圍繞創“三甲”深入開展“三好一滿意”活動

陳宇清

（泰州市人民醫院，江蘇泰州225300）

CHEN Yu-qing

(Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China)

泰州市人民醫院始建于1917年，1994年創建成二級甲等綜合性醫院。1996年地級泰州市建立后，就把創建三級甲等綜合性醫院當成一項重要的任務。三級甲等綜合醫院代表國家最高等級的醫院，能為本地區提供更高的醫療技術水平，同時具備開展國家全部三類醫療技術的資質。

“三甲”不僅代表一所醫院資質等級，而且反映了一所醫院的綜合實力，綜合為患者服務的實力。以患者為本，提高患者滿意度，是醫院永恒的追求。高服務價值導致高的客戶滿意度。客戶滿意度取決于員工的服務質量和提供的服務價值高低，客戶所得的價值越大，其滿意度越高。在醫療衛生行業，患者即客戶，患者的滿意度則來自于醫護人員提供的優質服務[1]。

2011年按照衛生部“關于在全國醫療衛生系統開展‘三好一滿意’活動”部署和省衛生廳具體要求，泰州市人民醫院高度重視，將這項活動與醫院“創建三級甲等綜合性醫院”工作相結合，緊扣創建評審標準，多種措施并舉，將活動做出實效，做出特色，有力地促進了醫院整體服務能力和醫療質量更上一個臺階。

1 優化就診流程，方便群眾就醫

1.1 優化門診服務流程

結合《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，改革服務流程，在南北兩院分別組建了一站式服務中心，融院長代表、便民服務、導醫服務、預約掛號、鑒章審批、醫療咨詢、健康宣教、來訪接待和辦理麻醉卡等綜合功能為一體。新增觸摸式電腦查詢系統、私密性哺乳間、多功能手機充電器等人性化服務設施，方便并完善病人就醫需求。

針對醫院分南北兩院的狀況，為方便病人就醫，醫院配備了四輛南北院免費交通車，接送病人往返。為解決門診病人檢查難，對檢驗科、同位素等科室進行了流程改造，在實行門診常規檢查半小時報告的基礎上，推行門診生化等檢查“一小時出報告”制度，并設置自助打印服務，減少患者奔波。對影像科流程進行改造，CT、MRI檢查急診半小時出報告，平診兩小時出報告，減少病人等待時間。

1.2 實行無假日彈性工作制

根據門診的特點和實際情況，實行窗口服務時間彈性制。掛號、收費、檢驗、一站式服務中心等窗口提前半小時上班，藥房、收費等窗口延遲半小時下班。分層分科分區掛號、收費、候診，推行門診一人一診室，全面實行電子排隊、叫號。實行“無假日醫院”，全年無休，節假日期間醫院各項診療活動正常進行。2011年醫院門診量108.9萬人次，比上年增加6.9萬人次，增長6.8%，穩居泰州地區首位。

1.3 開展形式多樣的門診預約掛號服務

醫院推出了網上預約、電話預約、人工預約、社區轉診等多種形式的預約掛號業務。院內設立專門的預約掛號窗口，南北兩院的一站式服務臺為預約患者提供預約掛號單，預約病人就診時憑預約掛號單交費取號就診，也可在預約掛號窗口交費取號就診。預約掛號窗口提供從次日起一周內的專科專家門診預約掛號服務，預約同一科室或同一專家號限一次。

電話預約由專人負責接待，并負責登記預約患者的信息。患者可通過醫院公布的電話進行除當日外院內一周內專家號的預約。網上預約直接進入醫院網站主頁，點擊“預約掛號”，按“向導”指示完成即可，24小時開通。

醫院的集團醫院和協作醫院采取轉診預約和專家會診等方式。

1.4 優化急救服務，完善綠色急救通道

完善院前急救服務體系，加強急診科標準化、規范化建設。急救通道要求專科醫生10分鐘、手術醫生30分鐘到位。加強急危重病人搶救綠色通道的建設，提高搶救成功率。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。開展“兩有”服務，即病人住院有人陪，住院手續有人辦，極大地方便了廣大患者，特別是對老弱傷殘等無助者實行了陪侍式服務。

2 改進醫療質量，確保患者利益

2.1建立健全醫療質量和醫療安全核心制度

根據醫院評審標準和醫改重點工作，結合醫院實際，編印和修訂了包括首診負責制度、三級醫師查房制度等一系列醫療、護理的核心制度。在診療服務中堅持“三合理”，倡導文明行醫。

“三基”培訓和核心制度是醫療質量的切實保障。根據專業特點開展崗位練兵，不斷提高專業技術人員的綜合素質，對全院所有人員進行一個不漏的拉網式考試，做到人人過關。嚴抓核心制度落實，將《十四項核心制度》印制成口袋書，做到知與行的統一，并要求一個不放過的掌握核心制度，反復考試，公布考核者的分數。特別是在首診負責制、三級醫師查房制度、會診制度、病例討論制度執行上強制入軌。將患者的權利和義務、科主任負責制、特殊藥品管理等內容制作成《應知應會臺歷》，各科室每天早交班時進行學習。并對新入院員工、在院研究生、進修生進行醫療質量、處方管理、醫療糾紛的防范與處理等相關培訓。

2.2 開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動

根據衛生部、衛生廳、市衛生局的部署，醫院對抗菌藥物進行了專項治理和有效干預，提高了抗菌藥物合理應用水平。醫院成立抗菌藥物臨床應用整治領導小組和專業小組，制定全院本年度各部門完成的目標，與各臨床科室、信息部門、藥劑部門簽訂目標責任書，層層落實責任，實行一品雙規。根據《抗菌藥物臨床應用指導原則》的要求，實行分級管理，在HIS系統中按職稱進行醫師抗菌藥物處方權的限制，對特殊使用級抗菌藥品的使用實行嚴格的會診和審批制度，嚴格控制I類切口手術的預防性用藥。全院抗菌素品種控制在48種。每月對各科室進行藥占比、病原學送檢率考核，開展細菌耐藥監測，細菌培養的送檢率達33%。率先引進“臨床藥學管理系統”軟件，專門對抗菌藥物使用情況進行分析和專項點評。印發“抗菌藥物臨床應用應知應會”便攜小卡片。每月對抗菌藥物使用不規范情況進行干預，在醫院《管理月報》、《醫院藥訊》上進行公示，并通過醫院質控會議和各類講座進行宣教，收到了良好的效果。根據2010年12月和2011年12月的統計數據表明，醫院抗菌藥物臨床用藥指標明顯改善：住院抗菌藥物的使用率由82%下降到63%；門診抗菌藥物的使用率由32%下降到15%；病原學送檢率由16%上升到33%；抗菌藥物占全部藥品金額的構成比由29%下降到19.5%；抗菌藥物使用強度由76.5DDDs/100人天下降到56DDDs/100人天。

2.3 強化醫療管理，規范醫療行為

嚴格遵守技術準入制度，積極開展新技術準入申報工作。對國家要求審核的二、三類技術項目及時上報，接待評審。已獲得準入資質的心血管介入、血液濾過、腫瘤深部熱療、造血干細胞腫瘤治療、同位素粒子植入等，按規范要求開展工作。嚴格按各醫、技科室建設規范和標準，抓好科室建設和管理，梳理各科室人員資質、設備要求，使其與開展的診療項目及技術要求相符合。抓好單病種質量控制，在已開展6個單病種質量控制的基礎上，逐步開展8個病種臨床路徑的實施，并由專門機構人員負責定期檢查、評價、總結。

2.4 積極推進優質護理服務，提高患者滿意度

在護理工作中，設身處地地為病員著想，以真誠的溝通了解患者的需要、擔心與疑慮，有針對性地實施個性化護理[2]。將“創三甲”與開展“優質護理服務活動”有機結合起來，重點打造了11個“優質護理服務單元示范病區”A類病區。簡化護理文件書寫，把時間還給護士，把護士還給病人。將護士站前移，主動服務，提高了病人滿意度。加強病區規范化管理，推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務。為調動工作積極性，穩定護理隊伍，實行同工同酬，護理人員待遇率先并軌，提高夜班費，對護士每月發放就餐補貼，降低了護理人員流失率。

3 加強醫德醫風建設，營造良好文化氛圍

3.1 扎實開展患者滿意度調查工作

配合“三好一滿意”活動和創“三甲”醫院對醫療服務工作的要求，認真做好患者滿意度調查，落實出院患者隨訪制度，每個病區配備一名經驗豐富的高年資護士作為回訪員，對出院患者一周內進行百分之百的隨訪。通過出院病人的電話回訪、對住院和門診病人的現場調查等形式，對調查結果進行統計，分析存在問題，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，并將調查結果公布于醫院每月一期的《管理月報》上，作為醫務人員的績效考核參考，起到了較好的效果，省衛生廳出院病人函調情況顯示，患者綜合滿意度從2010年的86%上升為2011年的93%，有了明顯提高。成立網管辦，定期搜集分析輿情，對媒體和群眾反映的突出問題、意見和建議逐項整改。

3.2 加強先進典型的宣傳力度

在“無紅包醫院”創建工作中，以醫院老專家宋濂舫為先進典型，在全院開展了以行醫60年“一輩子不收紅包”的宋濂舫精神為主題的廉潔教育活動，受到央視關注，并在中央媒體播出，促進了醫務人員自覺不收紅包行為的形成。2011年，全院醫務人員積極自覺退還（拒收）患者“紅包”160人次，金額210000元;上交患者“紅包”391人次，金額493700元。

3.3 倡導“兩誠”文化

員工對工作滿意會強化員工的忠誠度，而員工的忠誠度是服務價值的保障[3]。在全院職工中提倡“兩誠”文化，即孔子的“誠信”、關公的“忠誠”，并在醫院樹立孔子、關公塑像。建立了具有自身特點的醫院院徽、院歌，統一了醫院的標志、標牌、標識。開展“一節一禮”活動，將人文關懷滲透到日常工作中，使醫院職工產生了強烈的歸屬感。

4 夯實基礎建設，改善就醫環境

舒適便捷的診治環境和先進有效的醫療設備是醫院提高醫療質量和吸引患者的重要基礎[4]。為貫徹“病房賓館化，醫院園林化，房間家庭化”的醫院建設方針，盡力為病人提供溫馨舒適、有品位的服務環境。醫院先后建立了福音花園、紫藤花園、誠信園、九曲園。將污水處理站、液氧罐隱藏于園林之中。病房大樓內建有“文化長廊”、“非物質文化遺產”櫥窗。兒科病房設置兒童游樂區。病區建有兩個家屬休息區，給病人和家屬以共享的空間，設有專門的病人曬衣間。努力做到可綠化面積100%綠化，醫院建成了擁有500多個汽車停車位的生態停車場，把車位讓給患者，切實解決了停車難問題。整個醫院猶如一個大花園，常青常綠。別具一格的屋頂花園更增添了病房大樓綠色、環保的氣息，為病人的康復提供了極佳的環境。

患者到醫院看病不僅需要醫療服務，同時在醫療服務中體驗一種感受，那就是服務，最終結果是使患者滿意[4]。作為本地區規模最大的公立醫院，泰州市人民醫院深入開展以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標的“三好一滿意”活動，認真落實改善醫療服務的各項舉措，引導和激勵醫護人員愛崗敬業，認真履行職責，把溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程，以實際行動構建和諧醫患關系。經過努力，2011年，醫院以全省優異成績順利晉升為三級甲等綜合性醫院。新的起點，新的征程，醫院將一如既往地堅持以病人為中心，打造名院品牌，更好地為泰州人民的健康保駕護航。

[1]王海萍.基于質量價值鏈的顧客患誠模型研究[J].山東財政學院學報,2008,(4):32-35.

[2]劉云,包建東.人性化護理服務思考與實踐[J].江蘇衛生事業管理,2011,6(22):168-169.

[3]單京文,寧淑君.從“以人為本”看醫院管理的可持續發展[J].中國誤診學雜志,2011,11(25):6049-6050.

[4]張學恒.加強醫院管理提高服務質量實現醫院可持續發展[J].當代醫學,2009,15(1):31-32.