探討消費者網購中權益保障機制的建立與完善

貴州財經大學 毛尉

隨著計算機網絡技術的日益普及與功能的完善，網絡己日漸成為人們特別是年輕人的購物場所。網上購物逐漸成為人們熱捧的一種新興消費理念。要進行網上消費，就勢必會聯系到網絡銀行和網絡上的付款等問題。隨著近年來網絡消費的不斷壯大和發展，網絡金融活動的比例也迅速攀升，所有這些消費活動的進行在和大程度上推動了網絡銀行的發展和轉變。

據中國互聯網絡信息中心最新的統計報告顯示，2009年10月，中國網民網絡購物個人半年網上購物累計金額平均是653元，至2009年12月，中國網民數已增至2.42億人，中國網民網絡購物比例是26.4%，購物人數規模達到4812萬。在這一背景下，我國的網上購物市場取得飛速的發展。

然而由于網上購物的虛擬性，電子交易平臺具有不同于傳統市場消費的特點，在網上購物發展過程中出現的種種侵害消費者權益的情況，消費者權益受到侵害的現象時常發生，給現行消費者權益保護法律體系帶來了嚴峻挑戰，與網上購物有關的消費者權益保護也日益引起人們的關注。

1 探討網購中消費者權益保障的必要性

作為一種新興的交易模式，電子商務(Electronic Commerce，簡稱EC)雖然發展迅猛，但目前學術界與實務界對其尚無明確定義，簡單的說，電子商務是指以電子方式進行交易。電子商務既是經濟全球化與網絡全球化的產物，也是信息技術對傳統商務活動的一場工具性的革命。

按電子商務應用服務的領域范圍可主要分為三類：企業對企業(Business to Business，簡稱B2B)、企業對消費者(Business to Consumer，簡稱B2C)、消費者對消費者(Consumer to Consumer，簡稱C2C)的電子商務等。

與傳統購物方式相比，網上購物可以讓我們的消費渠道得到更大的開闊，消費時一些信息的獲得也區域以往的快捷方便，成本也會隨之降低網上購物的交易方式簡便靈活，其交易的商品也是種類繁多，賣方與買方也更容易找到對方，因此電子商務的發展速度相當快。通過電子交易平臺完成的交易與日俱增。

但基于其本身的特殊屬性，與現行法律與此特殊屬性的偏差導致的規則缺失，買賣雙方的權利義務關系與各方權益處于一個不確定性的狀態，相關法律未能完整覆蓋到電子商務的領域中來。從上述數據可以看出，現在我國國內的網絡消費還有諸多的問題等待我去急需解決，很多的安全隱患還一直困擾著很多的消費者，有的是一些信息錯誤或者是商品的質量問題，所有這些弊端的存在都限制了網絡消費的發展，也讓消費者的利益受到了損失。所以，當下我們必須對網絡購物的合法權益規范化，研究網上購物中消費者知情權的保護問題，同時提出相應解決對策，所有這些工作的進行對于推動我國電子商務的發展與完善我國的《消費者權益保護法》，使網上購物有法可依，同時保障消費者的合法權益，具有不可估量的現實意義與理論意義。

2 網上購物中消費者權益保護存在的問題

2.1 責任主體不明，公平交易權難以保障

根據《合同法》第3條、第4條、第5條規定，合同當事人的法律地位平等、依法享有自愿訂立合同的權利、當事人應當遵循公平原則確定各方的權利義務。同時，網上購物的虛擬性使人們可以跨越時空的阻礙，不用面對面即可進行一般的交流與交易，維持這種依靠中間電子媒介進行的交易活動的基本信用，保證交易公平是必然要求。互聯網的無國界動搖了在傳統的司法管轄基礎。以淘寶為代表的的眾多電子商務平在網上交易時的賣方并不總會很清楚地表明自己的現實身份或地址,無法得知賣方的真實身份或者賣方處于其他地區而無法或不便尋求救濟。

在這種情況下，虛擬網絡空間中的地理界限模糊甚至消失，使得很難判斷網上活動發生的具體地點與確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區域就更為困難。找不到相應的司法管轄區域，消費者在后期的糾紛處理中就完全處于被動狀態，甚至由于不知道賣方的詳細信息，陷入根本無從尋求解決辦法的境地，公平交易權就很難得到保障。

2.2 法律法規尚待完善，安全權難以保障

根據《消費者權益保護法》的規定與電子商務交易的特殊性，電子商務活動的安全問題包括方方面面，不單單是財產安全權這么簡單，但是這些在消費過程中所涉及的消費者權利在現行法律中還不能做到面面俱全。

例如， 防火墻的安全性風險；交易指令；交易信息的泄露和丟失；破壞數據風險造成用戶損失；傳播病毒風險；用戶交易缺乏安全，主要包括密碼或私鑰被竊取等情況；存在于交易者抵賴所做的網上交易或操作，造成用戶損失；所有上述的種種問題由于電子支付在開放的網絡上進行的，安全性、保密性、穩定性都大打折扣。

2.3 商品信息不對稱，知情權難以實現

根據《消法》第八條的規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”在傳統意義上我們所說的電子商務中，雖然也存在著經營者與消費者關于產品質量的信息不對稱問題。但是，對于大多數產品，消費者可以對產品性能、質量等因素進行親自考察、試驗，從而獲取第一手的、較為可靠的產品質量信息，有效地避免了經營者發布虛假信息進行欺詐的行為。

但是，不論在傳統商務領域還是在電子商務領域，由于經營者與消費者的信息不對稱，致使消費者知情權難以得到充分的保護。在淘寶網等電子支付平臺上購物時，消費著對商品信息的了解處于一種被動的地位。在網上購物時，消費者對經營者信譽與產品質量的了解是根據經營者發布在網上的商品畫面或文字介紹進行判斷的，無法觸摸到實際的產品，經營者可以較容易地通過制造虛假信息騙取消費者的信任。

通過上面的陳述和分析我們不難看出，作為消費者群體，他們所能獲得消費信息的途徑是有限的，在購物的過程中也不能看到傳統購物中那些擺在眼前的商品，如果在網絡平臺上經營的商家在經營過程中有意或者無意的隱瞞或者欺騙消費者，或者說一些關于商品的信息模糊或者不全，是極其容易的事情。所以，作為消費者，在遇到這些產品瑕疵質量等問題是，他們的知情權等于是在完全剝奪的情況下進行的。不可能與我們日常消費中的知情權相提并論。

3 網上購物中消費者權益得不到有效保護的原因分析

3.1 信用評價機制不完善，影響網上公平交易

電子商務平臺C2C交易過程中容易產生交易者的欺詐行為，由網絡購物而引起的糾紛也屢見不鮮。淘寶的信用評級制度是其最為重要的特色之一，但同時也是被買家與賣家詬病最多的制度。從鬧得沸沸揚揚的淘寶刷“皇冠”事件，到因在網購過程中未給賣家好評、買家竟然收到賣家千里迢迢寄來的一疊冥幣與大便的事件，無不凸現了淘寶信用評級制度的矛盾與困境。

這種情況的發生其主要原因，第一就是網絡平臺對商家的信息認真不夠嚴格，作為網上消費的雙方也都沒有采取實名制的方式進行，所有的消費交易都是處于一種買賣雙方操控范圍之內，在這種狀態下，就為一些商家賺取誠信度提供了很好的可乘之機，同時也是由于這些網絡管理的不規范，出現了一些惡意打擊報復或者打擊競爭對手的惡意評價，來降低網店運營者的信用等級、侵害賣方利益的情況發生。

3.2 經營法規不健全，制約網上交易行為

在我國，目前市場法制建設還不健全，尤其是在電子商務法律法規很不完善的情況下，缺乏明確的法律法規對電子商務進行規范。已出臺的《電子簽名法》也并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規定。這樣一來，相關電子商務的法律滯后就會給企業與消費者在從事網上交易活動時帶來一定的風險。

對于網上消費爭議一般應用《消費者權益保護法》、《民法通則》、《產品質量法》、《廣告法》等進行處理。但是以淘寶為代表的電子交易平臺不同于傳統消費的特點，更具復雜性與特殊性。以上這些法律法規比較簡單，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。

雖然像淘寶、凡客等電子商務平臺自身有些限制條例，但畢竟沒有相關法律制約。如我國現行的《消費者權益保護法》沒有涉及網上購物管理的內容，出了問題，有關部門很難監管，消費者的諸多投訴，由于無法可依，解決的難度較大。

4 完善消費者網購中的權益保障機制的幾點建議

我國現行消費者權利保護法律制度是以《消費者權益保護法》為基礎構成的，包括法律、行政法規、地方法規與部門規章。但由于這些法律法規在制定時，網絡交易這種新型的交易模式尚未出現，因此這些法律法規的初衷主要是以傳統交易形式為它的調整對象，并沒有將網絡交易的特性考慮在內。面對網絡交易這個交易史上的又一次飛躍，修訂與重構現有法律制度對當前完善消費者網上購物權益保障體系具有重要的現實意義。

4.1 完善對消費者權利的保護

我國《消費者權益保護法》規定的消費者權利不僅為傳統消費者所享有，也同樣為消費者所擁有，只是由于消費環境不同，兩者權利內容、權利保障方式會有所不同，實現權利的方式也會不盡相同。

目前，我國還沒有一部完整的《電信法》，尚未對消費者的隱私權做出明文規定。僅在2000年9月國務院公布了《電信條例》，該條例只有第5條可以部分地視為涉及到用戶的隱私權問題。但是，用詞太抽象，沒有具體表明其客體包括什么，而且這個辦法只適用于互聯網，還沒有針對電話等電信中其他領域的隱私保護規定。

4.2 從立法上強化市場準入制度

網絡具有國際性、開放性，在線企業是否必須進行營業登記才能從事交易，需要考慮國際通行規則與普遍做法，否則將會限制我國電子商務的開展。在鼓勵電子商務發展的前提下, 工商行政管理機關應對電子商務網站的開設在技術標準、設備容量、人員配備、經營項目等進行嚴格審查,以立法的形式規范電子商務行為, 從立法上強化開設網絡商店的審核與監管, 并執行經營強制許可制度!明 確電子商務網站的市場準入資格、市場經營行為、組成方式等,使電子商務網站具備“經營主體資格”。

例如，網絡商店的設立,必須以具備完善的付款機制、嚴密的安全保障系統、通暢的送貨渠道以及良好的售后服務體系為前提條件。對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照,并在工商行政管理機關的認證網上予以公布,供消費者查閱。同時,有關政府部門如工商行政管理機關、質量技術監督機關等建立對網絡商店身份認證的監管機構，對電子商務網站的商業信譽進行評價,評價結果在互聯網與傳統媒體上予以公布。從而確保消費者的購物安全，確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易,從而確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和準確性，創建健康的電子商務市場。

4.3 建立網絡交易糾紛解決機制

網上侵犯消費者權益行為類型復雜，隱蔽性強，技術先進，對其進行監管的難度很大。由于多數網絡交易涉及金額較小，消費者往往認為通過訴訟來解決糾紛有點得不償失。當消費者與經營者發生爭議時，解決爭議的傳統方式通常包括:與經營者協商；請求消費者協會解決；向有關行政部門申訴；提請仲裁與向人民法院提起訴訟。由于網上購物具有全球性、電子化、網絡化、虛擬性的特征，對傳統爭議解決方式造成沖擊。

因此，對網上侵犯消費者權益的監管，捕捉與識別違法行為需要較高的科技手段，并設置相應的監測體系，如建立全國性的計算機網，用高技術設備裝備執法力量，力爭使消費者權益保護工作做到網上監督、網上投訴、在線協商、在線調解、在線仲裁與在線訴訟，以便及時、有效地預防與制止網上購物中的違法活動。在管轄上實行經營者所在地為主、消費者所在地為輔的機制，制定并完善相應的工作方式、工作規范與政策制度，做到人員、經費、機構落實到實處，負責對全國各個地區的網上購物的監管。

4.4 加強行業自律行為的立法規范

由于電子商務的虛擬化、技術化、無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位，電子商務作為一種特殊商業活動更需要行業規范!電 子商務交易的自律規則包括很多方面，如提供電子商務的證明材料，電子商務交易的經營者應提供完整的交易條件信息，經營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環境，設置網上交易經營者的標志體系(如統一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網站,等等。政府應該通過盡快進行綜合治理來確保電子商務安全。(1)對電子商務安全技術統一組織考察，選出適合我國現狀的電子商務安全系統。我國現在使用的網絡安全技術大部分是靠進口，開發建立自己的網絡安全產品是我們必須首先考慮解決的問題。(2)加強對交易行為的控制，增強電子商務的安全管理效率。當前我們需要及時出臺規范的電子商務標準，并盡快向社會公布有關管理標準。逐步建立完善電子商務相關的法律，使交易各方當事人的法律關系以及法律責任得到明確，同時對各種違法交易活動進行嚴格的法律制裁。其次、提高金融企業安全防范能力。重視數據采集體系工作的完成質量，通過設立產品及相關基礎數據庫，創建全新的金融行業綜合信息服務平臺，爭取將融合數據采集、輔助決策和業務管理于一體。共享管理信息，通過建立信息共享平臺加強內部信息的及時交流，有利于業務處理以及風險控制實現自動化。網絡的自律可以實現更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者的權益。對于保障消費者網上交易安全，加強對網上經營行為的監督具有重要作用。

5 結語

綜上所述，網上購物改變了傳統的交易環境與交易方式，并對傳統的法律制度帶來了新的沖擊。而現行法律大多是在未出現電子商務時制定的，不能完全適用于網絡環境。消費者權益保護在網上購物中確實遇到了許多新的障礙，這些障礙表現使得消費者在網購過程中的弱勢地位進一步加強。

為了適應時代的發展要求，使網絡消費者的權益保護達到傳統消費環境中的保護水平，應當加強網絡消費者權利保護的研究，通過完善法律法規，建立起既能保護消費者，又能促進經濟發展的網上購物法律制度體系，進而促進我國網絡消費者權利保護立法，改善我國網絡消費環境，增強消費者對網絡消費的信任，保護消費者合法權益，提高網絡消費水平，加快網絡消費市場的良性循環發展，使我國盡早跨入網絡消費時代，實現法律服務于社會與經濟，并實現最終服務于人的發展的價值追求。

[1]于志培.網絡與電子商務法[M].北京:法律出版社,2010.

[2]嚴家方.消費者保護法研究[M].北京:法律出版社,2009.

[3]高云.中國網絡經典案例法律問題透視[M].羊城晚報出版社,2008.

[4]許晨楓.電子商務環境下消費者的權益保護問題[J].遼寧教育學報,2008(9).

[5]李逸平.電子商務環境下的虛擬物流配送研究[J].中國商貿,2011(29).

[6]韓春艷.電子商務發展對我國外貿企業的影響及應對策略[J].經濟觀察,2008(1).

[7]匡亞潔,張澄.電子商務對我國對外貿易的影響[J].中國商貿,2011(15).

[8]郭蘇文.談我國外貿方式與信息水平的匹配問題[J].商業時代,2007(15).