淺談溝通在門診優質服務中的重要性與技巧

陳紅香 曹曉燕

我院自三月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與病人接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。

護士應該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接病人，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與病人溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

1.學會傾聽:傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

2.運用語言技術

(1)語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。

(2)使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接病人并問一聲:“同志，您哪兒不舒服?”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。

(3)注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的病人使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病［1］。

3.非語言溝通技巧

非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言［2］。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每一位患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。

結 論

在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

1 劉秀琴.護患溝通在護理工作中的重要性［J］.中華臨床醫藥與護理，2007，5(4):23.

2 趙景國、侯英蘭.門診護士與病人的交流［J］.郴州醫學高等專科學報，2003，5(1):74.