談物業管理的發展及對策分析

郭俊伯

物業管理是伴隨著改革的不斷深化和住宅商品化進程的加快而興起的新興產業，經過近20年的發展，物業管理為帶動經濟發展、增加就業、安置剩余勞動力、改善人居環境和提高城市管理水平，促進社會資產保值增值、構建和諧社會、維護社會穩定發揮了極大的作用。隨著物業管理環境的進一步完善，物業管理行業必將在經濟發展、社會管理中發揮越來越重要的作用。

1 物業管理已成為城市管理的一項主要內容

我國物業管理起步于20世紀80年代，1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司——深圳市物業管理公司成立，這是我國內地物業管理的起步階段。為促進和規范物業管理的發展，國家不斷加大物業管理相關政策的配套力度。1994年，建設部頒發了《城市新建住宅小區管理辦法》，明確指出:住宅小區應當推行社會化、專業化的管理模式。以法規形式正式確立了我國物業管理的新體制，為房屋管理體制的改革指明了方向。1996年，國家計委、建設部聯合頒布了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，為規范物業管理服務的收費行為，維護國家利益和物業管理單位及物業產權人、使用人的合法權益提供了保證。1998年8月，建設部、國家工商行政管理總局制訂了《物業管理委托合同文本》，建設部制訂了《業主公約示范文本》，1999年10月制訂了《前期物業管理服務協議》。這些示范文本成為規范物業管理行為、保護當事人的合法權益的規范性文件。1999年10月，為提高物業管理水平，推動物業管理市場競爭，建設部制定了《物業管理企業資質管理試行辦法》。這些規范性文件有效地推動了物業管理事業的發展。經過二十多年的發展，物業管理逐步從點走向面，從南走向北，覆蓋范圍不斷擴大，已成為小區管理的重要方式和手段。

晉中市，于1999年撤地設市，全市總面積1.64萬km2，轄一區、一市、九縣及一個省級經濟技術開發區，總人口310余萬，城鎮人口135萬，城鎮化率近43.4%。建市以來，隨著住房制度改革的推進以及國家物業管理相關制度的頒布實施，物業管理也經歷了起步、壯大到健康快速發展的歷史階段。2005年以來，晉中市針對房地產市場迅速發展的實際，加快物業管理規范化步伐。

首先是明確管理機構，規范企業行為。晉中市建設局作為晉中市物業管理的行政主管部門，具體負責監督指導全市物業管理工作。

其次是加強制度建設，奠定物業管理法制基礎。2007年以后，該市相繼出臺了《物業服務收費管理規定實施細則》《住宅小區物業服務等級和收費標準》《住宅共用部位共用設施設備維修基金實施細則》《關于進一步加強物業管理工作的實施意見》(試行)，以上規范性文件的出臺實施，為晉中市物業管理的健康發展奠定了法制基礎。

第三是開展物業管理從業人員崗位培訓，加強物業管理經驗總結交流。全市物業管理按照市場化、專業化、規范化要求，取得了長足的發展，為推進住宅與房地產業的快速健康發展，打造宜居和諧晉中做出了積極的貢獻。

2 當前物業管理發展中存在的問題

1)物業管理法律關系各主體間的權利義務關系不清。物業管理涉及到的市場主體諸多，他們之間既有民事法律關系，又有行政管理關系，由于物業管理立法滯后，各方市場主體之間的權利義務關系不清，導致產權關系不明確，法律責任不清楚。特別是開發商與物業管理的責任不明確，房地產開發建設中遺留的工程質量問題，很多都是在物業使用中暴露出來的，使得物業管理企業承擔了本應由開發商承擔的一部分責任，加劇了物業管理企業和業主的矛盾。

2)物業管理企業質量不高。建市10年，物業管理企業達到120家，發展速度相當快，但質量并未同時跟進，物業管理企業人員素質低，經營管理水平不高，從業人員良莠不齊。據統計，80%以上的物業管理人員來自城市企業、事業單位下崗分流人員、部隊復員專業軍人以及農村剩余勞動力，實際從事物業管理的人員中取得物業管理員職業資格的人數并不多，具備高級管理資格(如物業管理企業經理、部門經理、“三總師”等)的人員更是鳳毛麟角，非專業人員做物業管理，管理人員普遍素質低，使產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。

3)物業管理收費難且不規范。物業管理直接涉及到業主、使用者和物業公司的切身利益。當前出現的問題主要有兩個方面:a.收費難度大。b.收費行為不規范。在前期物業管理中，物業公司與房地產開發商責任不明確。當前，物業公司將發放房屋產權證、供電、供水等權力來強迫業主交費，激化了雙方矛盾，由此造成了很多的糾紛。

4)物業管理相配套的法制建設缺失與理論研究滯后。隨著我國住房制度的改革，從福利分房轉向個人購房，隨之而來產生居民小區的物業管理問題，但由于我國的相關法律體系還不健全，近年引發多起群體糾紛。每年，建設部門辦理的信訪件、12319熱線投訴、行風評議等因物業管理的占到近30%。這充分說明現有管理模式存在著弊端。同時，我國的物業管理理論研究滯后，局限于參考國外的多，結合實際研究的理論不多。

3 物業管理規范化科學化發展的對策

1)建立一個完整的、系統的物業管理法規體系。包括確立物業管理企業的法律地位、經營性質和實施物業管理服務的原則和標準、運作措施業務范圍及應負有的法律責任;規定物業管理市場公平競爭的規則、違規的處罰和物業管理權力獲得的形式及標準;確定政府主管部門、開發商、建筑商、物業管理企業、社會有關各方和業主管理委員會之間應遵守的規定、享有的權利以及履行的義務。

2)制定出臺物業管理行業標準和規范。盡快建立和實施物業管理資質等級的評定，樹立一些品牌公司，形成優質優價、優勝劣汰的市場競爭體制，以及制定設備操作與管理標準、勞動定員與定額等手段加強行業管理，完善物業管理企業的自身建設，提高物業管理服務水平。

3)建立物業管理資金的良性循環體系。盡快出臺各地關于開發商和業主應交納的物業管理維修基金的具體規定、使用管理辦法和政府行業主管部門的監督辦法。在政策上扶持和鼓勵物業管理公司擴大經營服務范圍，增加物業管理資金的來源，真正地做到“以業養業，一業為主，多種經營”。

4)加強物業管理知識的普及。目前造成物管糾紛的矛盾，其原因是多方面的和綜合性的，決不是哪一個單方面的問題。一方面要加強物業管理知識的宣傳，使之深入民心。每位消費者既能用法律來保護自己的權益，又能守法以利行業的發展和社會的進步。另一方面，作為物業管理企業，要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理，同時，要創新服務理念，優化服務質量，在加強硬件管理的同時，更要注重對顧客提供優質的服務，不斷改革服務質量。

5)建立物業管理的相應機制。a.加速引進競爭機制，加快培育物業管理市場。物業管理必須推向市場，引入競爭機制。b.建立“質價相符”的服務收費機制。從滿足不同類型的服務需求出發，進一步明確物業管理服務收費的定價原則、定價方式和價格構成;根據物業管理服務內容、服務質量，制定普通住宅的收費指導標準，方便消費者根據自己的消費水平選擇相應的物業管理服務。c.出臺有關管理規定，嚴格市場準入與清出制度，加強企業資質管理。建立物業管理企業信用檔案，接受社會監督。

6)全面提高從業人員素質。隨著新材料、新技術、新工藝的大量運用，物業管理也要倡導節能、低碳、環保，這就要求物業從業人員與時俱進，提高專業技能和服務水平。造就一支事業心強、懂經營、善管理、通技術、精業務的優秀人才隊伍，更好地發揮物業管理的經濟效益和社會效益。行業管理部門通過開展達標、創優和從業人員培訓等活動，提高物業管理企業的人員素質和物業管理水平，以優質的物業管理服務促進樓宇品質的提升。

物業管理行業作為現代服務業的重要組成部分，不僅具有低能耗、低物耗、無污染的良性特征，而且具有促進居民消費、擴大就業的行業優化功能，是國家需要大力扶持和鼓勵的行業。因此，我國必須盡快完善物業管理的法律、法規、政策標準，完善物業管理市場環境，加快物業管理市場主體的培育，同時，物業管理服務企業要轉變觀念，提高質量，創新行業經營模式，實現粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變，由勞動密集型向知識技術密集型轉變。只有這樣，物業管理才能朝著社會化、專業化、規范化和科學化的方向邁進，才能繼續發揮其帶動經濟增長、促進社會就業、促進文明城市進步的應有作用。

[1]車建仁.城市地下空間產權管理研究[J].山西建筑，2011，37(14):200-201.