血液凈化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)-透析室責任制護理的優(yōu)點

李高利 蔡岳明

我科于2009年7月起成立責任制護理小組，實行護士長一責任組長一責任護士的垂直管理，使護理質(zhì)量責任人由護士長擴展到責任組長和護士，并強化了各崗位職責，全面提高了護理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 常規(guī)血液透析固定患者110人，分為兩區(qū)，設(shè)為4區(qū)和5區(qū)，每區(qū)55人，每區(qū)設(shè)一名組長和其他七名護士。每區(qū)設(shè)置十臺血液透析機，編號1～10，1～5為一個責任區(qū)，6～10為一個責任區(qū)，每個小責任區(qū)有3名固定護士在該區(qū)上班，負責該患者的患者管理與宣教，其中有一名經(jīng)驗較豐富的老師進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，并及時把患者的情況匯報給組長或責任總護士，給予及時有效地處理。平均每人有9名相對固定的患者進行跟蹤指導(dǎo)管理。

1.2 方法

1.2.1 實施方法 ①學(xué)習(xí)、領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”精神，明確責任護士職責，每月組織學(xué)習(xí)1～2次，制定詳細的透析患者健康教育計劃，并有責任護士定期周期性的宣教。②改革護士分工排班模式，落實責任制護理改革傳統(tǒng)的護理排班模式，按護士職稱高低、力量強弱搭配合理排班，實行小組責任制護理實施了護士彈性排班，保證護理工作在最繁忙時段的人員、質(zhì)量和安全。落實責任制護理管理，護士分管患者做到分工明確，責任到人。如血液凈化室有20個透析單元，護士19名，除護士長、主班護士和病區(qū)值班護士，其余16名護士參與負責“包干”患者。透析單元分為兩區(qū)4組，每區(qū)10個透析單元，每區(qū)8人(由1名組長及7名責任護士組成)，每小組3名責任護士，剩余2人作為機動調(diào)配人員機動人員與責任護士1～2月調(diào)換一次。每日兩班患者，每班治療有四名責任護士完成，其中有一名組長或年資較高的護士擔任責任總護士，負責科室工作的協(xié)調(diào)。③透析患者定區(qū)定機，110名患者分為兩區(qū)，每區(qū)的55名患者又分為兩組，分別在各區(qū)的1～5責任區(qū)和6～10責任區(qū)內(nèi)做治療。每個責任組有三名相對固定的責任護士對該責任組的患者進行健康宣教，每名責任護士有自己的固定患者群進行管理，每組護理人員長期為一組患者服務(wù)。當責任護士不在崗時，由所在組的護理組長或其他責任護士代管。責任護士在工作中落實整體護理，把生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體，為患者提供全面、全程的護理服務(wù)。護理組長除擔負責任護士工作外，還負責所在組的護理質(zhì)量檢查和對年輕護士的指導(dǎo)。在對護理組長、責任護士、主班護士、治療護士確定職責分工后，根據(jù)科室多數(shù)護士(＞85%)的意愿和患者的需求，調(diào)整護士排班模式。④責任護士提供全程、連續(xù)、無縫隙的人性化護理服務(wù)，作為首次接診護士微笑迎接患者入科室，由責任護士帶患者熟悉科室治療環(huán)境，介紹住院制度、介紹管床醫(yī)生及正在開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動等，通知管床醫(yī)生，待醫(yī)生作出診療計劃后，制定透析處方后，責任護士在第一時間內(nèi)執(zhí)行醫(yī)囑。在患者上機后，對其進行首次的專科宣教，患者的任何疑問責任護士均在第一時間內(nèi)予以解答。患者在治療期間有責任護士全程進行病情的觀察評估，進行有效及時的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時報告給當班醫(yī)師進行處理。患者離開前給予科室名片，便于患者在需要時進行24 h的咨詢。⑤注重人文關(guān)懷，為患者提供人性化的護理服務(wù)。作為一所縣級醫(yī)院，面對的人群大多是周邊的布衣百姓，透析已經(jīng)成為其難以承受之重。在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，得到集團公司及醫(yī)院的大力支持，每個透析單元的床頭均安裝有一臺電視，提供了患者的配餐間，給予回家不方便的患者提供了惠民病床，此外，對于長期透析的患者給予愛心救助，每次透析發(fā)放100元愛心救助金，每年一次腎友會增進病友醫(yī)患之間的交流，促進了醫(yī)患之間的和諧，對透析較好的患者進行鼓勵，組織一些戶外活動，引領(lǐng)他們回歸社會，重拾生活的希望。

1.2.2 評價方法 每月發(fā)放護理部制定的護理滿意度調(diào)查表，護士長填寫護士職業(yè)生涯規(guī)劃評價表，護士長每月針對110多名患者在透析期間隨機發(fā)放問卷對責任護士工作進行評價，并現(xiàn)場收回，患者滿意度達100%。此外，對患者對健康宣教的內(nèi)容進行抽查考核，包括內(nèi)瘺的護理，導(dǎo)管的護理，飲食護理，用藥指導(dǎo)，遵醫(yī)行為，血液凈化室制度，干體重及透析充分性，運動指導(dǎo)，心理護理，常見并發(fā)癥的預(yù)防和護理等方面進行考核，反饋責任護士的宣教效果。科室質(zhì)控小組對責任護士的宣教單進行跟蹤，反饋敦促宣教進度。

2 結(jié)果

2.1 責任制護理在血液凈化開展以來，有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，患者的滿意度達99.7%，提高了患者的遵醫(yī)行為及順應(yīng)性，有利于各項治療工作的開展，患者的一般狀況的到了改善，提高了生活質(zhì)量和自我管理能力，對疾病的認識提高了，對生活的態(tài)度更加積極樂觀了。

2.2 責任制護理提高了患者滿意度‘開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可增強護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度［1］。通過建立護理責任制，每例住院患者都確認有1名責任護士來負責其護理工作，患者有事情找責任護士就可以得到其所需要的幫助。以往的護士排班模式是功能制護理，而未考慮到患者生理、心理、社會、文化的整體需要。每天患者接觸多名護士，但當患者真正有問題時卻找不到為其負責到底的護士，可謂是“人人負責，人人不負責”。當患者有事隨便“抓”著一名護士就問，而護士對患者的問題往往并不知曉，患者認為護士不負責任，患者滿意度大受影響。實施護士責任制，護士每天圍繞著患者，對所負責的每例患者做到全面把握。如一例患者只要出現(xiàn)肚子不舒適感，五分鐘之內(nèi)就會出現(xiàn)低血壓的情況，患者出現(xiàn)病情變化前的征兆不一樣，而作為他的責任護士就能很好的把握這一點，進行及時的處理。

2.3 責任制護理提高了護士滿意度，實施責任制護理，護士包干到床，科室根據(jù)護士的護理工作質(zhì)量、患者滿意度等指標進行績效考核，護士的勞動與價值得到了認可與尊重。同時由于醫(yī)院加大對護理工作的投入，提高了夜班費，大幅增加臨床一線人員，護士排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，滿意度不斷提升。責任護士每天面對患者，患者對健康的強烈需求，迫使護士加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，以獲得患者的信任。也有護士反映擔任責任護士的工作壓力較大，通過深入交流，發(fā)現(xiàn)這是來自“責任”方面的壓力，如患者的各項工作是否落實，患者的合理需求是否滿足，作為責任護士要對患者全面負責，十分關(guān)注這些問題，這是一種高度責任感的表現(xiàn)。責任制護理責任明確，真正體現(xiàn)了“責任”二字。［3］

2.4 責任制護理提高了醫(yī)生的滿意度，醫(yī)生對護士的滿意主要表現(xiàn)在護士能否及時地發(fā)現(xiàn)病情變化;能否及時地執(zhí)行醫(yī)囑;能否與他們緊密合作等。由于實行了責任制護理，責任護士明確了自己負責的床位，對每例患者的治療、病情、心理變化乃至吃穿住行等心中有數(shù)，對患者的病情變化、合理需求及時地向醫(yī)生告知;當醫(yī)生開具醫(yī)囑、更改醫(yī)囑時，護士及時執(zhí)行，保證了患者治療的落實;當患者要找主管醫(yī)生而他們在做手術(shù)而不在病房時，責任護士耐心向患者解釋，并及時與醫(yī)生聯(lián)系。

3 討論

血液凈化中心的工作和其他科室有很大區(qū)別，在這里面對上的是一個相對固定的人群，與他們的相處也是長期的相處，所以說在于他們的交際上定位就不一樣，要向朋友那樣對待，要拿出自己最好的技術(shù)去贏得他們的認可與信任，此外還要有氣量，因為像這樣一個人群，他們中大多數(shù)在長期的透析之后，巨大的經(jīng)濟壓力以及心理上的脆弱要求我們一定要有一種與自己性格相融合的柔和的溝通方式與她們進行交流，還要在一定程度上抓住他們的心理，要讓他們在原則的圈子內(nèi)接受管理，而且還能感到舒服，我們的服務(wù)意識就必須上去，以作為對剛性原則的互補。在“以患者為中心”的服務(wù)理念影響下，患者的護理需求日益增多，護士的工作范圍和工作量都有所拓展和增加。因此，合理配備護理人力資源、采取行之有效的護理管理策略就顯得尤為重要。創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，回歸了護理的本質(zhì)，體現(xiàn)了護理的專業(yè)價值［2］。

［1］汪暉，李秀云.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實施護士長責任制探討.護理學(xué)雜志，2004，19(3):64-65.

［2］陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討.中國護理管理，2010，10(4):19-21.

［3］胡德英，劉義蘭.外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責任制護理初探.外科版.護理學(xué)雜志，2010，25(18).