基于流程管理視角的零售連鎖企業信息化研究

浙江財經學院東方學院 鄭磊克

零售連鎖企業核心競爭力是什么，從沃爾瑪的發展歷史不難得出，強大的信息網絡對于沃爾瑪的飛速發展起著舉足輕重的作用。山姆沃頓曾說過，如果不能看到每件商品進出的財務記錄及數據分析情況，這就不是真正意義的零售。對于一個巨大的零售連鎖企業來說，有效的信息管理系統才是核心競爭力，而且必須強調企業的“3S”，即簡單化、標準化和專業化。但是我國很多企業在實現企業信息化進程中僅僅是為了信息化而進行純粹的信息化，甚至一些不適宜企業的模塊都沒有進行處理，一些管理人員也認為實施了信息化管理就不再需要實施流程管理，認為信息化可以替代一切，甚至一些人將信息化與流程管理混為一談，認為兩者就是一個概念。這都是沒有真正地認識信息化。德國第二大管理軟件公司IDS Scheer創始人Scheer首先提出了“基于業務規則的管理流程信息化”的理念，并已經在國際上引起了強烈的反響，得到了很多國際知名企業的認同。該理念的核心思想就是企業信息化管理作業首先要依據業務流程，而業務流程則要先在信息化系統中建立“業務規則”。因此本文首先探討了流程管理與信息化的關系，并在此基礎上提出了基于流程管理的零售連鎖企業信息化策略。

1 流程管理與企業信息化的內涵

1.1 流程管理的內涵

業務流程管理也簡稱為BPM，是指企業根據自己的戰略構想，對一些關鍵性的業務流程進行系統化的設計，并根據實際工作不斷將其完善，從而形成一套標準化作業的管理過程。有效的流程管理就是要求能夠對企業的主要流程進行有效管理、維護并持續改進優化，提高業務水平，節約企業成本，在現代市場競爭中能夠作為企業的核心競爭力，從而使得企業得以生存并不斷發展。零售連鎖企業的業務流程通常可以包括采購、倉儲、配送和銷售，業務流程管理就是要對這些環節進行全面管理，優化各個環節的操作流程，并結合其他環節進行改進，從而真正實現流程管理。從國際零售巨頭我們也不難發現流程管理帶來的巨大成功，這些流程管理通常包括統一采購、統一配送、統一定價、統一退還、統一標準和統一管理。

1.2 企業信息化內涵

企業信息化就是借助現代計算機軟件技術，對經營和管理過程中的信息進行集中管理，以此提高管理效率應對信息化社會發展需要的一項戰略決策。零售連鎖企業在經營管理過程中會產生豐富的信息資源，這些信息不僅是企業經營活動的組成部分，而且還是企業進行管理決策的重要依據。零售連鎖企業信息會形成一股信息流，規模越大的零售連鎖企業信息流就越復雜，對經營管理提出了挑戰，為了更好地對這些信息流進行管理，使其達到制度化、規范化和科學化，企業通常就會采用信息管理系統，并根據企業自身發展情況不斷對這些系統進行升級，真正實現企業信息化管理。從管理角度分析，連鎖零售企業信息系統的構成一般分為四個部分：總部管理信息系統、配送中心管理信息系統、門店管理信息系統和遠程聯網系統。借助這些系統企業可以第一時間獲取市場、銷售、物流配送及庫存等相關信息并對這些信息進行及時有效的處理，并可以實現各個營業網店資源共享，達到統一管理，對于構建企業核心競爭力至關重要。

2 流程管理與企業信息化的關系

2.1 流程管理依賴于企業信息化

零售連鎖企業業務流程通常可以分為主要業務流程和職能支持流程。主要業務流程一般包括采購、倉儲、配送、銷售和出貨五個支流程。職能支持流程主要包括人力資源管理、財務管理等輔助性流程。首先從流程本身來看，每一個流程都需要大量的信息來支持決策，以采購流程分析為例，其包括以下幾個子流程：供應商管理、詢價管理、訂單處理管理和產品基本管理。供應商管理需要商品基本信息，如價格、品質、聲譽和市場份額等等，其次還需要供應商合同信息、供應商資料變動信息和供應商往來賬戶信息。這些隨時會發生變動的龐大信息處理脫離信息系統是不可能的。另外從流程執行的次數來進行分析，當每個子流程都不止一次地被執行時，產生的信息就會非常龐大。例如假設供應商管理流程每月被執行20次，并且商品基本信息表，包括供應商合同報告、商品銷量排行表等有10份的情況下，每月產生的報表就會有200張，這樣龐大的信息量如果僅用人工處理非常困難，而且這些表格只是一些數據的不同，內容基本大體相同，不同的重復勞動也是對人力資源的浪費，此時信息系統便能發揮明顯的作用，使流程管理變得簡單可行。

2.2 企業信息化不能脫離流程管理

企業信息化如果脫離了流程管理的需要，則信息系統中提供的信息就失去了本身的意義。很多企業真正在系統中運行的流程往往只是企業流程中的一部分而并非全部，在實踐中經常會碰到一些“這個業務是否要進系統”這樣的問題[4]，這時如果信息化系統與流程脫鉤，信息系統與實際運行的流程不能完全相符時，信息系統就不能很好地解決問題。另外一些企業往往有著非常復雜的業務流程，這些業務流程之間的聯系往往要用到ERP、CRM和OA等各個信息化管理系統，如果這些系統沒有很好地與業務流程系統進行很好地融合，往往會出現兩個系統中流程不一致的情況，造成這種情況的原因就是信息系統設計時從理論上是按照業務流程來進行開發，但是流程管理平臺不能直接導入到該系統，在進行系統建設時修改流程往往在信息系統中改，而忽略了在流程管理平臺上修正，慢慢地這種差異會越來越大，以致沒有人真正清楚差異是怎么產生的。管理中需要的信息也就不能很好地從信息系統中獲得，信息系統也就失去了建設的初衷。總之兩者之間是一種互相依存的關系，沒有信息化就沒有流程管理，沒有流程管理同樣也就無法實施信息化。

3 基于流程管理視角的零售連鎖企業信息化策略

3.1 構建企業業務流程

根據Scheer教授提出的“信息化管理作業首先要在信息化系統中建立業務規則，然后再基于這些業務規則制定相應的業務流程，信息化管理只是落實這些流程”理念，可以看出沒有企業基本的管理流程，信息化建設也就無從談起。在前幾年有一句經典的話“上ERP是找死，不上ERP是等死”[3]很好地詮釋了這個理論。這里的ERP就是指信息化。這句話的通俗的意思是中國的企業如果流程沒有建立處于混亂狀態，上ERP就會拖垮企業最后導致破產，而面對日益競爭的國際市場，如果企業不上ERP那企業在競爭中也會被淘汰。從這里不難看出構建業務流程是信息化成功的必要條件。企業界以及理論界都在探討BPM，也即流程管理，意義也就在消除目前企業中存在的流程混亂，為企業信息化建設打好基礎。大型的零售連鎖企業商品種類繁多，供應商也會經常變動，因此如何做好采購、倉儲、配送、銷售和送貨等環節直接影響到流程管理的好壞。要做好這些環節必須利用信息化，但是要實現信息化必須要先梳理出供應商和商品選擇、商品采購等這些環節的工作流程，確保每個環節銜接流暢。另外只有在構建了業務流程的前提下，才能夠根據ERP系統提供的模塊選擇出適合企業自身業務流程的模塊，去掉一些不必要的模塊，不僅使業務流程能夠更好地體現在信息化中，也能夠節約信息化建設成本，建設出一個高度適合企業流程特色的信息系統。

3.2 以流程為導向開展信息化建設

在企業建立了基本規范的業務流程之后，必須以流程為導向開展信息化建設。流程的建立就是為了信息化建設創造條件，如果企業開展信息化脫離了企業已經建立的業務流程，那么信息系統也就沒有意義。企業外部環境經常會發生劇烈變化，外部環境的變化隨之往往引起企業經營目標的變化，而企業的流程體系設計出發點就是為了更好地實現企業目標，有效的流程管理則應該是根據外部環境隨時調整業務流程，這時企業信息系統同樣要能夠同步調整，達到與業務流程的最佳融合。在零售連鎖企業中包含很多流程管理系統，比如采購管理系統、內部控制管理系統、倉儲管理系統和銷售管理系統，操作者在執行一項程序時往往不能參考一個流程系統，例如在執行倉儲過程中不可能先去查看采購、配送等各方面系統之后再操作，一些流程往往都會有著共同的特征信息，其他流程的一些信息往往也能更好地幫助該流程的操作，因此信息系統必須考慮到各個流程之間的內在聯系以及存在的差異，從企業層面對一些系統進行集成或者分層，更具有針對性地為業務流程服務。另外信息化建設過程中往往很難使管理層體會到信息化帶來的收益，信息系統提供的一些指標如庫存降低數量、存貨周轉率提高值、采購中運輸成本下降比率也很難讓管理者相信是信息化管理系統帶來，原因在于管理層不清楚這些指標變化有多大比例是由管理信息化所帶來的。為了解決這個問題就必須明確企業信息化是以企業流程為導向，專門為企業管理者打造的，這也是企業信息化的本質所在[2]。

3.3 信息化過程中規范數據處理流程

數據從一個流程向另一個流程傳輸時必須規范，否則各個流程中獲得的數據可能都會出現不一致的情況，規范的操作能夠保證數據在整個系統的共享，提高了管理的效率。全球最大的零售連鎖企業沃爾瑪采用商品條碼取代員工手工勞動，大大縮短了顧客付款時間，更有利于計算機對庫存、配送和送貨整個系統的全程跟蹤；另一方面其利用全球統一的供應鏈信息化系統對全球各個分店進行配送管理，使得總部能夠對整個企業經營狀況準確了解，還使得沃爾瑪的配送成本在行業內具有不可比擬的優勢。家樂福同樣也有著自己的企業專網，對采購等一系列環節信息的傳輸起到了重要作用，這些系統包括總部與各分店及各個供應商共享的系統，數據能夠準確地在這些系統進行傳遞。各個分店還擁有著相同的EDI條碼系統、庫存管理系統等等[1]。數據的規范處理能夠保證各個流程順利交接，提高流程管理效率。

3.4 量化信息化管理流程績效

量化信息化管理流程績效能夠分析各個流程給公司帶來的利益以及企業經營管理存在的問題，從而也能側面反映出信息化流程管理中可能存在的問題及優化方向。沃爾瑪在這方面同樣是零售連鎖行業中的領跑者，其將全球范圍內經營都用流程績效分析，從供應商供貨到最終銷售整個流程都是用指標說話。沃爾瑪通過其內部衛星系統對各個地區分店進行監控，對每個流程進行控制，使得其在行業中具有明顯的競爭優勢。流程管理本質上就是流程的輸入與輸出，零售連鎖企業的輸入主要體現為數據的特點，輸出則是顧客追求的價值，某種意義上輸入決定了輸出，因而量化流程管理績效能夠提高管理水平，也有利于企業的信息化。

[1]沈詩理.從流程管理看零售連鎖企業信息化[J].信息與電腦,2011(5).

[2]王磊.信息化與流程管理[J].微型機與應用,2007(8).

[3]張國祥.流程管理—零售連鎖企業信息化的助推石[J].信息與電腦,2011(5).

[4]IDS Scheer.流程管理—BPM對于企業信息化的價值[J].中國金融通報,2006(12).