系統論視閾下的高校校友服務探析

劉志堅

（福州大學對外合作與交流處，福建 福州 350108）

系統論視閾下的高校校友服務探析

劉志堅

（福州大學對外合作與交流處，福建 福州 350108）

當前，做好高校校友服務已經成為高校校友工作的重中之重，因此，如何做好高校校友服務工作成為高校和校友會關注和研究的重要課題。文章立足于系統論的視角，論證了高校校友服務是一項系統工程，并分析了高校校友服務存在的主要問題，進而提出提升高校校友服務水平的若干途徑，即堅持有序性、全局性；提升高校校友服務的整體運行效應，堅持動態性；提高高校校友服務的時效性，堅持多樣性、層次性；增強高校校友服務的針對性，以期對提升高校校友服務水平做一些開拓性的探索。

系統論；高校校友服務；系統工程

隨著高等教育事業的蓬勃發展，高校的校友工作也隨之茁壯成長，高校校友工作重點逐步從單向索取向以服務求雙贏的趨勢轉變。當前，眾多高校已經將校友工作的重點轉移到做好校友服務工作上。在國內一些高校校友工作研討會上，很多高校都指出，學校與校友聯系的緊密程度主要取決于學校對校友的關心程度。用心服務是做好校友工作的關鍵，而做好服務校友的工作，只有樹立以校友為本的理念，才能做到校友滿意、母校受益。但是，對于如何系統完善地做好服務工作，提升服務校友的水平，卻眾說紛紜，較少有一個完整的體系。因此，引入系統論的科學方法來完整地梳理和分析高校校友服務工作，對于全方位開展校友工作無疑具有重要意義。

一、高校校友服務是一項系統工程

系統論的創始人美籍奧地利人貝塔朗菲 (L·Von·Bertalanff)認為，“系統是相互聯系、相互作用著的諸元素的集合統一體，它是處于一定的相互關系中并與環境發生關系的各個組成部分的總體”。著名科學家錢學森指出:“系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分合成的具有特定功能的有機整體，而且這個系統本身又是它所從屬的一個更大系統的組成部分。”系統論的基本思想方法就是把研究和處理的對象當做一個系統，分析系統的結構和功能，研究系統、要素、環境三者之間的相互關系和變動的規律，并用優化系統的觀點看問題。各種社會事物多是一個復雜的大系統，用系統論的觀點分析問題是當前破解高教管理難題的重要方法論。當前高校校友服務就是一項系統工程，它是一個多種要素組成的有機整體，具有系統的多樣性、整體性、層次性、動態性等特點。一是由于近年來高校招生規模的持續擴大，使得各個高校的校友數量已經達到了一個空前的數目，特別是對于一些辦學歷史較長的高校來說，校友的年齡、職業、收入等具有非常明顯的多樣性，這種多樣性也決定了校友需求層次的多樣性和服務形式的多樣性。二是系統的整體化要求科學協調各部分的關系，發揮最大的整體化效應。高校服務校友需要立足于整個學校的整體，統籌兼顧，使得高校相關部門、校內校外既分工負責，又協調有序，實現服務工作的整體效應。三是高校校友總會及地方校友會、各院系、校團委、學生處等相關部門和老師、在校生等多個主體都具有服務校友的相關職責，但是他們往往從自身的角色或被動或主動地行使服務的職責，這就決定了各個主體服務校友的類型和服務校友的層次也各有不同。四是校友服務強調了系統的動態性，校友服務必須考慮到歷史、現狀和未來，既要了解當前校友服務的現狀和多樣化的形式，也要判斷校友服務的發展趨勢。

二、高校校友服務存在的主要問題

我國高校的校友工作經過十余年的發展，取得了很大的進步。但由于歷史和現實等多方面的原因，服務校友的水平總體上還處于起步階段，尤其與國外著名大學相比，差距較大。從系統論上來看，存在著一些主要問題。

（一）服務工作的整體性不夠，缺乏全面性

部分高校服務的對象不全面，主要為功成名就的校友，對剛畢業、事業正在發展過程中的校友關注和服務不夠，尤其是對在校學生的校友意識缺乏系統的培養，忽視了未來校友工作的主要對象。并且不少校友工作機構運行不暢，學校院系、部門和師生也缺乏一個統一的領導機構，受到領導的重視程度、機構編制和歷史等多方面因素影響，在具體的運作過程中整體效應較弱。

（二）服務工作缺乏多樣性，動態性不夠

社會在發展，時代在變化，校友的需求也在不斷變化，不同校友也有不同類型的需求。當前不少高校服務校友的形式較為單一，有些甚至只停留在宴請和娛樂上，較乏服務項目的跟蹤反饋機制，而且部分高校在校慶前后跟校友的聯絡空前密切，服務水平大幅提升，但是校慶過后就降溫，傷害了校友的感情。

（三）服務工作缺乏層次性

根據馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次，不同校友也具有不同層次的需求。當前部分高校未從服務的個性化和普遍性的角度來把握服務的類型，推出的不少服務項目沒有針對性，或是把服務當做一種臨時的行為，這些都使得服務工作僅停留在錦上添花而不是雪中送炭。

三、從系統論的視角提升高校校友服務水平

從系統論的視角探析提升高校校友服務水平的途徑，就是要從服務高校校友的內外環境的辯證關系中進行考察研究，從服務系統的整體化、動態多樣化、層次最優化等路徑進行建構，形成齊抓共管、協調有序、充滿活力的局面。

（一）堅持有序性、全局性，提升高校校友服務的整體運行效應

系統的核心是全局性整體性。任何系統只有通過開放、漲落、部分的優化整合才能實現統一性和整體化的運行效應。高校校友服務工作涉及學校各院系、部門、校友總會和地方校友會及廣大師生，是一個由多種要素構成的有機統一體，因此，要借鑒系統論的科學管理方法，打破服務條塊分割、難以協調的局面，建立一個統一的統籌協調的服務機構。當前許多高校校友會沒有具體的校友服務部門，而服務的隨意性和分散性又使得很多院系、部門對于做好校友服務工作沒有系統的計劃，在很大程度上造成了有限的服務資源處于混亂的狀態，大大降低了服務校友的效率。因此，在適當的時機有必要建立專門的校友服務辦公室，聘用專職人員對校友服務進行系統全面的管理。同時，要堅持點面結合的方法，在做好普通校友服務的基礎上做好重點校友的服務工作。當前，校友服務不能過分傾向某些個體，應該不論貧賤，特別是對不少年輕的校友在就業、生活等方面遇到的不少困難更應該伸出援助之手，而且要把服務工作向前延伸，將服務的主體擴展到在校生，增強在校生的校友意識。通過持續和耐心的服務工作，校友在有能力的時候必然會對學校和校友會工作給予大力的支持，校友與母校共同發展的良性機制也會逐步形成。

（二）堅持動態性，提高高校校友服務的時效性

系統總是在特定的環境中與外界進行物質信息交換，并受到環境的影響而不斷變化。堅持動態性，要以科學發展的眼光來看待高校校友的服務工作。首先要通過廣泛的調研，收集不同校友群體、不同發展階段的需求，建立需求信息庫，利用網絡科技，實現服務需求與對接信息的實時更新，凸顯動態服務校友的優勢。同時，要建立校友服務的跟蹤反饋機制。校友對于服務的評價是服務工作的評判標準，當前不少校友服務并沒有起到立竿見影的效果，特別是一些科研服務項目，有些校友企業投入不少資金與高校建立合作關系，但是科技產出速度和成果卻不盡如人意，傷害了校友的積極性。因此，要通過設立校友服務意見箱、意見板、校友會秘書長服務熱線等渠道，及時回應校友的需求和意見，并創新服務的形式，確保服務的時效性。

（三）堅持多樣性、層次性，增強高校校友服務的針對性

系統中的子系統種類繁多，子系統存在多種要素相互交叉的狀況。系統的多樣性、動態性決定了系統必須不斷地變化才能與時俱進。國際、國內知名大學的校友服務系統相當多，層次性很強。除了聯絡情感、建立聯系之外，還要充分利用學校的資源、校友的資源來幫助校友的事業發展和終身學習。例如，中國地質大學校友服務手冊中著力構建信息服務（校友資料、校友郵箱、刊物寄送、投稿服務、事務服務）、接待服務（校友卡服務、校友返校、食宿服務、旅游參觀）和發展服務（捐助服務、校友宣傳、科研合作、人才培養、產業開發）三大類服務體系。臺灣大學校友會有一個特別的功能，就是為校友提供就業、擇業、職業合作信息等一條龍服務，還專門為校友建筑了校友會館，供各校友和校友組織集會、演講、展覽、召開記者會、產品發布會等活動。在香港，很多高校校友會都常年舉辦校友成人學院，對校友進行繼續教育，并在校友網站上開通了校友在線教育。因此，我們應該根據校友的行業特點和實際需求，有針對性、有層次性地實行對校友的各項優惠政策，提升學校和校友會的公關意識，使校友感受到母校和校友會的關懷，增強校友服務的針對性。

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