B2C電子商務模式下我國ODR的具體建構
——關于參與者與網絡技術要素的探討

雷 雨

(東莞職業技術學院，廣東 東莞523808)

B2C電子商務模式下我國ODR的具體建構
——關于參與者與網絡技術要素的探討

雷 雨

(東莞職業技術學院，廣東 東莞523808)

網上糾紛解決機制(ODR)具有高效、公平、快捷、成本低廉的優勢，適應全球B2C電子商務環境對糾紛解決的要求。我國ODR的具體建構須充分考慮三個要素:參與者、網絡技術和程序。本文將對參與者和網絡技術這兩個要素進行探討:參與者方面，應當考慮雙方當事人的文化差異、隱私權保護問題以及保證第三方的中立性;網絡技術方面，通過電子信件通訊、交談屋審理、電子會議以及數字簽字與認證進行技術支撐。

B2C電子商務;網上糾紛解決機制;參與者;技術

B2C電子商務糾紛的快捷性、開放性、靈活性的特點要求在互聯網這個虛擬社會中建立一種高效、公平、快捷、低成本的糾紛解決機制，網上糾紛解決機制(ODR)正好具有這些優勢，它在力求效率最大化的基礎上，維持必要的公平水準，不僅彌補了司法制度的弊端，更是適應了B2C模式下電子商務發展的要求。因此，在B2C電子商務模式下建構我國ODR就顯得尤為必要。

雖然國內的一些網站已經開通了在線糾紛解決機制，如China ODR，但目前我國的大多數B2C電子商務糾紛還是采取非在線方式解決的，這顯然已經不能適應電子商務日益發展的需要。因此，盡快在現有網站中增加在線糾紛解決機制，或者創建更多全新的能夠提供在線糾紛解決機制的網站，就顯得尤為迫切。所以，我們可以在借鑒國外ODR實踐的基礎上，結合我國的實際情況，因地制宜地進行ODR的實驗，從而從具體制度上構建我國B2C模式下的ODR機制。

在ODR的運行過程中，除了普通的ADR程序中當事人雙方和中立的第三方，還存在“第四方”——網絡技術。這是由網絡技術不可替代的作用決定的，網絡技術的功能越強大，其他三方對其依賴程度越高，它在ODR中影響力也越大，反之亦然。因此，參與者、網絡技術和程序，其中參與者又包括糾紛當事人——商家和消費者以及中立的第三方，就成為將來我國在B2C模式下建構一個完備的ODR機制必須要考慮的三個要素。在此，筆者將對參與者和網絡技術這兩個要素進行探討。

一、參與者要素

參與者是一個成功的ODR程序的起點和終點。它是ODR程序中首要的，也是最重要的因素。只有通過參與者的參與，ODR程序才能發揮作用，它的高效、公平、快捷、成本低廉等優勢才能體現。具體而言，參與者包括了糾紛當事人和中立的第三方，其中，在B2C電子商務糾紛中，糾紛當事人具體是指商家和消費者。

(一)糾紛當事人——商家和消費者 涉及糾紛當事人——商家和消費者的利益時，應當著重考慮糾紛當事人的文化差異和隱私權的保護兩個問題:

1.糾紛當事人的文化差異問題。網絡文化由于其雙向互動性和雙向交往性，給人類多國別、多民族、多領域、多形態的文化交往開辟了廣闊的前景，使人的交往水平得以躍升，但也存在著當事人文化差異的問題。譬如，B2C電子商務糾紛的一方為美國人另一方為中國人，就會存在明顯的文化差異。中國人向來講究以和為貴、息事寧人，因此，爭議發生時，中國的當事人會先和對方友好協商，能協商解決爭議最好，多一事不如少一事，而不愿意和對方當事人打官司，實在不行才會通過訴訟主張權益;而美國人更加注重個人權益，大多時候會優先采取訴訟的方式來維護自身的利益。因此，能否協調好雙方當事人在文化心理上的差異對ODR的糾紛解決成敗至關重要。盡管ODR程序有很多優勢，但它不能利用日常商務活動中所包含的文化信息，也沒有中立的調解者。在現實生活中，文化上即使很細小的差異都很難把握，網絡環境中，通過在線交流傳遞的信息更容易被誤解，可能導致雙方的分歧進一步擴大。因此，通過網絡媒介解決跨國爭議就更加困難。

ODR在制度的設計上必須充分考慮到當事人的觀念立場和文化背景，確保程序的正當和公平。我國民族眾多，即使是同一個民族，其所處的生活背景和文化背景也未必相同，因此，注重當事人文化差異問題，因人而異來選擇糾紛解決的具體方式方法，也是ODR能成功解決糾紛的關鍵。

2.糾紛當事人隱私權的保護。在網絡信息社會中，個人隱私權的保護任重而道遠。當人們在網絡空間的背景下表達對于隱私權的關注時，他們的意思通常要么是希望不受來自于外部的監視，要么是希望對自己的私人資料保有控制權。對于ODR制度的設計來說，保護糾紛當事人的隱私權首當其沖。為了保護當事人的隱私權，ODR中的第三方以及ODR機構應該制定并執行嚴格的隱私權政策，嚴格保護糾紛當事人個人信息的安全，對這些信息的知悉權僅限于當事人及糾紛第三方，對所有當事人信息的記錄和使用都應該做到最大限度的謹慎和注意義務。除此以外，還要通過使用各種安全技術和程序來保護糾紛當事人的個人信息不被未經授權的訪問、使用或泄漏。

(二)中立第三方 歐盟委員會《關于法院外消費者爭議解決機構推薦適用規則》有規定，無論網上仲裁機構(網上仲裁服務提供者)還是仲裁員都必須獨立公正。從這一立法精神也可以看出對于ODR服務的提供者和中立的第三方，也要保持獨立公正性。屏對屏的在線糾紛解決機制不僅要求中立第三方要熟練掌握并操作與糾紛解決程序有關的網絡技術，保證能夠適應ODR的網上處理案件的環境，還要求熟悉并遵守有關的行為規范和慣例。由于網絡環境下人們交往的非身份化，因此，如何在當事人不可視不可聽的網絡環境下解決糾紛對于中立第三方是十分棘手的。可行的辦法是，中立第三方必須從當事人陳述的案情或者辯論的書面語言本身來“察言觀色”，通過對當事人雙方所提供的書面形式的觀點、主張進行邏輯性的歸納、提煉和概括，以此來判定當事人的書面語言所表達的真實意思和主張。只有這樣，中立第三方才能抓住案件的爭議焦點，有針對性的發問，快速的進行調查，有效地處理爭議。

二、第四方——技術要素

在ODR中，一共存在四方當事人，糾紛雙方當事人各為一方，中立的仲裁員或者調解員為第三方，網絡技術為第四方。［1］參與者即使在不同的地方也可以通過網絡技術參與糾紛解決程序，傳遞與糾紛解決有關的信息。不再像傳統的糾紛解決方式，要求雙方當事人必須共同在規定的時間和地點一起來解決爭議，從這個意義上看，作為“第四方”的網絡技術是ODR構建過程中不可或缺的一個要素。

在ODR中，技術可以引導當事人完成糾紛解決的進程，并幫助糾紛當事人對案件的爭議焦點進行調查、討論，直至雙方合意。由于技術的運用決定了ODR這一糾紛解決機制是否有效，因此，未來中國ODR技術發展應該順應世界先進國家ODR技術發展的潮流，主要通過以下技術載體進行支撐:

(一)交談屋審理 和普通的ADR程序一樣，在解決爭議時，當事人需要進行舉證、辯論，在ODR中這些需要借助一個虛擬的可供多方同時進行對話的空間進行。在這個空間里，當事人和仲裁員輸入信息，傳遞給空間里的其他人，同時也能接收到他人所輸入的信息，正如普通的仲裁庭現場一樣完成信息的交流。交談屋技術正好提供了一個網上仲裁庭的審理場所，在這里，當事人可以在屋內進行舉證、質證以及辯論等，進行信息交流和對話。此時，仲裁程序不再受參與人之間的地域限制，能夠更加便利地進行溝通。［2］像resolutionforum.org就使用了“CAN一 WINTM”系統，它是專為在線調解和在線仲裁設計的，為當事人之間的電子商務糾紛的解決提供了極大的便利。

(二)網上電子會議 “交談屋”軟件只能交換文件而不能交換聲像資料，在ODR的審理過程中不能使當事人、仲裁員和其他參與者獲得更全面的資料和交流。然而，參與者可以通過電子會議軟件看到彼此的圖像，聽到彼此的聲音，仿佛大家都在同一個現場一樣。電子會議軟件突破了空間限制，不論與會者身處世界的哪個地方，都可以利用電子會議軟件同時參與進來，在同一時間傳遞文本、圖像、聲音等相關信息，好像參加傳統會議一樣，這極大地提高了會議的效率。聲像設備的技術水平對網上電子會議的質量有至關重要的影響，聲像設備的技術水平越先進，網上電子會議的質量會越高，反之亦然。當前，網上電子會議在少數國家的應用已較為常見，GOOGLE TALK、MSN Messenger等即時(IM)通訊軟件已為眾多中國網民所運用，它們使當事人可以在相對穩定、封閉的環境下進行交流。

(三)電子信件通訊 這是網上傳遞文件最簡單的方式，電子郵件不僅能夠傳遞普通文本，還可以傳輸圖像、聲音資料，相比傳真而言，傳遞的內容更全面豐富、速度更及時快捷。如果通過電子郵件在網上提交資料，便能更全面準確地知曉案件的基本情況。E－mail在可塑性和效率方面較為先進，數字簽名技術的發明更為其信息傳輸的安全提供了可靠的保障。通過使用E－mail產生于ODR過程中的大量文本、圖像和聲音資料就可以在瞬間傳遞給身處世界各個角落的當事人。

(四)數字簽字與認證 由于ODR的特性所致，其運作過程中信息傳遞的安全十分重要，也是其獲得普遍認可的前提。如電子郵件中就有一種鑒證和保密機制，還有圖像編碼技術等，這些軟件不僅保障了程序的順利進行，同時也保證了ODR運作過程中的安全性。而數學編碼和譯碼技術在數字簽名和認證的應用，使得網絡計算機通過轉換數據和圖文信號，把每份文件都經過“簽字”再加上復雜的數學變化，保證文件和材料不會被篡改，從而保證了整個審理過程的安全性和封閉性。［3］數字簽字與認證的應用也使得網絡通訊比其他的通訊方式更為安全可靠。

可見，技術作為“第四方”，能夠為ODR程序的運作不斷提供新的知識、新的策略和新的技術，承擔起與當事人進行信息傳輸的責任，從而使第三方中立者的能力理論上無限制的延伸。尤其對于爭議標的較小，雙方的權利義務關系明確、爭議不大的B2C電子商務模式下的糾紛，網絡技術高效、公平、快捷和成本低廉的優勢尤為顯著。此時，我們可以利用技術對信息的組織和管理來處理爭議，而不需耗費過多的人力和財力。

［1］［美］南希:K庫巴塞克，巴特利.A.布倫南，M.尼爾·布郎:《商業法律環境》(第四版)［M］.湯樹梅等譯.北京:中國人民法學出版社，2007.

［2］ClAUDINE，WEBER.The use of technology in conflict resolution［EB/OL］.http://www.batnet.com/oikoumence.html

［3］何易.略論因特網上國際商事仲裁若干法律問題［J］.國際貿易問題，1999，(3).

F490

A

1003-8078(2012)02-0074-03

2012-02-28

10.3969/j.issn.1003-8078.2012.02.25

雷雨(1985－)，女，湖北隨州人，東莞職業技術學院助教，碩士。

責任編輯 周覓