我校圖書館讀者服務工作目前的問題及對策

程水英

（湖北經濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

我校圖書館讀者服務工作目前的問題及對策

程水英

（湖北經濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

本文從讀者服務工作存在的問題入手，進行反思和分析，提出自己的看法和策略，認為做好讀者服務工作，已成為圖書館工作的當務之急。

讀者服務；問題；對策

讀者服務工作是圖書館的基礎性工作，其服務內容、深度和廣度隨時代的發展發生了很大變化。但不管怎樣變化，圖書館的一切工作歸根結底都是為讀者服務。圖書館工作的好壞，其檢驗尺度只能是讀者的滿意度。圖書館的一切業務工作，只能在讀者利用圖書館的過程中得到檢驗和評價。因此，讀者工作的成效，滿足讀者要求的程度，解決讀者實際問題能力，直接關系到圖書館在高等教育、人才培養中的地位和作用。讀者服務工作是圖書館一切工作的出發點和歸宿，如何提高讀者服務工作的質量，切實做好讀者服務工作是一個值得認真思考的問題。筆者根據多年的讀者服務工作實踐和體會，就目前我館讀者服務工作存在的問題加以分析，提出自己的個人看法，供領導參考和同仁們商榷。

1.讀者服務工作存在的問題

1.1 過刊的窘迫現狀

過刊是高校圖書館文獻收藏的組成部分，是高校教學和科研的重要資源。長期以來，高校圖書館花費著大量的人力、資金和館舍來保存過刊文獻。我館近年傳統期刊的訂購量基本保持在1700多種左右，為了館藏量，過刊的高裝訂率就形成了通病。截至2011年9月裝訂成冊的過刊合訂本多達10萬冊。由于五樓過刊輔助庫已空間爆滿。這幾年以前的院系資料室的過刊也送到圖書館（這些過刊圖書館庫存都有），上萬冊合訂本至今任堆積在四樓電梯旁邊的走廊上，它不僅成為了館舍結構的安全隱患，也徹底喪失了自身的情報價值，其存在的有效意義恐怕僅僅只是指標層面上那僵硬的“館藏量”了。并且19個院系資料室合并以后，成立了學科分館，每年有900多種期刊訂購，這些專業刊圖書館基本上都有，圖書館沒有出政策，學科分館和圖書館都進行裝訂，這兩年來，過刊收藏存在著相當比例的重復，其使用率面臨的更是同樣的尷尬。如今我館面臨著館藏過刊成本過高，管理失衡，利用率低，庫房龐雜，刊滿為患的壓力。

1.2 勤工助學學生工多、亂、無序

高校圖書館開展勤工助學既有助于大學生的成長，也有助于圖書館事業的發展。然而，在實際工作中發現，勤工助學學生參與圖書館管理工作，補充了我館人手不足，緩解了館員的工作壓力，卻存在了不少問題。讀者服務部學生工有207人，人數相當的多，然而這些學生工有沒有這么多工作量，需不需要那么多學生工這在讀者服務部是一個心照不宣的事實。因為每一個閱覽室都有這個心理，學生工也不需要圖書館出錢，多要總比少要好，多一個總比少一個強，所以縱觀各個書庫和閱覽室，學生工值班時與同學聊天，或做一些毫無關系的事情；勞動時拖拖拉拉，偷懶怕苦，有的沒有什么工作量，甚至干脆躲在書架中埋頭看書等。更有甚者，有的學生工來找值班老師報到以后，兩個小時就沒有再露過面。值班老師也沒有過問。部分學生對待工作缺乏責任意識，常發生錯位現象，書刊亂架時有發生。有那么多學生工，由于缺乏合理的管理機制，崗位設置不足，工作量不飽滿，部分工作人員對學生工的依賴性有所增強，職工惰性有所增強，給外界造成讀者服務工作人員很舒服，不用做事，事情都是學生做的假象，造成不好的影響。還有許多學生認為圖書館勤工助學很好混的思想，干好干壞一個樣，給整個讀者服務工作帶來管理不善，無序的狀態。這些問題都在不同程度上影響了圖書館工作的開展。

1.3 丟書賠償制度

很多圖書館都有丟書賠償制度，丟失一本書按3~10倍賠償。可是高校圖書館的罰款權一直備受爭議，高校圖書館因此也陷于兩難的境地。我館讀者服務部的還書處一直接受著丟書賠償，這幾年來一直也是工作人員和讀者矛盾比較激化的地方，因為面臨著超期罰款和丟書加倍賠償的問題。筆者去年輪崗在還書處，接待了一個丟書的讀者，按規章制度給他罰了三倍的款，當時他離去很氣憤的說了一句，你們圖書館真黑，我發誓再也不來你們圖書館的言語，這句話對本人震動很大。而今年筆者根據我館現行的圖書遺失賠償制度，兩年前的圖書按5倍賠償，操作起來更是困難重重，學生意見很大。有學生質問我圖書館憑什么制定那么高的賠償制度，你有什么資格收取學生這么高的罰款，圖書館是不是想搞創收等等不好的言論。有讀者在網上發表評論說：“關于圖書館為什么規定丟書要按書價的3~10倍賠償，我想了很久也沒有找到合適理由。”因此，筆者認為圖書館的丟書罰款制度容易引起讀者的不滿和糾紛，是不是探討一個更容易讓讀者接受的辦法。

2.讀者服務工作應變策略

2.1 取消部分過刊裝訂，優化專業刊裝訂

由于過刊裝訂需要一筆不小的經費，需要耗費大量的人力資源。近幾年圖書館的資源構造經費已大大便向了電子資源，電子資源與過刊資源重復，讀者如果有研究和利用的需要，大都愿意直接在期刊全文數據庫中查找資料，而不愿意專程到圖書館來查閱過刊。過刊幾乎很少人利用。因此筆者認為改變傳統的過刊重藏的模式，優化改革。在這個改革中讀者服務部和資源建設部要聯合制定一個健全完善的裝訂方案：保護重點專業刊的裝訂，取消休閑娛樂性的期刊裝訂。學科分館和圖書館的專業刊優化資源，只需裝訂一冊，不用重復裝訂。就期刊而言，我館實行的是紙本期刊與電子期刊雙軌訂購制，僅從獲取角度看，我館訂購的電子期刊已經基本涵蓋了以往歷年保存的紙本刊物擁有率。并且隨著過刊的持續增長，存儲空間不足的問題日漸凸現。如此，圖書館有理由盡量減低過刊裝訂率，在制定過刊館藏發展戰略時，以讀者需求為出發點，遵循電子期刊的發展走向，制定切實可行的過刊館藏目標，是圖書館館藏建設的重中之重，并將對圖書館整體發展產生深遠影響。

2.2 學生工的管理措施

讀者服務部有那么多的學生工，一定要以規范的制度來保障勤工助學活動的開展。筆者認為在學生工的問題上要用一個正確的思想來認識。第一，讀者服務部的工作人員要統一思想，客觀的態度來需求學生工，在有的時間段，或者在沒有多少工作量的情況下是可以不必要學生工的，就盡量減少學生工的人數。學生工并不是多多益善。因為圖書館是一個教育平臺，給學生工一個自身鍛煉的機會。如果學生工到圖書館來后，因為沒有合理安排，學生工覺得沒人管理，自由看書、閑得時間過多，學會偷懶，勢必影響他日后參加工作時責任心不強，對崗位淡漠，不珍惜工作的行為。所以筆者認為精簡學生工是有必要的。第二，工作人員要加強自身修養，一定要以身作則，在工作中起表率作用，以良好的職業道德去影響學生，而不是一味地把什么事情都交代給學生去做，自己卻坐著一動不動，這使學生工認為自己拼命為圖書館干活，而正常值班的工作人員逍遙自在，心里會產生強烈的不平衡，這嚴重挫傷學生工的積極性，工作質量也會大打折扣。學生工是外界溝通的橋梁，他們把這一現象宣傳出去，認為圖書館的職工都不用做事，這樣會影響我們圖書館在學校的地位，學校更不會重視我們圖書館，認為圖書館太清閑，在以后圖書館的發展就不會客觀的評價和肯定了。第三，加強崗前業務技能培訓，定期檢查學生工的質量。采取適當的獎勵措施，建立激勵措施，獎勤罰懶，增強學生的競爭意識，摒棄干好干壞一個樣的思想，激發他們的工作熱情，讓圖書館的管理水平和服務質量得到進一步提升。

2.3 丟書賠償改革方向——以書賠書

“丟書罰款”并不是圖書館管理的最終目的，不是為了罰款而罰款，保護好館藏圖書、保障每一位讀者平等借閱圖書的權利才是我們工作努力追求的方向。在所有的圖書館的賠償制度有一共性——均允許讀者原書抵賠，既能保證館藏結構的系統性和連續性，圖書館和讀者之間易達成共識。因此，筆者認為在條件許可的情況下，為了構建和諧的圖書館氛圍，圖書館可以實行“圖書代購”這項服務：即丟書按原價賠償，收取一定的服務加工費。圖書館自己購買相同的書入館藏。買不到的書再酌情處理。根據圖書館的館情，圖書館的借閱處大多數是近五年的新書，以前年代基本存放在五樓。因此學生丟失的書在大型購書網站大都可以購買。筆者經過自己探索的經驗，發現這一信息以后，大膽創新。對學生宣傳圖書館已經推出人性化服務，對讀者丟書賠償有所改革，不再實行生硬的丟書多倍賠償制度，實行圖書代購服務。雖然還書處推行這個服務以來，給我們增加了工作量，工作人員大多利用休息時間去購買新書，但我們工作人員還是很樂意做這些事情。一來學生對還書處工作人員再沒有抱怨，對我們的工作充滿了感激和滿意，二來以書賠書圖書館沒有受到任何損失，書買來以后繼續入館藏，減輕了讀者的經濟負擔和對圖書館的抱怨情緒，有利于協調圖書館和讀者的關系。目前已經購置新書186本。讀者對這項服務都比較接受和肯定。因此筆者認為這項服務有必要繼續推行下去，在宣傳圖書館的規章制度時，要推出這項走在別館前面的人性化服務，以感動讀者。在條件許可的情況下資源建設部也可以大力支持。有的書我們沒有能力購買的情況下，可以通過書商購買。這在以后可以進一步探討。

3.結語

讀者與圖書館的矛盾主要是體現在需求和服務上，讀者的滿意程度是衡量圖書館服務質量的標準。做好做足讀者服務工作，是擺在我們讀者服務部每一個工作人員面前的一個具有挑戰意義的課題。圖書館員應抓住機遇，針對讀者需求不斷創新服務模式來“讓讀者發現圖書館服務，讓圖書館服務定位讀者”，找出自己的問題和不足，深化個性化服務，盡量減少與讀者沖突，去感化讀者，熏陶讀者，真正做到“讀者第一，服務至上”，以實現圖書館的價值。

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