從“菜鳥(niǎo)”到熟練的管理員
——電子閱覽室服務(wù)、管理全攻略

朱環(huán)宇

（北華大學(xué)圖書(shū)館，吉林 吉林市 132013）

從“菜鳥(niǎo)”到熟練的管理員
——電子閱覽室服務(wù)、管理全攻略

朱環(huán)宇

（北華大學(xué)圖書(shū)館，吉林 吉林市 132013）

高校圖書(shū)館電子閱覽室，是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為讀者提供利用各種電子文獻(xiàn)的場(chǎng)所。文章歸納個(gè)人工作體會(huì)，闡述了高校電子閱覽室服務(wù)、管理的具體細(xì)節(jié)，分析了實(shí)際工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，期望這些經(jīng)驗(yàn)不僅可以作為新入職電子閱覽室工作人員的實(shí)用教程，也可以為老員工更好的開(kāi)展工作提供參考。

電子閱覽室；服務(wù)；管理；攻略

進(jìn)入高校圖書(shū)館工作已經(jīng)六年。經(jīng)過(guò)兩年技術(shù)支持工作和四年的電子閱覽室工作經(jīng)歷，筆者從一個(gè)只懂得學(xué)校所學(xué)書(shū)本知識(shí)的電子閱覽室工作的“菜鳥(niǎo)”，慢慢磨礪成為一個(gè)能夠在電子閱覽室工作中獨(dú)擋一面的管理員，可謂之是“實(shí)踐出真知”。現(xiàn)在，將這些年工作中積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，以期有助于對(duì)新入職的電子閱覽室的工作人員有所幫助，能夠迅速完成從高校電子閱覽室工作的“菜鳥(niǎo)”到熟練的管理員的轉(zhuǎn)變；也希冀能夠?yàn)殡娮娱営[室的老工作人員提供借鑒，以利于把本職工作做得更好。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)全攻略

電子閱覽室提供的服務(wù)主要包括：收費(fèi)服務(wù)、打印服務(wù)、更改密碼服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)。以上各項(xiàng)服務(wù)根據(jù)各館的實(shí)際情況略有差別。筆者所在的電子閱覽室，以上服務(wù)內(nèi)容皆在工作范圍內(nèi)。要做好這些服務(wù)內(nèi)容的工作需要技巧，可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于管理人員的認(rèn)知與素質(zhì)，有以下經(jīng)驗(yàn)可供參考：

1.熟練收費(fèi)服務(wù)

關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)有的圖書(shū)館利用“一卡通”的程度比較高，讀者在規(guī)定地點(diǎn)繳費(fèi)后，卡內(nèi)資費(fèi)可用于各種服務(wù)內(nèi)容，既可以打電話(huà)，也可以在食堂、圖書(shū)館消費(fèi)。因此，對(duì)于電子閱覽室來(lái)說(shuō)，就沒(méi)有這方面的服務(wù)了。但是也還有一些學(xué)校尚沒(méi)有實(shí)行“一卡通”，或“一卡通”程度沒(méi)有那么高，就涉及此項(xiàng)服務(wù)了。關(guān)于收費(fèi)服務(wù)主要需要注意以下幾點(diǎn)：

⑴必須充值持卡。以免出現(xiàn)將資費(fèi)充到他人賬戶(hù)內(nèi)的情況。

⑵應(yīng)在收費(fèi)系統(tǒng)中設(shè)定最低充值標(biāo)準(zhǔn)。如10元錢(qián)。方便工作人員管理的同時(shí)，也避免充值金額出現(xiàn)差錯(cuò)。

⑶對(duì)于首次充值的讀者，尤其是新生，要特別提示他們修改密碼。以免賬戶(hù)、密碼被他人盜用，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

⑷充值時(shí)間、地點(diǎn)方便讀者。時(shí)間上盡量做到讀者隨時(shí)來(lái)隨時(shí)可以充值。地點(diǎn)上盡量設(shè)置在電子閱覽室。

2.提高打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

讀者在查詢(xún)資料或做論文時(shí)，有時(shí)會(huì)需要把資料或論文打印出來(lái)，這就要求電子閱覽室提供打印服務(wù)。要做到讀者滿(mǎn)意，打印服務(wù)需要我們提供服務(wù)方在工作設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中達(dá)到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

⑴打印方式便利。就是說(shuō)打印流程要簡(jiǎn)單。筆者所在電子閱覽室，讀者只需將要打印的東西存到本機(jī)的共享盤(pán)符內(nèi)，工作人員通過(guò)打印服務(wù)器已建好的“存盤(pán)文件夾”，點(diǎn)擊該機(jī)器所對(duì)應(yīng)的快捷訪問(wèn)圖標(biāo)，即可訪問(wèn)讀者需要打印的內(nèi)容。快捷便利，無(wú)需讀者自備U盤(pán)，這樣做，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)可省卻了不少麻煩。

⑵打印資費(fèi)便宜。就是打印的費(fèi)用要在讀者的承受范圍內(nèi)。讀者是要貨比三家的。如果電子閱覽室打印費(fèi)用比學(xué)校外的復(fù)印社的價(jià)格貴很多，讀者會(huì)寧肯多走幾步路也要到外面打印的。

3.提供更改密碼服務(wù)

由于長(zhǎng)時(shí)間不使用或其它原因，讀者會(huì)遺忘或遺失密碼。對(duì)于這種情況，電子閱覽室應(yīng)提供更改密碼服務(wù)。這其中有兩點(diǎn)需要提醒大家注意：

⑴要查驗(yàn)前來(lái)修改密碼讀者的身份。要求該讀者出示學(xué)生卡或?qū)W生證。對(duì)照證件照片與本人是否一致。如果照片與本人有出入，則應(yīng)要求其出示身份證，必要的話(huà)要做一個(gè)備案。特別提示：修改密碼必須是本人來(lái)做，不可以讓他人代理或替他人修改，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。

⑵改成統(tǒng)一密碼。電子閱覽室計(jì)費(fèi)軟件的一般都是客戶(hù)端――服務(wù)器模式，讀者在知道原密碼的情況下可以在客戶(hù)端自己修改密碼。工作人員在修改密碼時(shí)應(yīng)統(tǒng)一修改為“0”或者“1”，然后提醒讀者在客戶(hù)端修改一個(gè)方便自己記憶的密碼。這樣保證了讀者的唯一知情性（只有讀者個(gè)人知道密碼，工作人員都不知道）。

4.完善參考咨詢(xún)服務(wù)

讀者在使用電子閱覽室設(shè)備或數(shù)據(jù)資源時(shí)，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生各種疑問(wèn)。工作人員有義務(wù)為讀者提供參考咨詢(xún)服務(wù)，正確解答讀者的各種疑問(wèn)，這就要求工作人員做到：

⑴熟悉電子閱覽室機(jī)器設(shè)備的性能、可能出現(xiàn)的故障及故障的解決辦法。與技術(shù)部門(mén)保持良好溝通，以便及時(shí)交流情況并尋求問(wèn)題的解決方法。

⑵熟悉電子閱覽室的各類(lèi)軟件，對(duì)于軟件的設(shè)置、使用及故障維護(hù)能夠熟練掌握。

⑶知道圖書(shū)館電子數(shù)據(jù)資源有哪些，掌握訪問(wèn)地址及使用方法，與參考咨詢(xún)部門(mén)保持良好溝通，以便及時(shí)交流情況并尋求問(wèn)題的解決方法。

⑷熟悉電子閱覽室的各項(xiàng)服務(wù)及規(guī)程。

⑸了解圖書(shū)館其它部室的大致情況，以備讀者詢(xún)問(wèn)。

二、高效管理全攻略

電子閱覽室除了給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要進(jìn)行必要的管理。如設(shè)備管理、讀者管理及其它相應(yīng)的管理。可從以下幾方面加強(qiáng)對(duì)整個(gè)電子閱覽室進(jìn)行管理。

1.設(shè)備管理

設(shè)備管理其實(shí)是筆者自定義的一種廣義的說(shuō)法，它包括設(shè)備管理、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)資源管理等內(nèi)容。

⑴設(shè)備管理包括對(duì)讀者用機(jī)、服務(wù)器的管理，這是日常管理中最重要的一項(xiàng)。它是為讀者提供正常服務(wù)的物質(zhì)保證，在此有一些體會(huì)可以與大家分享。

①工作人員應(yīng)清點(diǎn)電子閱覽室內(nèi)設(shè)備數(shù)目，做到心中有數(shù)。對(duì)于缺損設(shè)備的機(jī)器要做一個(gè)記錄表，表中可以列出該設(shè)備的座位號(hào)及對(duì)應(yīng)的缺損部件。以便維修或更換新件時(shí)能夠有的放矢。②室內(nèi)所有設(shè)備按電子閱覽室工作人員人數(shù)等分，包干到人，每個(gè)人對(duì)自己分區(qū)內(nèi)設(shè)備負(fù)責(zé)。③定期檢查自己分區(qū)內(nèi)的設(shè)備，對(duì)于硬件“軟故障”（即接觸不良等故障）及時(shí)排除。保證讀者坐到這臺(tái)機(jī)器就能正常使用。④對(duì)于硬件損壞的電腦，可以將幾臺(tái)壞電腦中的好件盡量拼裝。這樣拼起來(lái)的好機(jī)器還可以繼續(xù)使用。⑤及時(shí)上報(bào)損壞器材，以期盡快換新或維修。⑥做好損壞設(shè)備、進(jìn)出設(shè)備的登記工作。筆者所在的電子閱覽室就專(zhuān)門(mén)備有一個(gè)本記錄這些事件，以備以后查詢(xún)。

⑵系統(tǒng)管理。如果說(shuō)設(shè)備管理主要是硬件的管理，那么系統(tǒng)管理則側(cè)重于軟件安裝、設(shè)置及維護(hù)。這里需要注意的地方比較多。

①安裝操作系統(tǒng)時(shí)，最好使用非ghost版的系統(tǒng)安裝盤(pán)，這種一步一步安裝的系統(tǒng)比ghost版要穩(wěn)定。②一定要安裝主板、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡等驅(qū)動(dòng)程序。③要去掉屏幕保護(hù)。不然有些計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)差的讀者會(huì)不知所措。另外，要將“設(shè)置電源使用方案”下三項(xiàng)設(shè)置為“從不”。因?yàn)殡娔X到設(shè)定時(shí)間顯示器就會(huì)黑屏，讀者來(lái)上機(jī)見(jiàn)到顯示器黑屏，認(rèn)為電腦沒(méi)有開(kāi)，按開(kāi)機(jī)電源后，顯示器依然沒(méi)有反映，讀者會(huì)認(rèn)為電腦是壞的。④安裝office時(shí)，要為word添加“公式編輯器”。⑤可以將本館訂購(gòu)的數(shù)據(jù)資源的快捷方式放在桌面上，方便讀者使用。⑥設(shè)置自動(dòng)關(guān)機(jī)。一般的計(jì)費(fèi)軟件都會(huì)提供這一功能，就是設(shè)定一個(gè)時(shí)間，在開(kāi)機(jī)系統(tǒng)啟動(dòng)后，如果在設(shè)定時(shí)間內(nèi)無(wú)人使用，則機(jī)器會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。這樣做不但節(jié)約能源，而且還可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。⑦設(shè)置關(guān)機(jī)或重啟自動(dòng)結(jié)帳。⑧對(duì)服務(wù)器及讀者用機(jī)設(shè)置還原。這樣可以減少系統(tǒng)受攻擊的機(jī)率，并且讓電腦病毒無(wú)處藏身。⑨優(yōu)化系統(tǒng)。主要是設(shè)置回收站、虛擬內(nèi)存及其它。

⑶網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)資源管理。這里所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)本身。網(wǎng)絡(luò)資源是指校園網(wǎng)的各種資源。這里的管理主要包括：

①關(guān)注交換機(jī)的工作情況。交換機(jī)如果“罷工”的話(huà)，再好的網(wǎng)絡(luò)資源也看不到的。②關(guān)注網(wǎng)絡(luò)是否暢通。有很多情況可以導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)不通暢。小的如交換機(jī)罷工，大的有光纖損壞、上網(wǎng)服務(wù)器故障等。針對(duì)不同的故障有不同的解決方法。涉及電子閱覽室自己的問(wèn)題可以自行解決的；涉及圖書(shū)館內(nèi)部的可以與技術(shù)部門(mén)溝通，及時(shí)了解情況，以便做好讀者解釋工作；涉及到學(xué)校或?qū)W校外的情況，應(yīng)由技術(shù)部門(mén)或辦公室聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。③關(guān)注數(shù)據(jù)資源是否正常運(yùn)行。每天應(yīng)訪問(wèn)校園網(wǎng)內(nèi)的主要網(wǎng)站。并訪問(wèn)圖書(shū)館訂購(gòu)的幾個(gè)主要的數(shù)據(jù)庫(kù)是否能夠正常訪問(wèn)。如果出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部門(mén)溝通。

2.讀者管理

⑴讀者行為管理。在電子閱覽室的日常管理中，讀者的不良行為時(shí)有發(fā)生，諸如：對(duì)閱讀資料有意和無(wú)意損壞；不愛(ài)惜環(huán)境，隨意丟棄雜物；擾亂公共場(chǎng)所秩序，在閱讀過(guò)程中隨意攀談和打電話(huà)等。可見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)電子閱覽室讀者行為的管理是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。做好這項(xiàng)管理，不僅可以為讀者提供一個(gè)良好的上機(jī)環(huán)境，還可以培養(yǎng)讀者形成良好的行為習(xí)慣。

①禁止大聲喧嘩。雖然電子閱覽室不像其它閱覽室那么“禁聲”，但如果讀者超出正常交流的聲音，大聲喧嘩，還是會(huì)影響到其它做論文或做作業(yè)的讀者。②禁止吃東西。首先是吃東西的聲音和氣味會(huì)影響到其它人。其次，吃東西會(huì)產(chǎn)生一些雜物。如方便袋、碎渣、果皮等。一些讀者會(huì)將雜物扔到門(mén)口的垃圾桶內(nèi)，而另一些讀者則將其留在原地，更有甚者有人將雜物塞到機(jī)箱與桌板間、鍵盤(pán)下、顯示器下。綜上，電子閱覽室必須禁止吃東西。③督促讀者保持室內(nèi)衛(wèi)生。④教育讀者愛(ài)護(hù)設(shè)備。

⑵讀者上機(jī)管理

①隨時(shí)巡查，禁止學(xué)生瀏覽色情、反動(dòng)網(wǎng)站。②提示讀者隨時(shí)將文檔保存至U盤(pán)等設(shè)備。③提醒讀者妥善保管自己的帳號(hào)和密碼。④提醒讀者妥善保管隨身物品。如U盤(pán)、手機(jī)等。

（3）對(duì)讀者不良行為進(jìn)行批評(píng)和引導(dǎo)。可運(yùn)用導(dǎo)讀、暗示、責(zé)令、勸阻、紀(jì)律約束、處罰等管理手段，將批評(píng)教育與處罰相結(jié)合，來(lái)規(guī)范讀者的閱讀行為。亦可建議閱覽室調(diào)適管理制度，加強(qiáng)制度管理。

3.安全管理

安全管理是電子閱覽室工作人員工作的一部分，通常沒(méi)有引起足夠的重視。在目前頻發(fā)安全事故的情況下，重視起這項(xiàng)工作是非常必要的。安全管理要求工作人員：

①熟悉滅火器的擺放位置和使用方法。②熟悉防火通道。如果發(fā)生火災(zāi)或其它突發(fā)事件，能及時(shí)疏散、引導(dǎo)讀者到達(dá)安全地帶。③管好水、電、門(mén)、窗。其中尤其要在閉館前仔細(xì)檢查，確定門(mén)窗關(guān)好，電源切斷。

[1]畢艷琴.淺析目前圖書(shū)館電子閱覽室的創(chuàng)新管理[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2009，(8)．

[2]余連新.高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)功能與管理[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2004，(1)．

[3]王愛(ài)玲.高校圖書(shū)館電子閱覽室的管理與服務(wù)[J].淮北煤炭師范學(xué)院圖書(shū)館，2003，(1)．

G251

A

1008-7508（2012）08-0125-02

2012-06-20

朱環(huán)宇(1982—)，吉林遼源人,北華大學(xué)圖書(shū)館館員。研究方向：情報(bào)學(xué)。