改變理念、加強言行、實施人性化服務

張麗華

隨著醫學科學的發展，醫學模式的轉變，護理工作已單純的疾病護理轉向以“人”為中心的全面護理。傳統的護理觀念和護理服務已不能滿足現代護理需要，這就對護理工作提出了更高的要求，本文對護理活動中體現以“人”為本的非技術性服務，如:理念轉變、禮儀服務，提高自我保健意識，護理能力，強化心理因素、增強語言和行為的服務功能。

1 轉變觀念，加強人文精神護理

護理程序是整體護理實施的基礎和核心，作為整體護理實施基礎的護理程序在完整、系統正確的應用現代護理知識和技術服務患者的同時，更重要的是把以人為本的人道和人性化服務真正具體地貫徹到護理估計、診斷、計劃、實施、評價的各個環節中［1］。為使護理程序中融入人文精神，提高護理質量，我們大膽借鑒星級賓館服務意識。對患者使用禮貌性語言，熱情接待患者，關心患者，耐心解答患者提出的問題。在整個病程中，要讓患者知道自己所患的疾病，在治療過程中，治療的效果，以及特殊檢查應注意事項等讓患者及家屬對護理工作全程監督。全程實施護理服務工作欠缺的地方，實行道歉制，這樣保證患者看病時能清楚，明白一切以患者為核心，讓患者在醫院看病時更方便，更滿意。

2 非技術性服務的實施

Michell認為，患者醫護提供什么樣的服務并不太關心，關心的是醫護人員以什么樣的態度來提供這些服務［2］。護理工作人員應從日常言行細節著手，制定出具體的服務細則，如站立服務制度，敲門入病房制度，建立后勤支持系統，陪送患者進行各種檢查。要求做到患者來了有問候聲，離開有送客聲，體貼患者關懷聲、服務不到位有致歉聲、受表揚有感謝聲，為患者辦事有回聲等。工作匯總可針對患者情況有效應用肢體語言來傳遞患者所需要的真誠，關愛情感，如親切的撫摸等，與服務對象建立關愛，協作信任關系而達到減輕痛苦，促進康復的目標。

3 心理因素對患者的影響

祖國醫學非常重視人的精神因素對健康和疾病的作用，情感過激可造成多種疾病。人在患病時常伴有情緒上的變化，而情緒的改變也會直接影響病情的轉歸。情況開朗，心情舒暢，愉快樂觀的情緒，對人體的生命活動起積極促進作用，使精神振奮，保持健康，并能促進身體的康復。相反不良的情緒如憤怒、恐懼憂愁、悲觀等可引起能力失調，疾病的發生和病情惡化，所以，心理因素是產生疾病的重要原因。護士每天都接觸很多患者，而患者的文化修養與病種、病情、性格、情緒等差異，對待疾病的心理狀態也不一樣，有的認為自己患病后，就成為廢人，有的變得孤僻、固執、煩躁、易怒、消極等或結束生命以求解脫等，尤其是慢性病及老年人表現較為突出。因此護士在患者交談中要了解、掌握患者的心理狀態，以忍耐為本，不予計較，根據不同的患者給予恰當的心理護理。

4 語言在護理中的作用

在護理工作中，美好的語言是心理護理的重要環節、護士在整個治療過程中，也離不開語言的應用，在醫療護理工作中，常因工作人員語言不當或態度不好給患者造成心理壓力，使其產生消極態度，不配合治療，甚至發生醫療糾紛。如果我們在治療前了解患者職業、年齡等一些情況，在查對時根據職業或年齡給予尊稱，可喚起患者的親切感，使其在愉快的情緒中接受治療，既達到了檢查目的，又起到護患溝通的作用。護士的語言不僅是情感交流的工具，更重要的是觀察病情、了解患者心理活動的方式。許多患者情況往往是偶然的，無心的語言中發現的，但要得到患者的信任，患者愿意與你交流。護士要懂得談話的藝術，采用適當的語言文字內容及表達方式，如對老年患者了解的機會，掌握患者的心理動態及病情的發展，促進身體的康復，總之，在護理工作中應區別不同的護理對象運用適當的語言，才能達到良好的療效和預期目的。

5 增強患者自我保健意識，提高自我護理能力

5.1 入院教育 患者入院后要熱情接待，向患者及家屬介紹主管醫生和責任護士，介紹醫院環境，衛生制度、探視制度等，消除患者的陌生感，以最佳的心態接受治療。

5.2 在院教育 患者病情平穩，情緒穩定時，責任護士應由淺入深地向患者講解所患疾病的病因誘因，臨床表現及好轉，加重表現等。住院院后做各種化驗檢查時，向患者介紹檢查內容，意義及檢查時的配合，注意事項等，使各種檢查能按時順利進行，責任護士應向患者說明所用藥物的作用，用藥時間，注意事項及可能出現的副反應，并及時告知治療效果及病情變化，使患者能密切配合治療。責任護士應結合患者的實際情況，向其講解飲食與疾病的關系及正確的膳食方法，強調合理營養。做好心理護理，因人施護，為患者提供個性化的護理。

5.3 出院教育 責任護士向患者進行出院后有關休息、營養、飲食、用藥、隨診等自我防護知識宣教，以提高自我護理能力。患者出院后進行電話隨訪，詢問患者恢復情況并給予相應的健康知識指導，讓患者感受人性化、個性化、溫馨式的服務。

總之，在實踐中護理人員應不斷改進，以患者滿意為目的，真正做到一切為了患者。

［1］施衛星.人文精神:整體護理發展的內在動力.中華護理雜志，2000，35(7):391-392.

［2］吳渭虹，鄭玲.護理管理中體現專業價值的分析與思考.中國醫院管理，2001，21(6):37-38.