淺談突發事件中政府-媒體-公眾的良性互動

□吳影紅

（閩西日報社，福建 龍巖 364000）

突發事件頻發是近年來國際國內社會的一個重要特點。發達國家的經歷表明，人均GDP在1000美元和3000美元之間，往往是社會矛盾的多發期。可以這樣說，中國社會急劇轉型和各階層、各群體利益不斷分化，既是當前各類矛盾和問題產生的深刻原因，也是很多群體性事件發生最重要的社會背景。這個時期，從福建省來看，突發事件也呈多發趨勢。比如2010年初的福建省南平校園案，后來的莆田市長跳樓事件等。福建省龍巖這兩年影響比較大的有2009年的蛟洋血鉛超標事件、2010年的紫金礦業污染事件。盡管事件得到了處理，但這兩件突發事件中媒體卻遇到前所未有的考驗和挑戰。從近年的突發事件來看，突發事件發生后，政府、媒體、公眾如何互動，是一個值得思考探索的課題。

政府、媒體、公眾三者關系微妙而復雜

突發事件處置中，政府和媒體之間的關系是復雜而微妙的，看起來政府是突發事件中處置的主要角色，其實媒體在其中也發揮著不可估量的作用。一方面媒體是政府危機管理形象的塑造者、參與者和合作者，另一方面，媒體以向社會和公眾傳遞信息為途徑贏得社會和公眾認可，接受市場檢驗。從紫金礦業污染事件、蛟洋血鉛超標事件剛開始來看，政府與媒體之間在突發事件報道上遠未能形成良性互動關系，表現為政府沒有滿足媒體對信息及時、足量的需要；媒體也沒有重視和充分利用政府這一重要信息渠道。

災情不會因傳播而變得更嚴重，卻能因信息的公開透明而贏得更多補救的機會。在突發事件中，媒體是危機傳播的主要途徑，是政府和公眾得以溝通、共同解決危機的橋梁。因此，危機事件發生后，應加強政府、媒體、大眾之間的良性互動，最大限度地減少政府信息的阻塞、閑置和封鎖現象，及時通過媒體公開政府信息，讓公眾公平地獲取并加以利用，從而形成正面輿論導向，統一社會公眾認識，明確應急措施，迅速集結力量，開展處置工作，才能形成有利于政府妥善、高效處理危機事件，化危機為轉機的輿論氛圍。

客觀公正發布權威信息，滿足公眾的知情權

作為權威的信息源，政府決定著信息的流通，而且有權對信息進行把關；作為黨的喉舌，媒體在發布政府信息的同時也廣泛地監督著政府的行為。在突發事件中，政府需要媒體向公眾發布公共信息，塑造政府形象，以爭取公眾對政府工作的支持。媒體代表公眾從政府獲取公共信息，及時反映公眾輿論，對政府實施輿論監督，使突發事件得到有效解決。公眾非常關心政府應對突發事件采取的措施，公眾知道得越多，政府獲得的支持度就越大。而這一切，都有賴于媒體信息的溝通傳遞。

從某種意義上說，政府與媒體在應對突發事件上是互相依存、互惠互利的，是富有挑戰性的朋友關系，工作上互相依存，看問題視角常常不同。政府應當堅持媒體自律的方針，保障媒體參與突發事件處理的主觀能動性。放寬對媒體介入突發事件的各種嚴格管制，營造寬松的媒體環境，使媒體在突發性事件中可以更加自主。特別是要拋棄突發事件報道不利于社會穩定的思想，明確當代傳統媒體、新媒體高速發展形勢下，對信息管制反而不利于事件的處理，會導致公共事件的惡化、引起社會恐慌，削弱政府公信力。面對突發事件，政府不應是信息的封鎖者，而應是信息的提供者，不再是危機事件處理的唯一主體，而是帶領公眾、媒體一起應對危機的主導者。作為媒體，應當成為公眾與政府的橋梁，一方面代表公眾監督政府處理突發事件，向政府建言獻策，一方面及時傳播政府處理危機事件的措施，及時發布來自政府的權威信息，客觀公正地報道事件進展和背景，滿足公眾的知情權。當然，對突發事件不同階段的報道，要有所側重。如前期應集中報道事件的發生，對現場情況的客觀評價；中期應突出應急處置情況，事件發生的原因；后期應重點報道善后措施和服務信息。

良性互動之下的成功實踐

蛟洋血鉛超標事件和紫金礦業污染事件的后期處置工作較好地發揮了政府、媒體、大眾互動作用，促進了突發事件的最終平穩解決。如蛟洋血鉛超標事件發生群體上訪、堵路的情況后，政府轉變了原先回避的態度，及時組織新聞發布會，主動向媒體公布事實情況，避免了猜疑流言的進一步滋生傳播，化解了公眾的誤解。同時，加快調查問題起因，實施正確的解決方案，并坦誠接受媒體的追蹤關注。之后媒體主動報道政府責令無限期關停企業、積極為血鉛超標兒童治療等正面舉措以及宣傳防鉛中毒等科普知識，讓群眾全面了解事件、直面事件，最終為民眾所理解和接受，使得該事件逐漸平息。

紫金礦業污染事件后期，政府同樣以較積極的態度應對眾多媒體的“窮追不舍”，主動向各路媒體提供信息，每日公布水質情況以及事件處置措施進展，使得主流媒體成為公眾了解事件進展的主要渠道。同時，針對媒體和群眾關注的“汀江水質究竟是否達標？魚類死亡現象還有沒有出現？檢測出致癌物質六價鉻超標是否屬實？”等一系列問題，省、市政府組織有關部門一一解答，主動澄清，并在媒體上廣泛公開回應，迅速解開了公眾心中的質疑。新華社、《人民日報》等主流媒體及時跟進事件報道，報道當地政府處置事件的各種努力、進展成效及專家調查認定結果等權威信息，有效引導了主流輿論，平息了公眾情緒，推動事件向好的方向發展。

通過這兩個突發事件可以看出，政府、媒體、公眾只有建立良性互動關系，及時準確地發布信息，不遲報、不瞞報、不夸大、不炒作，盡可能地把客觀事實展現給社會。并在報道中體現以人為本，做到見人、見情，才能最大限度爭取公眾的諒解和信任，最終使輿論形成并通過大眾傳媒發揮積極影響，從而扭轉、化解危機。當然，政府監督媒體遵紀守法也是必要的。通過加強對媒體的監督，確保重要的危機信息得以傳達，糾正媒體錯誤或不正確的信息報道。■