公共輪椅服務在我院門診服務中的應用體會

陳倩萍 鄭麗嬌 曾毅珊

門診承擔著廣大人民群眾醫療，預防、保健服務的主要部門，作為醫院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務質量如何，不僅在某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象［1］。隨著醫療體制的改革和優質護理服務的不斷深化，醫院門診護理服務工作正面臨著巨大的機遇和挑戰。為此，我們以改革創新為動力，確定新的管理重點，切實強化門診服務質量，從建立一些列的便民措施入手，在門診服務管理模式、運行機制和服務理念等方面進行了積極的探索。自2009年9月我院整體搬遷到新醫院，在門診服務中增設了公共輪椅服務，并制定一系列的監管措施，為廣大行動不便、年老體弱的患者提供了便利，經3年的運行，取得了較為滿意的效果。現將我們的做法和體會報告如下。

1 基本資料

我院是一所集醫療、教學、科研、預防、康復、急救、健教于一體的現代化大型綜合三級甲等醫院，編制床位1200張，目前實際開放床位1100張，2011年門診量為199.32萬多人次，住院患者數為3.96萬人次。

2 公共輪椅服務的實施

2.1 公共輪椅的制作 為廣大行動不便、年老體弱的門診患者提供了便利服務，我院門診部評估門急診、醫技部門對輪椅服務的需求，廣泛收集意見，與相關生產醫療設備的公司聯合制作了70多輛實用性、舒適性、安全性的非折疊式公共輪椅，設計上在原來輪椅的基礎上加安裝雙輪剎制，起到安全與防盜的功能，輪椅的鐵質部分涂有紅色油漆，兩側扶手皮料擋板外側印有醫院的紅色院徽，便于辨認，同時在輪椅的右側安裝一根約2.5米固定式輸液桿，用于輸液患者的轉運，輸液桿頂部安裝輪椅號碼，以便對輪椅進行清點與管理。

2.2 公共輪椅的放置 我院將70多張公共輪椅分散整齊放置在門急診及醫療部的出入口處，患者在就診過程中如需使用輪椅，不必交納按金或者按壓身份證，隨時取用，并在每個“輪椅放置區”墻壁上貼上我們的溫馨提示“把方便留給下一位病友”，提醒使用后主動放回原處。

2.3 公共輪椅的管理 由門診部制定公共輪椅管理制度，要求全院各部門共同落實執行，各盡其職，嚴格管理。同時實行統一分工管理，當輪椅滯留在門診候診區或醫技科室通道時，由門診部導診文員負責推回就近的輪椅放置區。當輪椅滯留在住院部時由帶患者入院的文員負責推回門診輪椅放置區。當輪椅滯留在門診外圍時，由保安人員負責推回門診輪椅放置區。

2.4 輪椅的保潔及維護

2.4.1 門診、急診、醫技部門不同區域按照劃分的清潔工人屬地管理清潔，每日傍晚用消毒液擦洗，如有患者分泌物、嘔吐物等污染及時清潔及消毒。

2.4.2 各部門每日安排工作人員對每臺輪椅監測其性能及安全性，發現問題及時維修，并每天登記清潔情況。

2.4.3 后勤保障人員每月定期為每一張輪椅上油、保養。

3 實施效果

3.1 我院的服務效益得到提高，門診就診患者不斷增多，據我院統計數據顯示，從2010年日均門診量4500人次，增加到2012年日均門診量5500人次，2012年高峰期達8000人次，增長率達22.1%。

3.2 門診患者滿意度不斷上升，對醫院的總體形象表示認可。

門診增設公共輪椅服務后，患者對我院門診醫療護理服務的滿意程度大大提高，達到93.4%，大部分患者對我院的門診服務表示滿意，同時對我院的總體形象表示認可。

4 體會

以患者為中心加強門診護理服務，是新形勢下門診護理工作面臨挑戰與機遇的必然趨勢，是醫院適應市場經濟發展的必然趨勢［2］。3年來，醫院從患者的需求角度出發，為有需要的患者提供輪椅服務，并加大了門、急診窗口服務的投入力度，醫院的服務質量得到了全面提升。

［1］孫敏敏，初玲，吳心芳.做好門診分診護理質量管理的體會.實用醫技雜志，2006，13(24):4365.%.

［2］李淑娥，楊桂娥，蔡昌蘭.以患者為中心加強門診優質服務.海軍總醫院學報，2005，18(1):56-57.