國內外圖書館信息服務研究綜述

歐亮，萬慕晨

（1.重慶教育學院圖書館，重慶40065；2.重慶交通大學圖書館，重慶40074）

1 研究背景

圖書館信息服務是一項有著豐富內容和重要意義的工作，是圖書館聯系社會與用戶的紐帶，是圖書館工作的最終價值體現，是圖書館工作的出發點和最終目的，也是圖書館為社會的物質文明、政治文明和精神文明建設應有貢獻的主要途徑和手段。同時吳慰慈教授［1］、［2］認為圖書館信息服務與發展是圖書館界永恒的話題，圖書館的全部工作價值都要通過服務來實現。所以對圖書館信息服務的研究是非常有必要的。國外與國內圖書館信息服務工作方面由于各種原因，存在著差異，所以對國內外圖書館信息服務的研究現狀進行研究，可以相互借鑒，吸取各自的優點，發現自己的缺點，從而更好的為圖書館工作服務。

2 國外圖書館信息服務研究現狀

國外學者對圖書館信息服務的研究主要集中在圖書館信息服務的原則、圖書館信息服務的作用、圖書館信息服務的方法、圖書館信息服務對象、圖書館信息服務的評價等方面。

圖書館信息服務的原則：Sara Weissman［3］在對多個圖書館調查后提出，人們獲取信息的主要途徑是在1995年前后發展了重要的變化，在此之前是通過圖書館，在此之后是通過互聯網。Kang Chiu［4］通過選擇芝加哥為研究對象研究了公共圖書館的公共支持問題。其提出用戶創造的積極的氛圍能夠促進公共圖書館的建設。Betsy Bakery［5］認為在信息時代，圖書館生存的核心價值是如何適應環境的變化而提供服務。在互聯網、數字資源及其他資源出現和發展的環境下，他認為圖書館人必須重新思考圖書館應該要做些什么和什么在引導圖書館去做，同時其提出圖書館服務的原則并沒有發展變化，應該變化的是圖書館的服務策略。Patrick Roach和Marlene Morrison［6］研究了在多元文化社會環境下英國公共圖書館的服務方針問題。他們對公共圖書館服務提出以下幾個問題，第一、社會有限的資源是應該提供給普遍人還是應該提供給有需要的人；第二、什么是合法的少數群體，在很多社會問題由他們引起的情況下，圖書館是否還能對少數人種忽視；第三、在資源減少或停止增長的情況下，應該通過什么方式向用戶提供差異化的服務。

圖書館信息服務的作用：Ross Atkinson［7］認為圖書館信息服務用來向公眾提供服務的，而不創造收入，同時其提出圖書館的作用應該是幫助用戶獲得某個位置，并且被大家認可和評價。Danielle Patrick Milam［8］討論了公共圖書館在為用戶的溝通所起的作用，即為每個人服務，圖書館要實現為每個人服務的目標，其認為圖書館要注意三個方面，一是圖書館要為服務建設基礎設施，二是圖書館要為虛擬社區交流組織內容，三是圖書館要為人的發展提供訓練和建議。

圖書館信息服務的方法：Xiangming MU和Alexandra Dimitroff［9］等人通過調查100所高校圖書館在虛擬參考咨詢服務后得出高校的虛擬參考服務的利用率不高，并且他們認為如果虛擬參考咨詢服務網站上提供大量的文字或圖表、把虛擬參考咨詢網站的鏈接放在更加醒目的位置、網站的標簽更美觀等等就能夠提高虛擬參考咨詢的使用率。Y.Srinivasa Rao和B.K.Choudhury［10］通過研究印度National Institute of Technology（NIT）圖書館開展的聯合服務后認為，圖書館的聯合服務在印度將成為趨勢。Jernej Trnkoczy和Vlado Stankovskibavid［11］通過使用網絡資源服務框架（Web Services Resource Framework）中兼容網格中間件基礎設施為數字圖書館聯合服務提供高效性和可靠性的服務，通過此方法有效的解決了展示相關的問題。Abul K.Bashirullah和Xiomara Jayaro［12］通過研究認為聯盟是解決委內瑞拉高校圖書館信息服務問題的一個途徑，因為聯盟提供能夠為更多的用戶服務，減少資金和建立全國的書目。Hood和Kay Henderson通過研究英國公共圖書館中的品牌服務得出品牌服務能夠促進服務，提高用戶的使用，同時在現在處于競爭的環境下，好的品牌服務能夠提高用戶對服務的認識，從而品牌服務成了是圖書館對外宣傳的方式，并且好的品牌能提高圖書館工作人員的自信息心和責任心。他們還對構造品牌服務潛在的危險進行了研究：如品牌策略的失敗帶來的損失，追求品牌過程對已形成的品牌可能產生負面影響，所以他們認為品牌服務應該注意每一步，并且重點應該放在用戶的需求和服務的潛能上；Weimao Ke和Yueyu Fu［14］等學者通過實驗網絡服務Lucas II后得出Lucas II很好的證明了信息檢索算法能夠被高效的使用于提供各種網絡服務，這種靈活的方法能使信息檢索系統的集成更方便。Diana Miranda Murillo［15］也認為圖書館應該以服務為方向，服務是以用戶為中心，并且提出圖書館服務與商業服務是有很多相似之處的，但圖書館的服務不是以追求利潤為目的。Harish Chandra［16］認為圖書館通過提供網上服務能夠擴大圖書館的服務范圍，從而能更好的為用戶服務。恰好Sarah Currier［17］認為圖書館通過把服務擴展到網絡，能夠帶動全社會的在線學習，但其認為這種學習方式的缺點就是要求用戶具備一定的信息素養。

圖書館信息服務對象：Andrea L.Wadley［18］等學者為了方便英國整日工作人員使用圖書館進行了相關的研究，他們分析了整日工作人員的特點并結合英國公共圖書館提供的相關服務提出以下三個方法：第一，在館內服務方面，圖書館可以調整開放時間等；第二，圖書館可以把服務推送到整日工作人員的周邊，具體措施如：流動圖書館、車間圖書館和迷你圖書館等；第三，圖書館提供遠程服務，如網上服務、電話服務等。Muddiman Dave［19］，MeCaskill Kirsty［20］，Nomura Misako［21］，Glenn Hilary［22］和KendallMargaret［23］等學者就視力有問題等殘疾人和老年人如何利用圖書館信息服務進行了研究，他們認為應該加強對殘疾人和老年人的服務，具體措施如：第一，通過法律措施保證他們使用圖書館服務的權利；第二，通過積極開發各種軟件來幫助他們使用圖書館服務；第三，通過積極開展圖書館服務，把圖書館服務推送出去，方便他們的使用。

圖書館信息服務評價：Giyeong Kim［24］通過研究得出在圖書館信息服務的研究趨勢中主要有兩種模式，一個是帶有明顯性選擇的市場模式，另一個是帶有潛在評價的評估模式；市場模式研究的主要目的是促進圖書館館員和利益相關者的交流，以影響全國圖書館的未來發展，評估模式研究主要目的是描述現在全國圖書館的現狀和預測它的未來發展。Scott Nicholson［25］通過研究圖書館信息服務的整體評估框架得出，對其評估首先要從圖書館系統內部進行分析，這里的系統是指組成圖書館的各個要素，不只是計算機系統，同時還要從圖書館的外部環境進行評估，并且用戶是評估的中心。Lisa M.Given和Gloria J.Leckie［26］認為圖書館界可以借鑒其他服務行業的評價方法來評價圖書館，他們主要研究了圖書館作為一個公共空間，其城市中心圖書館起了哪些用途，同時與其他公共空間相比，其又存在哪些區別和共同點等等。WilliamH.Walters［27］提出圖書館服務質量的評價需要結合專家意見和客觀因素評價。同時他指出LibQUAL+是一種正確的圖書館服務質量評價方法，但它有兩個前提條件：第一是圖書館的用戶要掌握專門技術對圖書館質量進行正確的評價；第二是所理解的服務是對客觀狀況的正確指引。所以在高校中，由于學生不具有專門技術，同時建議也不是客觀，當對圖書館的服務評價依賴于通過學生的表達就會造成對圖書館的服務評價片面性。

3 國內圖書館信息服務研究現狀

國內學者對圖書館信息服務的研究主要集中在數字環境下的圖書館信息服務，圖書館信息服務模式，圖書館信息服務存在的問題及對策，國外圖書館信息服務方面。

數字環境下的圖書館信息服務：王剛［28］認為網絡環境下圖書館信息服務的特點有：服務手段數字化、服務產品多樣化、服務范圍社會化、服務內容精品化和服務質量優質化；并且其提出網絡環境下圖書館信息服務的發展趨勢是以網絡信息服務為中心的業務流程重組、建立分布式協作咨詢服務系統、積極參與市場、個性化服務、有償服務與無償服務相結合和信息服務內容增值等。杜丙龍［29］則以大慶圖書館的信息服務現狀為起點，提出21世紀公共圖書館的信息服務的方向為：信息服務的開放化與社會化、信息服務的全方位與綜合化、信息服務的電子化與網絡化、信息服務的集成化與高效化、信息服務的多樣化和特色化。張惠君和李娟等［30］針對信息服務的多元化特點進行問卷調查后提出，數字資源服務和傳統文獻資源服務仍是主流的信息服務，并且其還指明了環境和其它因素對信息服務的影響。王元立和王煦等［31］認為圖書館信息服務的內外動力因素包括：信息需求、科學技術、社會競爭、服務模式、信息服務價值、自身發展需求和主體發展能力等；并且其提出要構建相對完善高效的服務動力機制就要以用戶為中心、以用戶信息需求滿足和現實問題的解決為目標，創新管理機制與服務模式，優化服務運作系統。

圖書館信息服務模式：范并思和胡小菁［32］通過對國內外網絡媒體關于WEB2.0和圖書館2.0的調研基礎上介紹了圖書館2.0的起源和發展，同時還指出圖書館2.0的應用包括維基、博客、RSS、開源軟件、應用集成和用戶參與資源建設等方面，但其也存在信息技術應用的適用性、數據資源建設和利用的擴展性、圖書館員的適應性和研發方向的目標性等問題。田華和鄢喜愛［33］認為WEB2.0是圖書館信息服務模式轉變的催化劑，他們指出傳統圖書館信息服務模式存在的問題主要有：第一、缺少用戶的交流；第二、用戶獲取信息資源受限，而當圖書館通過融入WEB2.0能使信息服務模式從“以圖書館為中心”向“用戶為中心轉變”。袁紅軍［34］在分析數字圖書館信息服務系統的基礎上，從用戶的立場出發，對數字圖書館信息服務模式逐一剖析，進而提出數字圖書館綜合信息服務優化措施，并構建構型，以期推動我國數字圖書館信息服務穩定和可持續發展。瞿學惠［35］從信息共享空間（IC）的概念、特征和構成入手，闡述了基于用戶信息需求的IC構建模式和在實際工作中在現代信息環境下應注意的問題。郭海明［36］指出在我國數字圖書館信息服務的實踐活動可分為資源服務型、研究服務型和聯合服務型，其中存在的問題有：數字圖書館事業缺乏統籌規劃、整體服務能力偏低、經營管理缺少生機與活力、信息服務模式需要轉變，并且其提出我國數字圖書館服務模式的構建具體包括事業服務模式、內容服務模式、管理服務模式和運營服務模式。吳伯成［37］通過對高校數字圖書館信息服務模式逐一進行剖析，構建了高校數字圖書館綜合信息服務模型，并提出在具體實現過程中需要注意的問題。王海萍和黃小蘇［38］分析了高校圖書館信息服務體系的主要模式有：傳統信息服務模式、面向用戶教育的信息服務模式、層次性信息服務模式和數字參考服務模式。并且他們通過分析西部高校圖書館開展參考咨詢服務的狀況后，給出了網絡時代西部高校圖書館在參考咨詢服務方面應該努力的方面，其中提到了如通過加強合作參考咨詢服務來提供服務。

圖書館信息服務存在的問題及對策：李曙光［39］在分析了我國現有的信息服務體系的現狀后指出現有信息服務體系的缺陷和不足，主要有“條塊”分割嚴重，信息標準不統一，深層次信息服務嚴重不足，同時其從組織領導、體系構建、標準規范、服務模式等方面提出對策。蔡忠兵［40］就圖書館信息服務產業的發展現狀進行了反思，提出圖書館信息服務與信息產業的關系應該理性界定，并指出圖書館信息服務并不具備市場化經營的競爭優勢等觀點。牛淑會［41］指出信息服務是高校圖書館工作的核心，是適應信息時代社會發展的必要要求，其通過分析高校圖書館信息服務后得出存在以下的不足：第一，觀念陳舊，對圖書館信息的功能認識不足；第二，館藏資源難以滿足日新月異的信息服務的要求；第三，高校圖書館信息服務方式難以適應信息時代的要求；第四，圖書館員的素質難以滿足信息服務的需要；第五，高校圖書館在信息服務中各自為政，相互合作的意識不強。岳春杰［42］也指出了與牛淑會相似的高校圖書館信息服務存在的問題，但其提出不同的是信息用戶的信息利用普遍較差，其也提出了相應的對策：如轉變觀念，重視數字化信息服務；做好網上資源整合服務；建立信息咨詢信息服務方式和提高館員的素質等。楊小鳳［43］在提出上面幾位學者的信息服務問題后，提出地方院校的對策有：提高文獻資源保障率，借助外力提高資源整合技術，激發服務內驅力，有效開展讀者教育培訓等。趙暉［44］在闡述了高校圖書館信息服務社會化的基本概念和發展情況后，又理性地分析了高校圖書館信息服務社會化的主要困境，并且提出了高校圖書館在信息服務社會化時應正確處理四個關系和高校圖書館資源向社會開放的對策。劉曉輝［45］從數字化圖書館個性化信息服務的概念界定為邏輯出發點，指出個性化信息服務存在以下幾個問題：資源保障率不高，用戶的信息安全和隱私保護問題，知識產權的問題，在些基礎上，其提出的對策有：以“用戶”為中心提供服務，進行用戶需求分析，完善網絡安全的相關法制建設等。張秋慧［46］在調查分析西部高校圖書館網絡信息服務建設水平的基礎上，提出西部高校圖書館要提高網絡信息服務應該采取的對策有：戰略聯合，優勢互補；加快數字資源建設，豐富資源；加大信息服務力度，深化信息服務內容。董淵和程結晶［47］以西南地區公共圖書館建設的現狀為基點，借鑒國外公共圖書館的服務體制和經驗，結合國內發達地區公共圖書館的服務與實踐，對西南地區公共圖書館服務的基本問題，服務與管理等方面的內容進行調查與分析，提出了存在的問題與解決策略。

國外圖書館信息服務研究：劉靜一和曹兵［48］等學者在簡要分析美國信息服務業的總體情況、分類后，又較全面的地分析了美國信息服務業的機構及其服務內容，最后在分析了美國信息服務業發展的特點后剖析了美國信息服務業對中國的啟示。蔡翠紅［49］在對美國近20座圖書館考察后，總結了美國圖書館給她的印象主要服務有：入門介紹資料、參考咨詢服務、適時培訓服務、館際互借服務、計算機與網絡服務、人性化的學習空間、殘疾人特別服務和靈活多樣的服務時間等。王嘉陵［50］根據到美國進行互訪交流活動的學習后，從美國社會的概念、住宅和居住環境建設、警局和公共圖書館介紹了美國的公共服務體系，然后通過介紹公共圖書館服務的意義、對象等對美國的公共圖書館的服務進行了介紹。鄭永田［51］通過對英國的公共圖書館服務研究后指出英國公共圖書館通過導讀書目、主題講座、圖書展覽和流動書車等服務提高了民眾的教育水平，并且注重民眾休閑娛樂功能是其顯著性。上面是學者關于公共圖書館服務方面的研究成果，而對高校圖書館服務的研究也是很多的。朱丹和鐘楚鈴［52］通過對中美圖書館的十二種主要信息服務模式進行總結和對比分析后，對我國高校圖書館的信息服務模式提出了相關的建議，如：服務模式不夠開放，服務不夠一體化等。胡廣霞［53］運用模式研究方法，從高校圖書館的用戶、服務者、服務內容和服務策略四個方面對中美高校圖書館信息服務進行了實例比較分析研究，并為我國高校圖書館工作提出了建設性的建議。萬文娟［54］首先探討我國和國外高校圖書館信息服務社會化的現狀后，從思想觀念、法律依據、服務程度和服務方式對國內外高校圖書館信息服務社會化進行了比較分析，最提出了對我國有益的啟示。田潔和張鵬等［55］以美國圖書館博客為研究對象，通過對其中部分有代表性的內容分析后，對美國圖書館信息服務的發展情況和特點進行了介紹。

4 結論

從上面的國內外研究現狀綜述可以看出國外關于圖書館信息服務的研究是比較具體和深入的，而國內的研究相對于國外的研究要晚些，但國內關于圖書館信息服務的研究是符合中國的國情的，圖書館信息服務工作研究者就應立足于國內的實際國情，同時結合國外的研究現狀，從而減少國外圖書館信息服務走的彎路，促使國內圖書館信息服務工作能夠順利高效的開展。

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