科學管理與服務企業勞動生產率的提高

王麗芳

（廣東培正學院 市場學系，廣東 廣州510830）

科學管理與服務企業勞動生產率的提高

王麗芳

（廣東培正學院 市場學系，廣東 廣州510830）

勞動生產率是衡量企業生產能力和競爭水平的重要指標，勞動密集型服務企業普遍存在勞動生產率偏低現象。勞動專業化、標準化以及操作流程化等科學管理原理的有效運用能提高服務企業勞動生產率。

勞動生產率；科學管理；專業化；標準化；流程化

服務業是勞動密集型產業，其勞動生產率的高低直接決定服務業生產水平、成本控制和經濟利潤。當今世界不管是發達國家還是發展中國家，與制造業相比，服務業勞動生產率偏低。與發達國家以及與我國居于同等水平的發展中國家相比，我國服務業占國民經濟的比重偏低，服務企業的勞動生產率偏低。大力發展服務業，需要提高服務企業的勞動生產率。

一、服務業勞動生產率低于制造業

勞動生產率是勞動投入與產出的對比：勞動生產率=產出/勞動。單位時間內生產的產品數量越多，勞動生產率越高；或者生產單位產品所需要的勞動時間越少，勞動生產率越高。服務業是勞動密集型產業，其勞動生產率的高低直接決定服務業生產水平。發達國家還是中國等發展中國家均出現服務業勞動生產率增長緩慢，低于制造業勞動生產率增長的現象。

改革開放以來，中國整體服務業的勞動生產率一直很低。其勞動生產率水平不但遠遠低于發達國家，還低于我國制造業平均勞動生產率水平。1978～1990年間我國制造業勞動生產率年均增長率只有1.85%，但進入20世紀90年代后，制造業勞動生產率增長速度大幅提升，1990～2005年間年均增長率為12.7%，超過同期人均GDP增長率9.1%的水平，1995～2005年間年均增長率更是高達15.8%。服務業勞動生產率增長與制造業比較而言，走勢相對穩定，1978～2005年上升了2.2倍左右，但年均勞動生產率只增長4.4%，遠遠低于制造業勞動生產率增長水平[2]。

二、服務業勞動生產率落后原因分析

勞動生產率等于勞動的產出與投入比，即勞動生產率=產出/勞動。可以從投入與產出的角度分析其勞動生產率偏低的原因。

（一）勞動投入角度

制造業勞動生產率增長較快的重要原因是技術進步與分工的全球化。尤其是技術與資本密集型企業，高度自動化和信息化技術，降低了勞動投入，增進了勞動生產率。服務業除少數資本密集型企業如通訊服務和知識密集型服務企業如咨詢等外，大部分服務企業如餐飲、交通運輸、零售等是勞動密集型企業，由于雇傭員工多，投入大，較難通過技術與信息化提高勞動生產率[3]。服務業勞動力投入具有以下特點：

1.員工多，工資成本高

服務業是解決一國就業的重要行業。相對于農業企業和制造企業，服務企業就業人口眾多。以世界500強（2002年的數據）為例，在按雇員人數排列的前10名中，有7個屬于服務業。可以將服務業劃分為以勞動密集型的服務業和以知識為基礎的現代服務業。目前無論西方發達國家還是中國，服務企業的比重和所解決就業人口的數量仍以勞動密集型服務業為主。

工資成本包括薪資、獎金與福利等。資本密集型或技術密集型制造企業可以通過追加投資，更新設備，提高自動化水平和信息化管理水平，用機器設備替代工資成本日益上漲的勞動力。除少數新興通訊類服務企業外，大多數傳統服務企業如零售、餐飲、酒店等均是勞動密集型，很難通過技術與設備替代勞動力。以零售企業為例，零售商的勞動力成本占到整個運營開支的50%甚至更多。新《勞動合同法》頒布后，員工福利的不斷上漲增加了服務企業的工資成本。《勞動合同法》實施后，房地產業、住宿餐飲業、交通運輸倉儲和郵政業2008年從業人員人均人工成本同比增長超過15%，其中房地產業高達23.45%，勞動密集型的住宿和餐飲業、居民服務業、批發和零售業人均人工成本同比增長分別為 18.58%、12.53%和11.37%。同期對比制造業人均人工成本不升反將，下降2.61%[4]。不斷上漲的工資成本影響服務企業的投入產出比，降低服務企業勞動生產率。

2.非熟練員工多，流動率高

勞動者的平均熟練程度越高，勞動生產率就越高。勞動者的平均熟練程度不僅指勞動實際操作技術，而且也包括勞動者接受新的生產技術手段，適應新的工藝流程的能力。服務業對員工的技術要求不高，工資待遇偏低，導致所聘員工存在大量非熟練工人，例如應屆畢業生。非熟練工人崗位技能不熟練，耗費培訓成本，導致勞動生產率偏低。

員工流動給企業帶來招聘、培訓等用工成本。員工流動造成企業的技術和經驗流失,影響企業的競爭力和生產效率。高員工流動率還通過影響員工士氣降低企業生產率。服務企業由于一線員工直接接觸顧客，員工流失甚至會導致顧客滿意度降低或顧客流失。正常的員工流動率保持5%～8%較適合。服務企業存在大量年齡20～30歲服務人員，其流動率高于中年及以上處于職業發展穩定期的員工。例如，作為勞動密集集型超市一年內流失20%左右一線員工屬于正常范圍，部分零售門店一線員工流失率甚至高達50%。

（二）勞動產出角度

服務業的產出具有非同質性、非實物性、無形性、非貯存性等特征，服務產出是一個過程，生產、分配和消費同步進行，消費者往往參與生產過程，其在生產過程中的投入質量也會影響到生產率。服務業的這些特征都嚴重影響到它的衡量和改進。服務企業通常是勞動密集型，服務過程常常是個人化的，難于機械化和自動化。另一方面服務業生產率的提高比制造業實物產品部門的生產率提高要慢得多，但工資增長卻與制造業一樣快，因此，服務業常常面臨著成本不斷上升，而又不能以增加產出來抵消勞動力成本的升高。

三、科學管理與服務企業勞動生產率的提高：以麥當勞為例

泰勒的《科學管理原理》論證了由于勞動分工及工人培訓和勞資關系的改善，生產效率得以大幅度提高。科學管理原理被廣泛用于提高制造業勞動生產率，其原理和方法對于服務企業仍然適用。

（一）服務過程工業化

工業化不但推動了第二產業工業的發展，也推動了第一產業和第三產業服務業的發展。因此，工業化已走出工業的范疇，其核心標準化、機械化、規模化、專業化和社會化已經被很多農業企業和服務型企業采用以提高勞動生產率。以工業化思維對服務企業管理進行設計，對滿足客戶需要，解決效率和成本和質量問題是服務企業運營管理的必然選擇。

1.系統化與標準化

服務業完全可以利用制造業生產管理的方式。管理學家萊維特（Theodore Lievit）教授認為：服務業企業可以在生產率增進方面有所收獲，只要他們能采用更系統化的管理方法。系統化管理把服務過程視作系統進行設計與運營，從整體上把握服務流程，分解關鍵服務點，對關鍵服務點進行分析、優化，提高整個服務運營系統的效率。

泰勒科學管理原理通過將勞動過程分解、實驗和確立勞動標準以避免經驗主義和個人勞動的隨意性。零配件標準化、生產工藝流程標準化直接促進了福特汽車公司1908～1920年的繁榮，成為工業企業運用科學管理原理，提高勞動生產率的典范。服務企業的標準化同樣能夠提高勞動生產率。

標準化的作用在于通過對已有成果的重復利用，減少不必要的勞動耗費。例如，快餐榨薯條，薯條的大小形狀不同需要榨的時間亦不同，如果隨意切割薯條，進行非標準化的勞動，則勞動消耗時間、勞動復雜程度和產出質量都受到影響。若將薯條大小、油榨時間、冷卻標準都精心設計和固定下來，以之作為標準培訓所有操作人員，可減少勞動損耗提高產出質量和數量。標準件被重復利用的次數越多，它所帶來的節約越可觀。所有這些勞動耗費的節省都可以歸結為單位產品勞動時間的降低即勞動生產率的提高。

2.機械化與流水線

機械化與流水線生產能產生規模經濟。流水線生產的目的在于所有工序與步驟被分解、簡化，并按最短時間固定順序進行。材料及工操作流程被簡化，沒有橫流，沒有回溯，沒有重復程序，所有業務流程運行流暢。電腦操控，高科技的自動化流水線還可減少人工操控，減少勞工成本。機械化生產要求產品、零件的標準化，設備和工具的專用化以及工作場所的專業化。

（二）專業化分工與培訓

服務專業化指在服務流程分解下實現勞動分工，每個崗位的工作由專業的人做。

生產率提高在本質上取決于分工水平，分工可以通過提高勞動熟練程度、節省工作轉化時間、加快機械和技術發明以及加速知識積累等提高勞動生產率。亞當斯密在《國富論》中指出專業化分工可以提高生產率，進而促進個人和國家社會財富的增長。泰勒的《科學管理原理》論證了由于勞動分工及工人培訓和勞資關系的改善，生產效率得以大幅度提高。工作專業化和分工細化直接促進了福特等資本主義工業企業的繁榮和資本主義工業革命的開展。服務企業的勞動分工和專業化的典型例子是麥當勞。

麥當勞每一道制作工序包括操作流程和所需時間都被精確劃分。其將復雜的烹飪工作分解為若干簡單的不斷重復的任務，容易被新員工掌握，不需要耗費昂貴的培訓成本。麥當勞的崗前培訓和崗位培訓針對新舊員工在企業文化、規章制度、操作技能、態度和行為方面進行培訓。新進普通員工被安排在餐廳不同崗位，如廚房、柜臺等熟悉初級工作，每個門店都有專門的訓練員進行教授和訓練。其培訓有明確的訓練和考核標準，上一級結束要通過考試方能進入下一個階段。

四、總結

德魯克在指出發達國家經理所面臨的最偉大的挑戰是如何提高知識工作者和服務人員的生產率。這一挑戰最終將決定企業的競爭能力，更為重要的是，它還將決定每一個工業化國家的社會結構和生活質量。中國服務企業總體勞動生產率還偏低，只有提高勞動生產率，才能提高產出水平，增強服務業對國民經濟的貢獻。泰勒科學管理不僅適用于制造企業管理，其勞動分工、專業化培訓、流水線操作、標準化管理等現代化管理思想對于服務企業提高勞動生產率仍然有借鑒意義。

[1]盧鋒，劉鎏.我國兩部門勞動生產率增長及國際比較（1978～2005）——巴拉薩薩繆爾森效應與人民幣實際匯率關系的重新考察[J].經濟學（季刊），2007，（1）.

[2]任旺兵.我國服務業發展的國際比較與實證研究[M].北京：中國計劃出版社，2005，（11）.

[3]于忠江，郭廣珍.影響勞動生產率變化的因素[J].沈陽工程學院學報（社會科學版），2008，（1）.

[4]李紅松，田益詳，吳良國.兩種社會勞動生產率影響因素測定模型的比較與分析[J].安康師專學報，2000，（6）.

[5]陳慧秩.運營管理創造競爭優勢——麥當勞的運營分析[J].現代商業，2009，（5）.