不足、社會矛盾突出的情況下，這些言論得到廣泛傳播，對藥的父母造成傷害。

(四)網絡輿情加大價值觀的沖突

網絡媒介對社會管理最為深刻的影響，是加劇了社會整體價值觀的分裂與沖突。網絡的開放性，能最大限度地吸納個體的意見，為意見聚合提供方便;網絡的匿名性則促進了網絡言論的情緒化、非理性化的傾向。每一種意見都能迅速在網上找到自己的“知音”和支持者，擴大自己的意見隊伍。這也就意味著不同意見之間的鴻溝加大了，民意整合和達成基本共識的難度相應提高了。

網上價值觀沖突，最為常見的是“五毛”、“美狗”罵戰和地域攻擊。這兩種罵戰主要集中在跟貼中，因此在發布比較敏感的話題時，網站往往采取關閉評論的做法。

不過這兩種罵戰沒有多少理論內涵，發泄、調侃的成分比較多，對現實的影響可以忽略。近年出現的一些帶有明顯傾向的網站，如烏有之鄉、大旗網、中國選舉與治理網等，分別匯聚了各種思想流派的理論家、作者，思想界的交鋒更加劇烈。一些學者不僅以網站、博客、微博為陣地激烈地交鋒，2011年還頻現“砸場”、“微博約架”的鬧劇。個別擁有眾多粉絲的知名人物發表不當言論，造成的負面影響更大，如孔慶東罵港事件。2011年底，有內地游客小孩在香港地鐵進食，被當地乘客勸阻，雙方展開罵戰。孔慶東在“第一視頻”網絡電視臺《孔和尚有話說》節目中，就此事做評論，幾次罵“(部分)香港人是狗”，又稱“用法治維持秩序的地方就證明人沒有素質”，“中國人有義務說普通話，故意不說普通話的是王八蛋”等。他的言論引發港人的憤慨，部分港人響應face book的號召到香港中聯辦抗議。香港各界知名人士，包括特首參選人都出面反駁和表態。2012年1月31日，中聯辦主任彭清華表示，“對個別內地學者不當言論表示遺憾”［7］。

思想交鋒對于繁榮文化有重要的促進作用，但對于社會管理工作來說，缺乏基本共識，思想沖突往往會引發現實矛盾的激化。

二、“天賜利器”:網絡輿情的積極作用

盡管有諸多不利因素，網絡媒介也為社會管理提供很多方便。若能充分利用網絡平臺，恰當應對網絡輿情，對于提升社會管理水平，也是一個很好的機遇。從2011年網絡輿情發展來看，網絡輿情對社會管理的積極作用體現在以下幾個方面。

(一)網絡具有強大的社會動員力

網絡從其產生之初就表現出強大的社會動員能力。由于微博的廣泛應用，這一特點進一步強化。在甬溫線高鐵事故中，微博不僅最早發布事故信息，在后續的搶救活動中，微博也發揮了重要作用，如號召市民獻血、召集運送傷員車輛、發布尋人啟事等，都得到熱心民眾的積極回應。

部分微博動員得到了政府的積極響應，形成政府和民間的良性互動。2011年3月份，《鳳凰周刊》記者部主任鄧飛等500名媒體人發起貧困學童“免費午餐”活動，獲得中國社會福利教育基金會支持，并最終促成了中央財政按照每生每天3元的標準，為試點地區農村義務教育階段學生提供膳食補助政策的出臺。

(二)網絡輿情提供了反腐敗的新“戰場”

網絡媒介為民眾反腐敗提供了一個有效的、直接的工具。借助網絡，民眾可以跨越諸多中間環節，一旦發現腐敗線索，便可直接對嫌疑對象提出質詢、質疑，并在最短時間內獲得答復。如果對方不能及時做出合理解釋，就有可能引發強大的網絡輿論攻勢。

2011年，網絡監督更加深入，網絡反腐聲勢更加浩大。如2011年11月山西焦煤集團董事長家中被劫案，當事人原本想將此事壓下。但不僅有媒體人通過微博爆料，更有知情人通過網絡揭發公安機關某些領導下封口令，引起民眾強烈關注。該案遂很快進入紀檢、司法程序。又如山西靜樂縣委書記女兒“吃空餉”事件。2011年12月，有人在網上爆料此事，引發關注，之后傳統媒體予以跟進，很快該縣長便被免職。

最值得注意的是，2011年6月份出現了“我行賄了”等民間反腐網站。因短暫運營后出現的一些混亂現象，民間反腐網站很快就被關閉了，但其顯示出的巨大潛力以及對傳統紀檢、監督機關的啟發，不容忽視，并得到有關部門的肯定。中央紀委廉政理論研究中心副主任孫志勇表示:“中央對于互聯網、微博等新興媒體的積極性作用是肯定的，今年(2012年)要加強反腐倡廉網絡輿情的收集、研判、處置工作，發揮廣大網友在懲治和預防腐敗的積極作用。”［8］

(三)網絡媒介擴大了民眾監督的范圍

網絡媒介還是民眾監督政府工作的利器。通過網絡，民眾監督的對象和范圍進一步擴大，監督的視野覆蓋了政府的每一個環節與細節;網絡還打破時空限制，可以聚合全社會對某些政府行為感興趣的力量進行監督，呈出社會監督大眾化、日常化和多元化的特征。這是以往任何時代、任何監督形式都無法比擬的。2011年8月，29歲青年閆寧被提拔為館陶縣委副書記、政府代縣長，成為最年輕的縣長。細心網友發現，他在3年時間內4次升遷，12年內轉換了10個領導角色，簡歷被當地列為“機密”。在網上曝光后，當事人經受了巨大的輿論壓力，最后不得不稱病請辭。類似情況，非止一端。

2011年也是各地方官員換屆頻繁的一年，一些曾因問責被免職的官員紛紛復出，受到網絡輿情的密切關注。由于現行體制尚沒有比較嚴格、明確的關于官員復出的程序規定，但可以肯定，隨著網絡輿情對這方面的關注、施壓，相關的制度體系一定會得到完善。

三、適應網絡社會，實現有效社會管理

網絡媒介的發展，不僅為民眾參與社會管理提供了方便的平臺，對于社會管理者來說，也是了解社情民意的一個新窗口。利用網絡問政于民、問需于民、問計于民，是新形勢下社會管理工作者堅持黨的群眾路線的體現。熟悉網絡、善用網絡是現代社會管理工作者的基礎素質。筆者認為，社會管理者應從以下幾個方面加強對網絡輿情的管理、引導與應對。

(一)積極回應、主動適應網絡信息環境

進入網絡社會，網絡輿情已成為時代的“晴雨表”。正如美國著名未來學家托夫勒所言，誰掌握了信息，控制了網絡，誰就擁有了世界。因此，社會管理者要轉變觀念，牢固樹立積極回應、主動適應網絡信息環境的理念，把網絡輿情作為了解社情民意、整合民意人心、正面引導輿論的渠道。特別是對網上的不利信息，不要急于封鎖、刪除，甚至動用行政權力對發貼者進行跟蹤、報復。2011年，基本上沒再發生網民因發貼被“跨省”的事件，說明社會管理部門在這方面認識的進展。

領導干部應加強學習網絡技術，增強運用網絡媒介的技能。2011年網上出現的局長微博“直播”開房的笑話，從一個側面說明一些領導干部對于網絡技術的應用遠遠落后于時代。中央黨校以及各地的培訓機構把使用微博排進了官員培訓課程。南京還出臺了《關于進一步加強政務微博建設的意見》，明確規定對災害性、突發性事件，要在事件發生后的1小時內或獲得信息的第一時間，進行微博發布。這是一個很好的趨勢，應繼續保持和加強。

(二)科學管理、順勢引導網絡輿情

網絡不僅是信息交匯的地方，也是思潮碰撞、思想交鋒的場所，意外事故、極端事件與偏激言論、不滿情緒很易結合，如果應對、處置不當，就可能誘發“群體極化”現象，威脅到社會正常秩序。因此，完善網絡輿情快速反應機制，加強輿情動態管控，對社會管理工作非常重要。

首先，要重視網絡預警機制的建設。不僅要從技術手段上加強輿情監測機構的建設，也要深化相關理論的研究。網絡熱點的出現缺少規律性，這要求社會管理部門加強網上信息監管，實時掌握各種信息動態，增強見微知著、洞察秋毫的預見能力，爭取輿情工作的主動性。

其次，要加強信息的源頭采集，及時發布客觀權威的輿情信息。突發事件發生后，社會管理部門切不可輕率地以“謠言”應之，更不可強行堵塞，否則不僅不能停止謠言的傳播，還會傷害管理部門的公信力。從2011年政府應對輿情事件的經驗看，只有做到對源頭信息的及時、真實、透明、全面的公開和發布，才能在輿論引導上取得主動性，樹立權威性。

此外，還要加強法制建設，通過法律對網民參與中的過激行為和極端做法加以管束。北京市于2011年12月推出《北京市微博客發展管理若干規定》，提出“后臺實名，前臺自愿”的原則，規定用戶在注冊時必須使用真實身份信息，但用戶昵稱可自愿選擇，得到新浪、搜狐等多家微博運營商支持。這是一個有益的嘗試。

(三)構建透明、開放的政務系統

構建和諧的網絡社會，社會管理部門應該順勢而為，采取疏重于堵的策略，順應時代潮流，進一步推行信息公開，構建透明開放的政務系統。

信息公開是現代社會發展的必然趨勢，也是我國《政府信息公開條例》的明確要求。政府網站是信息公開的一個重要陣地。要堅持以公眾為中心，以方便公眾獲取信息為出發點，堅持快速、全面地更新發布政務信息，提高服務能力。此外，還要通過多種信息互動平臺，拓寬民眾和政府部門進行溝通的渠道，主動搜集社情民意，并作出恰當的回應。建設透明政府，關鍵要及時，核心是客觀，只有這樣才能取得主動，贏得民心。

(四)重視、發揮網絡自身能動性

注重發揮網絡自身所具有的能動性，不僅是尊重民心、民意的體現，也是群眾路線在新形勢下的體現。實踐證明，絕大多數網民具有理性分析的能力。隨著參與人數的增加，網絡輿情環境自然會具有一定的自凈功能。例如，盡管通過微博傳播的謠言越來越多，但絕大多數謠言在1天之內被澄清，很少能持續超過3天的。謠言粉碎機和果殼網，以及2011年5月由教授、律師等網民組織起來的民間辟謠聯盟，起到重要作用。

歸根到底，網絡媒介只是一種工具，網絡輿情也不過是傳統社情民意借助現代技術的表達。網絡輿情與現實社會中的訴求表達，存在著彼消此長的關系。當現實社會的公共參與渠道不暢，民眾必然涌到網絡空間來表達。

減少網絡輿情對社會管理工作的沖擊，應當通過社會管理體制的改革，暢通民意表達渠道，拓寬民眾參與的制度化途徑;更為根本的是，在保持經濟穩步發展的基礎上，大力加強社會保障工作，積極縮小貧富差距，改善弱勢群體的生活條件，建立一個公開、公正、公平、和諧的社會管理新秩序。

總之，對于社會管理者來說，網絡媒體具有一定的挑戰性，會帶來一些不穩定因素。但是，只要善于挖掘、發揮網絡自身所具有的積極因素，順應潮流，積極作為，就能把網絡變成社會建設的“天賜利器”。

［1］據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，互聯網普及率達到38.3%。

［2］中國經濟網:《上海交通大學發布＜2011中國微博年度報告＞》，http://district.ce.cn/zg/201112/21/t20111221_22937835.shtml。

［3］新華網:《中國網民直播"7·23"甬溫線特別重大鐵路交通事故》，http://www.chinanews.com/gn/2011/0724/3205205.shtml。

［4］卡普費雷.謠言［M］.上海人民出版社，2008.

［5］民粹主義是在19世紀俄國興起的一股社會思潮，又被稱作平民主義。民粹主義強調平民群眾的價值，把平民化和大眾化作為所有政治運動和制度的最終合法性來源，主張依靠平民大眾對社會進行激進改革，并把普通群眾當作政治改革的唯一決定性力量;強調平民統一、全民公決、人民創制權等。

［6］錢云會是浙江樂清蒲岐鎮寨橋村人，2005年當選村主任后，因土地糾紛問題帶領村民上訪，5年間先后3次被投入看守所。2010年12月25日上午9時，錢云會在一起交通事故中死亡。

［7］中國新聞網:《中聯辦主任對個別內地學者不當言論表示遺憾》，http://www.chinanews.com/ga/2012/0131/3634100.shtml

［8］中新網:《中紀委官員:中央肯定微博等新興媒體反腐作用》，http://www.chinanews.com/fz/2012/0116/3608366.shtml。

C91

A

1008－5955(2012)04－0078－04

2012－08－11

張青貴，男，清華大學人文社會科學學院博士后，助理研究員。

(責任編輯:周建瑜)