基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失分析及管理策略

趙根良

基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失分析及管理策略

趙根良

物業(yè)管理行業(yè)是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新興行業(yè)，它的重要性不言而喻。但是，目前物業(yè)管理企業(yè)人才流失嚴(yán)重，給企業(yè)造成了很大的損失，并帶來了很多不好的影響。分析了心理契約與物業(yè)管理企業(yè)員工流失的關(guān)系，提出了基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失的管理策略。

心理契約；物業(yè)管理企業(yè)；員工流失；管理策略

物業(yè)管理是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新興行業(yè)，它關(guān)系到各大小住宅區(qū)的長期安全穩(wěn)定，因此，物業(yè)管理的重要性不言而喻。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，人力資本是企業(yè)的首要資本，因此，人的因素是關(guān)系到整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)興褒成敗的關(guān)鍵。但據(jù)調(diào)查表明，近年來物業(yè)管理企業(yè)員工流失較多，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)管理漏洞多，服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主投訴多。因此，對于新興的物業(yè)管理行業(yè)而言，人才的影響和作用更應(yīng)受到關(guān)注，所以，留住物業(yè)管理企業(yè)員工，防止和減少員工流失是當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)管理的重要工作之一。本文從心理契約的角度對物業(yè)管理企業(yè)員工流失的一些問題進(jìn)行分析和探討，以期對物業(yè)管理行業(yè)的更好發(fā)展提供建議。

一、心理契約與物業(yè)管理企業(yè)員工流失分析

（一）物業(yè)管理企業(yè)員工流失的原因分析

通過對員工流失原因的分析和研究發(fā)現(xiàn)，單一因素一般不會導(dǎo)致員工流失，員工流失通常是由多方面綜合因素引起的。導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)員工流失的原因主要包括以下三個(gè)方面：

1.員工自身原因

一方面現(xiàn)在很多的物業(yè)管理企業(yè)的員工以年輕人居多，物業(yè)管理的工作對于大部分的年輕人而言報(bào)酬不高且略顯單調(diào)乏味。年輕人往往喜歡尋求更多樣、更豐富的工作體驗(yàn)，不喜歡長時(shí)間在同一個(gè)企業(yè)重復(fù)單調(diào)乏味的工作，年輕人希望得到更高的報(bào)酬，渴望獲取更好的發(fā)展機(jī)會，想要不斷嘗試和變換新的工作，因此，一旦有了更好的機(jī)會，他們就會選擇離開企業(yè)。另一方面，物業(yè)管理員工工作的精神壓力較大。導(dǎo)致物業(yè)管理員工工作的精神壓力較大的原因很多，其中最主要的是來自業(yè)主對物業(yè)管理工作的偏見和誤解，物業(yè)管理工作往往很難得到業(yè)主們的寬容和理解，在實(shí)際工作中，業(yè)主常常歧視物業(yè)管理員工，有些業(yè)主對物業(yè)管理的管理工作或服務(wù)等方面有不滿時(shí)，就會隨意地把怨氣發(fā)泄到員工身上，有時(shí)候甚至侮辱到物業(yè)管理員工的尊嚴(yán)和人格，而物業(yè)管理員工對此類情況卻只能一度忍讓，因此，物業(yè)管理員工在工作中會積累較大的精神壓力，而這些精神壓力又無法化解，這樣往往會導(dǎo)致物業(yè)管理員工離職。

2.企業(yè)內(nèi)部原因

導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)員工流失的企業(yè)內(nèi)部原因主要包括四個(gè)方面：一是招聘工作不科學(xué)和隨意性。主要是由于現(xiàn)階段我國物業(yè)管理行業(yè)正處于擴(kuò)張型發(fā)展階段，人才市場上的物業(yè)管理人才短缺，而物業(yè)管理企業(yè)又急需大量員工，在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)在對物業(yè)管理員工的招聘上會顯得不科學(xué)和比較隨意，往往缺乏科學(xué)的招聘管理方法，導(dǎo)致對應(yīng)聘者的物業(yè)管理綜合素質(zhì)不深入評價(jià)分析就進(jìn)行招聘，這給日后物業(yè)管理員工的流失留下了嚴(yán)重的隱患；二是培訓(xùn)力度不夠。由于物業(yè)管理企業(yè)的收入基本上都來自于業(yè)主所繳納的物業(yè)管理費(fèi)，因此其收入和利潤有限，故而大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)為節(jié)省開支而較少給企業(yè)員工有計(jì)劃、有目的地提供相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)管理員工不能很好地適應(yīng)物業(yè)管理相關(guān)工作，同時(shí)也不能為員工提供更好的發(fā)展機(jī)會，這都導(dǎo)致了員工的流失；三是激勵(lì)機(jī)制不夠完善。主要表現(xiàn)在目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)員工的物質(zhì)待遇較低，物業(yè)管理企業(yè)缺乏科學(xué)的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)企業(yè)又缺乏滿足員工精神需要和激勵(lì)員工的精神激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)而導(dǎo)致員工流失；四是現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏良好的企業(yè)文化，很難用企業(yè)文化留住員工。

3.企業(yè)外部原因

物業(yè)管理企業(yè)外部的社會環(huán)境和行業(yè)環(huán)境也是影響物業(yè)管理企業(yè)員工流失的重要原因。特別指出的是，對物業(yè)管理員工流失影響最大的是物業(yè)管理行業(yè)的整體薪酬水平偏低的這一客觀行業(yè)環(huán)境。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，目前我國物業(yè)管理行業(yè)的整體薪酬水平差不多相當(dāng)于快速消費(fèi)品行業(yè)的80%，相當(dāng)于高科技企業(yè)的63%，相當(dāng)于汽車行業(yè)的60%?？梢?，我國物業(yè)管理行業(yè)的整體薪酬水平是較低的。此外，物業(yè)管理企業(yè)的軟環(huán)境也不理想，很多社區(qū)居民還缺乏服務(wù)是要用錢來買的概念，他們沒有意識到物業(yè)管理企業(yè)也是個(gè)公司，也要靠資金來運(yùn)作，他們沒有意識到小區(qū)的安全穩(wěn)定和環(huán)境等是與物業(yè)管理息息相關(guān)的，而最大的問題就是業(yè)主與物業(yè)的不配合，導(dǎo)致物管收費(fèi)難等問題普遍存在，從而影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期經(jīng)營和發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的員工流失。

（二）心理契約的違背與物業(yè)管理企業(yè)員工流失關(guān)系分析

心理契約這個(gè)概念是由美國著名管理心理學(xué)家施恩教授提出來的，它是與“經(jīng)濟(jì)契約”相對應(yīng)的概念。簡單來說，心理契約就是雇傭雙方彼此對對方應(yīng)付出什么而同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，而這種主觀心理約定的核心就是雙方隱含的、非正式、不成文的相互之間的責(zé)任和義務(wù)。

心理契約認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)能清楚每個(gè)員工的各種需要和期望，并盡力滿足他們，而同時(shí)每一位企業(yè)的員工也會為企業(yè)的發(fā)展自覺地全力以赴地做出自己的貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)的不斷發(fā)展能使他們的需要和愿望得以滿足和實(shí)現(xiàn)。換言之，物業(yè)管理員工與企業(yè)雙方都需要有一定的付出，也都需要獲得一定的收益，這種互惠互利的相互關(guān)系不像經(jīng)濟(jì)交換那樣依賴于正式契約的規(guī)定，而是依賴存在于員工與企業(yè)之間的心理契約的心理約定。因而，心理契約是存在于企業(yè)和員工之間的隱性的非正式契約，心理契約的核心是員工的滿意度。

導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)員工流失的上述三個(gè)方面原因雖然看起來是相互獨(dú)立的，沒什么關(guān)聯(lián)性，但無論是員工自身原因，還是企業(yè)內(nèi)部原因或企業(yè)外部原因，其實(shí)從根本上來說都是物業(yè)管理員工與企業(yè)之間建立的一種主觀心理約定的外在表現(xiàn)。因此，物業(yè)管理員工因?yàn)閱T工自身原因、企業(yè)內(nèi)部原因或企業(yè)外部原因而跳槽，其根本的原因還是在于員工與企業(yè)之間心理約定的打破而做出的更好選擇。這種心理約定的打破也被稱之為“心理契約的違背”。

心理契約的違背是一種主觀心理認(rèn)知和體驗(yàn)，而無論這種心理契約的違背是否確實(shí)真的存在，心理契約的違背是指一方認(rèn)為另一方?jīng)]有或沒有充分履行心理契約。因?yàn)樾睦砥跫s是內(nèi)隱的，是員工與企業(yè)之間的一種主觀心理約定，因而心理契約并不像有形契約那樣容易達(dá)成內(nèi)容的統(tǒng)一。當(dāng)員工感受到有低于期望的事件發(fā)生或自己期望的事件沒有發(fā)生時(shí)，會感到不滿意，就會主觀地感知認(rèn)為企業(yè)違背了心理契約。當(dāng)出現(xiàn)心理契約的破裂與違背時(shí)員工會重新考慮自己與企業(yè)之間的交換關(guān)系，如果這種心理契約的破裂與違背一直不能得到解決和改善，就會造成物業(yè)管理員工的離職，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)員工的流失。

二、基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失管理策略

既然心理契約的違背會造成員工流失，從而影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期經(jīng)營和發(fā)展，那么就可以通過科學(xué)的管理來構(gòu)建員工與企業(yè)之間良好的心理契約，以避免員工因心理契約的違背而離開企業(yè)?；谛睦砥跫s的物業(yè)管理企業(yè)員工流失的管理策略主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）建立相對明晰和良好的心理契約

1.做好招聘管理工作

員工與企業(yè)之間的心理契約從招聘環(huán)節(jié)就開始建立，因此，做好招聘管理工作，在招聘環(huán)節(jié)建立明晰和良好的心理契約是防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工流失的有效方法。應(yīng)聘者與企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)首次接觸，這個(gè)過程中發(fā)生的任何事情都將影響到應(yīng)聘者與企業(yè)之間心理契約的形成。因此，在招聘過程中，應(yīng)聘者與企業(yè)之間坦誠相見對彼此之間建立相對明晰和良好的心理契約具有重要作用。一方面物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向應(yīng)聘者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的企業(yè)信息，比如企業(yè)的目前狀況、發(fā)展前景、物質(zhì)待遇、發(fā)展機(jī)遇等信息，避免夸大企業(yè)有利信息和隱瞞企業(yè)不利信息，讓應(yīng)聘者對企業(yè)有一個(gè)相對真實(shí)和客觀的感知；另一方面，在招聘過程中，企業(yè)應(yīng)通過科學(xué)方法盡力獲取應(yīng)聘者真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，比如應(yīng)聘者的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、特長、興趣愛好、對企業(yè)的期望等信息。這樣就可以有效避免雇傭雙方因信息不一致而出現(xiàn)無法保障實(shí)現(xiàn)的承諾和不切實(shí)際的期望，可以有效避免員工進(jìn)入企業(yè)以后出現(xiàn)心理期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，進(jìn)而防止和減少心理契約的違背，從而防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工的流失。

2.做好溝通管理工作

持續(xù)溝通是防止和減少心理契約違背出現(xiàn)的重要管理措施。在實(shí)際管理工作中，物業(yè)管理企業(yè)及其管理者要提供多種溝通方式持續(xù)地與員工進(jìn)行溝通。通過不斷溝通可以營造出充滿信任和親密感的工作氛圍，進(jìn)而幫助員工釋放和宣泄工作和心理方面的壓力；通過不斷溝通企業(yè)可以了解員工的真實(shí)要求和期望，進(jìn)而幫助員工描繪和確立科學(xué)的奮斗目標(biāo)與前進(jìn)方向，滿足員工的發(fā)展愿望；通過不斷溝通可以促進(jìn)員工與企業(yè)之間達(dá)成更多的共識，從而不斷提高員工對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同感?？傊?，通過員工與企業(yè)之間的不斷溝通，可以逐漸構(gòu)建和鞏固員工與物業(yè)管理企業(yè)之間明晰和良好的心理契約，進(jìn)而防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工的流失。

（二）實(shí)施“以人為本”的人性化管理

人力資源的開發(fā)與管理，就是要獲得員工的滿意和忠誠，對物業(yè)管理企業(yè)員工的管理可以吸取現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理理念中的精華，即物業(yè)管理企業(yè)要站在其員工需要的角度，通過“以人為本”的人性化管理來吸納、激勵(lì)和留住員工。比如通過培訓(xùn)，使員工追求個(gè)人發(fā)展和提高個(gè)人能力的需要和愿望得到滿足；提供富有競爭力的薪酬體系和精神激勵(lì)機(jī)制來滿足企業(yè)員工的公平感、自我價(jià)值感、自尊感等多元化需要；關(guān)注員工的成長和發(fā)展，幫助員工進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工個(gè)人的成長目標(biāo)和期望與企業(yè)整體發(fā)展的目標(biāo)結(jié)合在一起，滿足員工的發(fā)展需要和愿望，進(jìn)而提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度；構(gòu)建良好的以人為本的物業(yè)管理企業(yè)文化，以企業(yè)文化留人等。物業(yè)管理企業(yè)的人性化管理還表現(xiàn)在應(yīng)盡可能幫助企業(yè)員工解決困擾他們的后顧之優(yōu)，關(guān)心員工們的生活，使他們能夠安心工作，并使他們能夠?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)感激，從內(nèi)心深處激發(fā)員工的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，從而提高員工的忠誠度，進(jìn)而防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工的流失。

[1]錢大勝.淺談物業(yè)管理企業(yè)人才流失問題與對策[J].生產(chǎn)力研究，2010(4).

[2]王夏，張培茵.基于心理契約的飯店員工流失研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(3).

[3]羅彤.物業(yè)管理企業(yè)留住人才的應(yīng)對策略[J].中國物業(yè)管理，2006(6).

F406.15

A

1673-1999（2012）09-0075-03

趙根良(1982-)，男，安徽池州人，碩士，安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（安徽蕪湖241000）講師，從事經(jīng)營管理研究。

2012-02-05