創建優質護理示范病房的實踐與效果評價

覃夢琳

2010年衛生部全面啟動開展“優質護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，為人民群眾提供滿意服務”為目標。為深入貫徹落實全國衛生工作會議精神以及廣西衛生廳的相關文件要求，結合實際情況，我院于2010年4月首先在胸外科試點開展優質護理服務活動，經過實踐探索，在不斷總結經驗的基礎上予以引導、示范和推廣，至2011年2月全院開展優質護理示范病房率達80%?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組護理人員18名，均為女性，年齡20～53歲。職稱:副主任護師1名，主管護師4名，護師6名，護士5名，助理護士2名。學歷:本科4名，大專12名，中專2名。病床數55張，實際開放床位77張。2010年4月～2011年12月我院收治病人502例，其中開展優質護理前2010年4～12月264例，開展優質護理后2010年4～12月238例。男386例，女116例。年齡18～85歲。文化程度:小學120例，初中178例，高中96例，大專以上108例。診斷:肺癌167例，支氣管擴張75例，肺部感染19例，肺囊腫14例，肺曲菌球32例，肺毀損68例，胸腔積液105例，縱膈腫瘤2例，其他20例。

1.2 方法 采用自行設計問卷調查表，對502例住院病人進行滿意度調查。調查表內容包括入院宣教內容、健康宣教相關問題、基礎護理、服務態度、護士操作技術及住院期間是否有安全感等，對即將出院病人進行常規問卷調查。實施優質護理前的264例病人滿意度采用回顧性收集，開展優質護理后的238例病人采用前瞻性調查，然后對結果進行匯總、統計。

1.3 統計學處理 采用SPSS 13.0統計軟件包，計數資料采用配對χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 措施

2.1 提高思想認識，轉變服務觀念 醫院成立創建“優質護理示范病房”領導小組，負責制定活動方案。護理部組織全院護理人員召開動員大會，明確“示范工程”活動目標，以達到“三好三滿意”，即質量好，服務好，醫德好;病人滿意，社會滿意，政府滿意，構建和諧醫患關系。護士長對科內各級護理人員進行分層培訓，明確各級各類護士的崗位職責和工作標準，要求落實基礎護理工作，在滿足病人生活需求的同時貼近臨床，貼近病人，進而提升?？苾群?，保障病人安全，使護士能真正做到心中有病人［1］。

2.2 廣泛宣傳，營造氛圍 在病區走廊內公開此項活動的相關內容，將護士長、責任護士的照片一一張貼在宣傳窗內。同時將“優質護理示范病房”的核心內容、開展的目的、具體操作方法及收費標準打印成書面文字形式，在病人入院時由責任護士向病人及其家屬詳細介紹。

2.3 調整工作流程，實行小組責任制包干 科室分成兩個護理小組，分別由管床護士(責任護士)、助理護士組成。每位管床護士負責6～8名病人，助理護士協助其工作，每組配1名資深護士對日常護理工作進行督查。實行責任護士“包病人”，即責任護士從病人的入院、住院期間的各項?？浦委煛⒒A護理、健康指導、病人康復出院及電話跟蹤隨訪等逐一落實，做到專人護理，全程管理。資深護士在做好自己所管床位病人護理工作的同時，每天負責本組工作的落實與檢查，危重病人的護理必須有資深護士參與，做到病人的每一次治療，每一個護理操作，每一項檢查，每一天的基礎護理服務都有護士關心，有護士服務，有護士落實，有護士檢查［2］。

2.4 制定人性化陪護制度及探視時間 “優質護理示范病房”不能簡單地等同于“無陪護病房”，家屬的態度和行為是穩定病人情緒的重要因素。病人普遍認為，圍術期如果無家人陪伴在身邊，缺少親情支持，難以接受。郭燕紅處長對“無陪護病房”的解讀是:住院病人的無陪護不是絕對不允許家屬或護工的陪護，而是家屬或護工在與不在時病人都能得到護士的照顧［3］，即家屬只陪不護，病人的基礎護理和生活照顧均由護士來完成，護士在為病人實施護理過程中關注病人的需求，全面照顧病人，使病人有家庭的歸屬感。科室還根據病人病情嚴重程度及治療階段制定陪護制度，當病人處于恢復期或病人自理能力較好時，不安排陪護人員，由護士進行照顧;當病人在術后1～3 d內或自理能力較差或病情較重時，安排家屬陪護，有家屬陪伴在病人身邊，讓病人心理得到安慰和鼓勵，可增強他們戰勝疾病的信心。我科規定10∶00～12∶30，16∶00 ～20∶00 為探視時間。

2.5 改革護理文書書寫 改革前，病人入院的前3 d護理人員都要寫護理病歷，每天劃4次體溫，重癥病人每班都要寫三單危重護理記錄(特護記錄單、病程記錄單、護理計劃單)，術后病人班班書寫，連寫3 d，一般病人每周至少記錄1次，出院病人又要寫出院小結，主班護士每天書寫護理病歷少則20～30份，多則40～50份，根本沒有時間深入病房。改革后，新入院的一般病人不用書寫，手術及危重病人當班書寫護理記錄，特殊治療或發生病情變化隨時書寫，體溫單常規每天畫一次，危重及發燒病人按要求每4 h畫1次，從而使護士有更多時間深入病房與其溝通交流，做基礎護理，真正落實了把時間還給護士，把護士還給病人。

2.6 完善后勤保障和臨床輔助支持系統 病房使用的醫療器械和物品由后勤部門派人送到病區，無菌物品由供應室下收下送，減少臨床護士離開病區的時間和次數，從而增加了病區的護理人力資源。

2.7 完善基礎護理質量管理標準和監控、評價體系 構建基礎護理質量控制體系，健全基礎護理質量標準，完善規章制度，成立基礎護理質控網絡組織，有效提高護理工作質量，提高病人的滿意度［4］。在開展“優質護理示范病房”前實行護理部—科護士長—科室三級護理質控網絡，護理部季查，科護士長月查，科室半月查的形式，但這種評價體系缺乏持續控制的深度和力度。開展“優質護理示范工程”后，在以前三級質控網絡基礎上，增加質控科，也加入了三級護理質控網絡，形成雙路徑質量管理模式，對護理質量實施逐級、全程、動態監控，有效促進護理質量的持續改進。

2.8 制定激勵機制 護士長每月調查本病區病人滿意度，結合臨床工作的實際情況，每月在本病區評出一位星級護士，將照片、姓名張貼在走廊的宣傳窗內，并給予適當的經濟獎勵或增加補休(2～3 d)作為激勵機制，并作為評獎及年終評優評先的優先條件，以此調動其他護理人員的工作積極性，形成創先爭優的良好科室氛圍。

3 結 果(表1)

表1 開展“優質護理”活動前后病人對各項護理工作的滿意度比較(例)

表1顯示，開展“優質護理”活動后，病人對入院宣教、基礎護理、健康宣教、服務態度、護士操作技術、病人安全感的滿意度優于開展活動前，滿意度整體提高，差異具有統計學意義(P ＜0.05)。

4 討論

4.1 提升護理工作質量 通過開展“優質護理”活動，使護士工作目標明確，通過熱情、周到的基礎護理服務，拉近了與病人的距離，增進了護患關系。病人有自己的責任護士，感到放心;護士主動為病人做生活護理，病人感到貼心;護士主動與病人進行交流，病人感到舒心［5］。讓病人切實感受到責任護士親人般的關心、照顧與服務，感受到方便、舒適的人性化護理，對護士增加了信任感、依賴感，從而提高病人對護理工作的滿意度。

4.2 護士價值得到體現 開展優質護理服務前，基礎護理和生活護理大多由護工或陪人做，有時病人從入院到出院都不知道自己所患疾病的診斷，護士不知道病人姓名，由于與病人缺乏溝通與交流，使護士的專業價值沒有得到體現，也沒有成就感和滿足感。開展“優質護理”活動后，護士主動服務意識明顯增強，護士每天從基礎護理工作入手，與病人進行積極有效溝通交流，使病人的生活質量得到很大提高，護士的社會價值和勞動價值得到充分體現。

4.3 護理人力資源配備實現最優化 改革護理排班模式、工作流程，實行責任包干制，增加一線護理人員，明確細化了每個護士的工作內容和標準。根據病人需求、工作量實行彈性排班、夜雙班制，有效減輕了臨床護理工作強度、工作時間及護士心理壓力，做到合理用人，按需用人，保證有限的護理人力資源得到充分利用。

4.4 建立新型的護患和醫護關系 開展優質護理服務，護士的責任心得到了強化，時刻以病人的利益為最高準則，以解決病人的問題為目的，主動學習相關知識，查閱資料，主動與醫師交流病人病情及所需，共同分析病情，工作細心周到，與病人關系融洽，充分體現了護士圍著病人轉，醫護、后勤圍著臨床轉，為滿足病人的健康需要形成一個完整的護理體系［6］。

總之，開展優質護理服務活動，使護士的工作能力得到提升，責任心增強，護理服務質量得到持續有效保證，病人享受到更為貼心的服務，滿意度提高，護患關系更為融洽，讓病人真正感受到優質護理服務的結果，達到病人、社會、政府和護士都滿意的效果。

［1］劉思文，馬繼紅，郭云萍，等.重視護理細節管理落實病人安全目標［J］.臨床誤診誤治，2009，22(10):88 －90.

［2］黃敏捷，韓淑惠，謝紅梅.護理管理者在人性化護理中的作用［J］.解放軍醫藥雜志，2010，22(4):97 －98.

［3］郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件背景介紹及解讀［J］.中國護理管理，2010，10(3):9 －10.

［4］胡少華，王維利.構建滿足病人需要的優質護理示范病房［J］.護理學報，2011，18(5B):36.

［5］孫愛玲，張東華，高建智，等.我院開展“優質護理服務示范工程”相關做法和體會［J］.管理論壇，2010，5(17):90.

［6］鐘印勤.倡人文關懷創優質護理服務［J］.護理實踐與研究，2006，3(5):66 －67.