國內(nèi)外醫(yī)療風險和投訴原因分析

季 昶，曹根寶綜述，張國強審校

近年來，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)療事故爭議賠償案件增加，賠償金額不斷攀升，國內(nèi)外醫(yī)療風險現(xiàn)狀令人堪憂。本文通過對近幾年有關(guān)研究文獻的復習，就此做一回顧性分析。

1 基本概念

1.1 醫(yī)療風險 是指在醫(yī)療過程中不確定性有害因素直接或間接導致患者死亡或傷殘后果的可能性。包括醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)療意外及并發(fā)癥、醫(yī)療糾紛等［1］。美國杜克大學更把其定義引申為:“遭受損失的可能性”［2］。醫(yī)療風險包括兩個因素:一個是它的發(fā)生概率，這因人而異，即可能性;另一個是實際損害的程度，即對個體的嚴重性。醫(yī)療風險具有風險水平高、風險不確定、風險復雜、存在于醫(yī)療活動各個環(huán)節(jié)中、風險后果嚴重等特點。醫(yī)療風險主要包括:手術(shù)失誤、感染傳播、藥物出錯、盜竊及罪行、約束、跌倒、暴力、自殺、資料外泄、診斷及治療延誤、錯誤工傷、輸血、血液產(chǎn)品等。一旦患險，其后果一般有人手損失、身體受傷、員工士氣降低，財產(chǎn)、專業(yè)誠信、醫(yī)院形象等受到損失。

1.2 醫(yī)療糾紛 醫(yī)療糾紛特指患方在醫(yī)院就診過程中對醫(yī)療機構(gòu)為患者實施的醫(yī)療診療行為持有異議而引發(fā)的糾紛。從這個概念中可以看出，如果患者或家屬認為醫(yī)療機構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員在為患者進行疾病的診療過程中，實施了錯誤的診斷、治療、操作等醫(yī)療行為，并且該錯誤的醫(yī)療行為直接導致患者出現(xiàn)了不良后果，由此產(chǎn)生的糾紛就是醫(yī)療糾紛。它是專指因具體的醫(yī)療診療行為所引發(fā)的爭議［3］。一起嚴重的醫(yī)療糾紛事件，輕者可以造成醫(yī)院較大的經(jīng)濟損失，醫(yī)院秩序混亂，人員在心理安全上受到影響和威脅，嚴重者可以使一所二級醫(yī)院整體陷入停業(yè)癱瘓狀態(tài)，整個醫(yī)院空無一人，這就叫做由醫(yī)療糾紛引發(fā)的系統(tǒng)風險，它可以使一個醫(yī)院瞬時垮掉，大廈頃刻坍塌［4］。

1.3 醫(yī)患糾紛 專指發(fā)生在患者與醫(yī)療機構(gòu)之間的，包括醫(yī)療糾紛在內(nèi)的所有民事權(quán)益的爭議。也就是說，患者在醫(yī)院就診過程中不僅存在醫(yī)療行為引發(fā)的糾紛，還有可能發(fā)生醫(yī)療診療行為以外的其他民事權(quán)益爭議，如有關(guān)名譽權(quán)、隱私權(quán)、肖像權(quán)、處分權(quán)、知情同意權(quán)的爭議，就診者在醫(yī)院地上摔倒受傷、財物被盜等情況。這些糾紛不是因?qū)︶t(yī)療診療行為有異議所引發(fā)的，不屬于醫(yī)療糾紛，不受《醫(yī)療事故處理條例》的調(diào)整，屬于《中華人民共和國民法通則》(以下簡稱《民法通則》)調(diào)整的范疇。因此，醫(yī)患糾紛是一個大的概念，外延廣泛，是專指發(fā)生在特殊主體之間，即醫(yī)方和患方之間的所有民事權(quán)益爭議;而醫(yī)療糾紛是特指醫(yī)療診療行為的概念［3］。

1.4 醫(yī)療事故 是“醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故”［5］。根據(jù)該定義可以看出，判斷診療行為是否構(gòu)成醫(yī)療事故的幾個必備要件為:①主體:醫(yī)療機構(gòu)及在醫(yī)療機構(gòu)中從事診療護理工作的醫(yī)務(wù)人員。②客體:醫(yī)務(wù)人員對患者實施具體的醫(yī)療診療操作。③客觀方面:醫(yī)務(wù)人員在履行職務(wù)過程中，存在過錯，違反有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)學常規(guī)。④后果:患者因錯誤的診療行為出現(xiàn)了人身損害的不良后果(醫(yī)療事故1 ～4 級)。⑤因果關(guān)系:患者出現(xiàn)的不良后果是醫(yī)務(wù)人員實施的醫(yī)療行為造成的，兩者之間存在直接的因果關(guān)系［3］。

1.5 醫(yī)療投訴［6］是指患者或者家屬在接受醫(yī)療服務(wù)時的不滿意感受所導致的行為，這種行為不僅僅是向有關(guān)部門進行投訴，選擇離開、拒絕后續(xù)服務(wù)、向周圍人訴說不滿意感受等，也是這種行為的表現(xiàn)?；颊咄对V通常可分為隱性投訴和顯性投訴。隱性投訴是指患者或家屬在接受醫(yī)療服務(wù)時有不滿意感受，但由于種種原因，選擇了離開或沉默，沒有主動通過某種方式進行投訴，這類投訴不涉及賠償。顯性投訴是指患者及家屬在接受醫(yī)療服務(wù)后，將不滿意的感受主動通過各種途徑進行反應(yīng)，它又可根據(jù)其投訴目的分為宣泄性投訴、賠償性投訴和惡意投訴。

2 國內(nèi)外醫(yī)療風險現(xiàn)狀

在我國，據(jù)中華醫(yī)學會對全國326 家醫(yī)院進行的調(diào)查結(jié)果，發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)院高達98%［7］。自2000 年以來，全國范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛，每年平均增幅34%，涉及司法訴訟的醫(yī)療糾紛每年以21%的速度增長，先后有1982 家醫(yī)療機構(gòu)因此停業(yè)，最長的停業(yè)2 年零3 天，有52 家醫(yī)療機構(gòu)徹底關(guān)門，有1872 名醫(yī)務(wù)人員不堪“糾纏”，身心疲憊要求辭職，有338 名醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)精神癥狀，有3 名醫(yī)生自殺［4］。北京市醫(yī)學會在《醫(yī)療事故處理條例》實施后的前3 年，每年組織醫(yī)療事故技術(shù)鑒定100 例;而在2006 年，組織鑒定案例達150 余例;2007 年上半年，組織鑒定80 余例。自《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，經(jīng)北京醫(yī)學會鑒定認定為醫(yī)療事故的案例達被鑒定案例的40.2%［8］。醫(yī)學的現(xiàn)代化使社會對醫(yī)學的期望值普遍增高，而風險事件的增多又使人們的失望增加，加上經(jīng)濟利益的驅(qū)使、法律知識的普及，使患者維權(quán)意識增強，從而導致依法維權(quán)和非法維權(quán)事件頻發(fā)。2006 年全國被打傷的醫(yī)務(wù)人員有5500 人，2007 年達8600 人，全國有記錄的死亡醫(yī)務(wù)人員10 名，并且多是高級職稱人員。因此，醫(yī)務(wù)人員如果不能主動積極地預防風險，必然會面臨各種各樣的風險，包括精神和軀體的傷害，以及經(jīng)濟的損失。

美國哈佛大學于1991 年在紐約州進行的一項醫(yī)療風險研究報告中表明，有差不多4%的患者在住院期間受到傷害，從而導致患者延長住院時間或傷殘，在這些受傷害的患者中，有14%因此而死亡;澳大利亞在1995 年的一份“澳洲醫(yī)療研究的素質(zhì)”文獻中顯示，澳大利亞28 家醫(yī)院的住院患者，有16.6%的患者遭受嚴重醫(yī)療事故，這些事故的51%均是可以避免的。WHO 報告加拿大、新西蘭和英國等國家有10%的患者每年要遭受一次醫(yī)療不良事件，美國每年有9.8 萬名患者因醫(yī)療過失死在醫(yī)院，美、英兩國為此每年分別要付出290 億、60 億美元的代價［1］。國外醫(yī)務(wù)人員承擔的風險也十分常見，澳大利亞公立和私立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員受患者毆打攻擊的占5%，64%的護士在4 周內(nèi)經(jīng)歷過激烈的沖突事件，3/4 的護士在過去一年中受過激烈的沖突［9］。

3 醫(yī)療風險原因分析

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，我國所有醫(yī)療風險事件中，技術(shù)失誤者占35%，忽略相關(guān)信息者占16%，不小心者占11%，沒有嚴格規(guī)則者占9%，缺乏知識者占1%［10］。天津市某三甲醫(yī)院2002 年－2006 年醫(yī)療投訴情況分析:醫(yī)療質(zhì)量37.6%，服務(wù)態(tài)度17.5%，交流不暢14.1%，醫(yī)護責任心9.4%，患方原因5.1%，其他16.2%［11］。

美國QuIC(The Quality Interagency Coordination Task Force)將醫(yī)療差錯定義為“對預期目標執(zhí)行計劃的失敗或?qū)榷繕耸褂昧隋e誤的方法”［12］，并提出醫(yī)療差錯是醫(yī)療風險的主要內(nèi)容之一，它的發(fā)生與很多因素有關(guān)，包括醫(yī)療和藥物差錯、醫(yī)患雙方缺乏有效溝通、患者安全意識不強等。醫(yī)療差錯常分為:①治療過程中發(fā)生的醫(yī)療差錯(treatmenprocess error);②給藥差錯(administratioerror);③病史詢問差錯(investigation proceserror);④不良醫(yī)患溝通差錯(communicatioerror);⑤誤診(diagnosis error)等，可發(fā)生在診斷、治療等醫(yī)療行為的各個環(huán)節(jié)［13］。

3.1 按風險發(fā)生類型分類［14］由技術(shù)風險度和社會風險度構(gòu)成。

3.1.1 技術(shù)風險度的主要影響因素有 ①醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)體系結(jié)構(gòu)與技術(shù)水平:院學科結(jié)構(gòu)越合理，技術(shù)水平越高，發(fā)生醫(yī)療技術(shù)風險的概率越低。②醫(yī)院具體學科的醫(yī)療技術(shù)水平:技術(shù)力量強大的科室發(fā)生風險的概率要比技術(shù)力量薄弱的科室低。③具體診療技術(shù)的效能:療效越好的診療技術(shù)風險越低，療效越差的則風險越高。④具體個人運用診療技術(shù)的成熟度:醫(yī)務(wù)人員對運用的診療技術(shù)掌握越好，風險越低;反之，掌握越差，風險越高。⑤具體疾病的預后特點:在當前醫(yī)學狀態(tài)下，有些疾病在目前條件下無法治愈，有些疾病極易并發(fā)其他癥狀。不同的疾病預后對于技術(shù)風險的影響不同，預后越好，風險越低;預后越差，風險越高。

3.1.2 社會風險度的主要影響因素有 ①醫(yī)生技術(shù)影響力:學術(shù)威望越高、影響力越強的醫(yī)生，越容易獲得患方的認同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性越低。②患者及家屬對疾病治療結(jié)果的期望與疾病預后的差異:猝死、急性病發(fā)作患者形成醫(yī)療糾紛的比例遠大于久治不愈死亡、慢性病的患者。因此，患方對疾病風險認識越充分，對疾病治療結(jié)果的期望值和疾病實際預后越吻合，發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率越低。③患者與新聞媒體的不實誤導。④醫(yī)患溝通問題:良好的醫(yī)患關(guān)系有助于醫(yī)務(wù)人員贏得患者的尊重和信任，有助于爭取患者的配合，以提高臨床療效;良好的醫(yī)患關(guān)系還有助于防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。處理好醫(yī)患溝通問題是減少醫(yī)療糾紛十分重要的環(huán)節(jié)。⑤醫(yī)療法規(guī)的影響:隨著2002 年《醫(yī)療事故處理條例》的頒布以及法律規(guī)定醫(yī)患舉證倒置的出臺，全國許多醫(yī)院醫(yī)療糾紛明顯上升。再加上近年來各地紛紛改變了患者醫(yī)療費用報銷模式，增加了患者的自付比例，此舉更是激化了本來就不平靜的醫(yī)患關(guān)系，加劇了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 按風險發(fā)生原因的主體分 一般說來，醫(yī)療糾紛的發(fā)生主要有醫(yī)療機構(gòu)、患者和社會三方面的原因。

3.2.1 醫(yī)療機構(gòu)(主要是醫(yī)院)方面的因素主要有［15］①醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度問題。②醫(yī)療技術(shù)問題。③醫(yī)院管理問題。④醫(yī)務(wù)人員的道德品質(zhì)、責任心和服務(wù)態(tài)度問題等。

3.2.2 患者方面的因素主要有［16］①患者及其家屬缺乏醫(yī)學知識和常識。②患者不配合診療。③患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。④患者內(nèi)心的不平衡。⑤少數(shù)患者家屬借口醫(yī)療責任趁機敲詐院方。⑥個別患者家屬固執(zhí)偏激。

3.2.3 社會方面的因素主要有［16］①公眾法律意識、健康意識和生命價值意識的提高。②醫(yī)療服務(wù)的高風險性、群眾對醫(yī)學的認識不足和某些新聞媒體的不當炒作。盡管醫(yī)學技術(shù)發(fā)展日新月異，但隨著醫(yī)學模式與疾病譜的改變，醫(yī)學上仍然面臨的眾多的疑難雜證，未知領(lǐng)域還很多，醫(yī)學發(fā)展的局限性和個體疾病的復雜性，造成了醫(yī)療服務(wù)中許多不可預見的醫(yī)療風險。如醫(yī)療意外、過敏反應(yīng)、藥品毒副作用等都可能引起醫(yī)療糾紛。而近年來，新聞媒體加大了關(guān)注醫(yī)療糾紛的力度，其中有一些媒體的不當操作，使個別心存不軌的患方以“曝光”威脅醫(yī)院，對醫(yī)療糾紛起到了推波助瀾的作用。

3.3 按風險發(fā)生常見原因分［17］

3.3.1 責任心不強 ①醫(yī)務(wù)人員對危重急救患者救治不積極，推諉扯皮，或因為離崗、脫崗、漏崗等原因貽誤救治時機。②各種規(guī)章制度落實不到位，存在有薄弱環(huán)節(jié)。③服務(wù)措施不到位，如對患者及家屬尋求幫助未及時解決或反應(yīng)。④工作毛糙、馬虎導致錯誤或使患者失去信任。⑤不尊重患者的人身權(quán)利，未及時維護患者的知情權(quán)、隱私權(quán)。⑥醫(yī)療文書管理不嚴，讓患者看到未按嚴格要求書寫的醫(yī)療文書。

3.3.2 醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)低 ①專業(yè)不熟，經(jīng)驗不足而無上級醫(yī)師指點，或未全面考慮，過分草率導致誤診、漏診或診斷不及時延誤治療。②過多依賴影像學等其他輔助檢查，不進行正常的問病史、查體而導致誤診、漏診延誤治療。③對某些潛在危險性患者預后估計不足，重視不夠?qū)е虏涣己蠊?。④?jīng)驗不足，過分檢查，特別是有創(chuàng)檢查，導致患者不必要經(jīng)濟負擔或人身損傷。⑤用藥不當導致疾病加重或無緩解，藥物反應(yīng)、藥物中毒等。⑥各種診療操作如腰穿、腹穿、氣管切開等不規(guī)范，造成不良后果，或進行不合理、不必要有創(chuàng)診療措施。⑦手術(shù)操作不熟練、不規(guī)范、不合理造成不良后果，如將小兒腎臟當腫瘤切除，關(guān)鍵器官切除過多等。⑧術(shù)前、術(shù)后處理不當，如術(shù)前檢查不全面，術(shù)前病歷討論不充分，對術(shù)中出現(xiàn)的問題準備不足，導致不良后果等。⑨對手術(shù)危險性認識不足，估計不全，術(shù)前談話交代不到位。⑩醫(yī)療文書書寫不全面、不規(guī)范、不真實或出現(xiàn)錯誤，常見的如門診病歷及重要內(nèi)容漏寫，錯寫導致不良后果。

3.3.3 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風差 ①服務(wù)態(tài)度不好，接待患者漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡、語言生硬，甚至訓斥患者，解釋問題不耐心。②費用問題，不合理收費，如多收、亂收、私收等。③收受、索要患者錢物，接受請吃，按紅包大小定服務(wù)檔次等，導致患者心里不平衡。④私接患者，延誤診斷和治療。⑤醫(yī)務(wù)人員技術(shù)走穴，導致不良后果。⑥醫(yī)務(wù)人員行業(yè)素質(zhì)差，有意貶低他人或他院的診療方案，打擊別人，抬高自己，導致誤聽誤信。

4 對 策

如何減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，最大限度降低醫(yī)療風險，給醫(yī)院管理者帶來了新的課題和思索。醫(yī)院應(yīng)該通過預防、處理、解決三個階段的不斷努力來防范醫(yī)療糾紛和降低醫(yī)療風險，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

4.1 預防階段 “不治已病治未病”是祖國醫(yī)學精髓，預防的理念高于治療。如果把預防的理念用于醫(yī)療風險也是最高明的方法，是唯一的捷徑，因為無論多么好的處理也莫過于預防［10］。風險預防階段包括［18-19］:

4.1.1 加強質(zhì)量教育，強化法律意識 ①開展對全院職工的質(zhì)量意識教育，使廣大職工充分認識到醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，提高全院職工的醫(yī)療質(zhì)量意識。②醫(yī)務(wù)部定期進行醫(yī)療質(zhì)量情況通報，分析原因，目的是減少缺陷，保證醫(yī)療質(zhì)量。③完善醫(yī)德醫(yī)風自我約束機制，強化醫(yī)務(wù)人員語言技巧訓練，加強醫(yī)患溝通，營造融合的、有建設(shè)性溝通氛圍，幫助患者早日康復。④加強法制觀念，學習法律知識和醫(yī)療事故處理條例，通過學習醫(yī)療糾紛的防范與處理，增強自我保護能力。

4.1.2 落實規(guī)章制度，提高業(yè)務(wù)水平 ①加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”的培訓，嚴格執(zhí)行各項診療技術(shù)操作規(guī)程，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。②認真落實院科兩級會診制度、三級醫(yī)師查房工作制度、急危重癥、死亡病例、術(shù)前病例討論制度、崗位技能考核制度、查對制度等。③對不執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程導致醫(yī)療糾紛的醫(yī)生實行責任追究制度，與晉升職稱、評定工資掛鉤，嚴防差錯再次發(fā)生。④在每次院周會上反復強調(diào)醫(yī)療安全，對醫(yī)務(wù)人員進行安全意識教育，強化責任心和自我保護意識。⑤實行非懲罰性不良事件報告制度，并組織管理者及專家進行分析和預防。

4.1.3 加強質(zhì)量監(jiān)控，規(guī)范病歷書寫 ①建立和完善個人、科室、醫(yī)院三級醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，著重抓好環(huán)節(jié)控制和過程控制。②充分發(fā)揮科主任、護士長在質(zhì)量管理中的重要作用，發(fā)生醫(yī)療糾紛，當事科室主任、護士長必須積極參與配合上級部門進行調(diào)查處理，處理不完，不予解脫。③病歷質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)院總體水平的一個方面，也是處理醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)。切實改變醫(yī)務(wù)人員重干輕寫、筆下草率的不良習慣;對新畢業(yè)和新聘用的醫(yī)師、護士重點進行病歷書寫規(guī)范的培訓，并進行嚴格考核。

4.1.4 嚴格實施獎懲，加強便民設(shè)施 要把醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，作為評選先進的重要條件。對于醫(yī)療質(zhì)量好的科室和個人在年終給予獎勵表彰;對醫(yī)療質(zhì)量不高，糾紛、差錯頻發(fā)的要限期整改;對于連續(xù)發(fā)生兩次以上差錯、醫(yī)療糾紛者，要加強教育，嚴肅處理;對發(fā)生醫(yī)療事故者要嚴肅追究其責任。為患者提供方便的服務(wù)設(shè)施，在醫(yī)院的門診大廳懸掛“當與患者發(fā)生矛盾時，患者永遠是對的”、“服務(wù)在患者開口之前”等標語，以爭取更多患者及家屬的理解與支持。

4.1.5 研制防范工具，加強風險控制 積極吸取國外先進做法，進一步完善醫(yī)療風險管理制度，同時進一步從干涉入手，強調(diào)風險的預防和處理，針對風險高發(fā)科室和部門，結(jié)合自身實際，努力開發(fā)研制切實可行、指導性強的風險防范工具，從實際操作層面將可能出現(xiàn)的醫(yī)療風險降低到最低限度。

4.2 處理階段

4.2.1 處理醫(yī)療糾紛的方法 醫(yī)療糾紛的處理是一門高難度的藝術(shù)。鑒于醫(yī)療糾紛調(diào)處的復雜性，在醫(yī)療糾紛調(diào)處過程中講究方法尤為重要。一般方法應(yīng)是“認真傾聽，勿亂表態(tài)，冷熱得當，因例調(diào)節(jié)”。在接待調(diào)處過程中應(yīng)始終保持清醒的頭腦，熱情接待，認真傾聽雙方的陳述意見，并作好記錄，對其中過激的言行要保持冷靜，切忌態(tài)度生硬、激動發(fā)怒，也不應(yīng)拖延或應(yīng)付了事。在未查清楚事實和分析之前，個人不應(yīng)隨意表態(tài)、認定是非對錯或作出不切實際的調(diào)處決定。要在尊重事實和法律面前人人平等的前提下，視不同病例妥善調(diào)節(jié)［16］。

4.2.2 處理醫(yī)療糾紛的技巧［20］①一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，患者或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他患者的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請患者到辦公室坐下商談，耐心傾聽患者的投訴，使患者逐漸息怒。②對于患者因醫(yī)護人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽患者的訴說時，表示理解和贊同，這時患者的憤怒往往有所下降，再由處理人員代表院方向患者表示歉意，盡量滿足患者的要求，必要時由當事人當面向患者賠禮道歉。③對于醫(yī)療沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，得到他們的理解和信任，使矛盾大事化小、小事化了。④有些患者無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕患者的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知患者索賠的依據(jù)和方法，讓患者通過法律等正常途徑獲得賠償。⑤對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)患者和家屬，要有自我保護意識。處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對醫(yī)務(wù)人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償?shù)狼浮?/p>

4.3 解決階段

4.3.1 一般解決途徑［21］目前醫(yī)療糾紛解決通常有三種途徑，分別是醫(yī)患雙方自行協(xié)商、衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解和人民法院訴訟，但是這三種途徑在實際操作中均遇到種種困難。醫(yī)患雙方協(xié)商解決雖然程序簡單方便，但因醫(yī)院和患者雙方缺乏信任，很難形成一致意見，反而容易將矛盾進一步激化;由于人們通常存在衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院有附屬關(guān)系的觀念，患者也因質(zhì)疑衛(wèi)生行政調(diào)解的公正性，而不愿去衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解;人民法院訴訟解決醫(yī)療糾紛作為最正規(guī)的解決方法，但始終存在著訴訟成本高、時間長等缺陷，醫(yī)療糾紛的審理時間多以年計算，醫(yī)療事故受害者的損失難以得到及時的救濟。而患者往往因病致貧，支付不起昂貴的醫(yī)療費，在時間上也等不起。這導致許多患者及其家屬不愿走司法途徑解決醫(yī)療糾紛，而選擇了醫(yī)鬧等不正常的解決渠道。在此情況下，如果能有一個既懂專業(yè)知識又和醫(yī)療機構(gòu)沒有多大關(guān)系，醫(yī)患雙方都接受的中立調(diào)解機構(gòu)從中調(diào)解，顯然不僅能讓醫(yī)院避免醫(yī)鬧之苦，也能及時維護患者的利益，是一種雙贏的選擇。

4.3.2 第三方調(diào)解解決途徑［21］調(diào)解是我國法制建設(shè)中一項獨特的制度，具有第三方主持、調(diào)解方中立、案件處理快捷等優(yōu)勢。醫(yī)療糾紛是平等民事主體之間發(fā)生的一類民事糾紛，屬于可以調(diào)解的范圍。在現(xiàn)有法律制度下，通過由保險公司、公安、司法、醫(yī)學會等部門聯(lián)合組成的第三方介入醫(yī)療糾紛的處理，無疑是目前非訴訟解決醫(yī)療糾紛的最好方式。由于第三方社會地位中立，不在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導之下，能有效打消患者“這個機構(gòu)和醫(yī)院是一伙”的顧慮。同時，在醫(yī)患之間建立一個緩沖地帶，為雙方提供一個溝通、協(xié)商的平臺，為醫(yī)療糾紛中的弱方提供證據(jù)、法律方面的援助。從實踐來看，我國部分地方已采取了這種第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛的模式，取得了良好的效果。

4.3.3 醫(yī)療責任保險解決途徑［19］實施醫(yī)療責任保險，可有效地化解醫(yī)療風險。具體方法是由醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)護人員共同上繳保險費，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，由保險公司或保險公司委托的醫(yī)療糾紛鑒定調(diào)節(jié)處理機構(gòu)出面，協(xié)商理賠，從而把醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療糾紛困擾中解脫出來。

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