酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革方案

周秀群

（鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南 鄭州 450052）

酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革的背景

（一）時代特征和社會背景

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，知識經(jīng)濟(jì)作為“以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)”，是一種智力支撐型經(jīng)濟(jì)。時代的發(fā)展對教育的發(fā)展提出了更高的要求，知識經(jīng)濟(jì)的到來為職業(yè)教育的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。

我國已經(jīng)加入WTO，隨著與國際社會的進(jìn)一步接軌，教育的競爭、市場的競爭必將日益激烈。要在競爭中立于不敗之地，學(xué)校自身的改革與發(fā)展是首要的問題。在這個大的時代背景之下，高職院校必須深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，走出一條有中國特色的、具有知識經(jīng)濟(jì)時代特征的職業(yè)教育發(fā)展新路。

（二）行業(yè)背景

2011年9月2日在天津舉辦的中國旅游產(chǎn)業(yè)博覽會上，聯(lián)合國世界旅游組織秘書長塔勒布·瑞法依表示，21世紀(jì)的第一個10年是國際旅游業(yè)發(fā)展最繁榮的10年。在未來的10年，盡管挑戰(zhàn)依然存在，相信旅游業(yè)將會成為世界經(jīng)濟(jì)的重要推手。旅游業(yè)已成為增長最快的產(chǎn)業(yè)之一，全球每12人中就有1人從事旅游業(yè)，在很多行業(yè)不景氣的時候，旅游業(yè)總能傳出好消息。

塔勒布·瑞法依介紹說，10年來國際旅游業(yè)表現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：在旅游業(yè)超常增長的趨勢下新興經(jīng)濟(jì)體成為新的旅游目的地和客源地，為國際旅游產(chǎn)業(yè)帶來了新的發(fā)展動力，同時科技革新為旅游業(yè)的擴(kuò)展創(chuàng)造了無數(shù)新機(jī)遇。

隨著國際經(jīng)濟(jì)中心的東移，未來世界旅游的“亞太世紀(jì)”正在逐步形成。旅游——這是擺在中國人眼前的一個具有誘惑力的巨大市場，這個“無煙工業(yè)”不僅能給中國帶來財富和就業(yè)機(jī)會，而且將是拉動經(jīng)濟(jì)增長的強(qiáng)大動力。世界已經(jīng)看到了旅游業(yè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化的發(fā)展態(tài)勢，旅游也成為人們消費(fèi)選擇中僅次于食品和住房的第三大項目。從我國的旅游市場看，需求旺盛，商機(jī)無限。

一般而言，人們解決溫飽之后就會產(chǎn)生近距離旅游的要求，達(dá)到小康水平之后就會產(chǎn)生遠(yuǎn)距離旅游的需求。旅游業(yè)的發(fā)展程度，反映了一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和人民生活的綜合質(zhì)量。

我國近年來旅游人數(shù)猛增，根據(jù)《中國旅游年鑒》統(tǒng)計的數(shù)字，我國旅游人次從1999年的8.6億多人次，上升到2010年的21.03億人次，國內(nèi)旅游業(yè)收入從近3000億元，上升到1.57萬億元人民幣。隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的來臨和人民生活水平的提高，旅游業(yè)的商機(jī)將更多、更大，尤其是“雙休日”制度的實行和帶薪假期的增多，對旅游市場需求的刺激更大。2010年，中國公民出境人數(shù)達(dá)到5738.65萬人次。

我國是世界四大文明古國之一，有著廣闊壯麗的山河和悠久燦爛的文化，形成了獨(dú)特的旅游資源，中國成為全球排名第一的旅游熱點。2010年，我國全年共接待入境游客1.34億人次，實現(xiàn)國際旅游（外匯）收入458.14億美元。

旅游的特殊性還在于它是能滿足人們求知、求樂、求新、求異需求的產(chǎn)業(yè)，隨著傳統(tǒng)旅游業(yè)的成熟和穩(wěn)步發(fā)展，各種概念化旅游、主題性旅游和個性化（自動型）探險、科考旅游也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。

旅游業(yè)的發(fā)展給旅游飯店帶來了兩個顯著變化：一是帶動和促進(jìn)了旅游飯店的發(fā)展，2001年末，我國共有星級飯店7358家，到2010年末，達(dá)到了13991家；二是給旅游飯店業(yè)界帶來了日益激烈的競爭。

旅游飯店的競爭實際就是人才的競爭。旅游飯店不同于商業(yè)貿(mào)易是直接將產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，而是依靠有形設(shè)施出售無形服務(wù)，由于工作人員直接與顧客接觸，一切活動都由人來實現(xiàn)，所以旅游飯店以人為本是最重要的。

旅游飯店的特殊性對酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才的素質(zhì)提出了特殊要求。與旅游業(yè)迅速發(fā)展不相協(xié)調(diào)的是現(xiàn)有旅游從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)嚴(yán)重滯后，專業(yè)人才培養(yǎng)的速度不能滿足飯店企業(yè)發(fā)展的需要，人才需求空間極大。

1998年末，我國旅游業(yè)直接從業(yè)人員為180萬人，間接從業(yè)人員約為900萬人；到2010年末，全國旅游業(yè)直接從業(yè)人員為1100萬人，間接從業(yè)人員為6000萬人。經(jīng)調(diào)查，旅游涉外酒店的工作人員大多只有初中或高中水平，許多不是專業(yè)人員。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高的現(xiàn)狀是進(jìn)行酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革的根本動力。

酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革指導(dǎo)思想本專業(yè)改革的指導(dǎo)思想就是要以社會需求為導(dǎo)向，以專業(yè)實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)和素質(zhì)教育為主線，優(yōu)化專業(yè)教學(xué)體系，改革教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)實驗實訓(xùn)基地建設(shè)，形成特色鮮明的對口職業(yè)教育辦學(xué)模式。

酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革目標(biāo) 酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革要以轉(zhuǎn)變教育觀念為先導(dǎo)，以提高人才質(zhì)量為目的，以探索教育模式改革為主題，力爭用三年的時間將本專業(yè)建設(shè)成為特色鮮明、適應(yīng)我國旅游業(yè)和社會發(fā)展需求的專業(yè)。

酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革的基本思路

1.轉(zhuǎn)變教育觀念，將教學(xué)重點從以傳授理論知識為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣邔W(xué)生素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)能力為中心。

2.借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，建立崗位認(rèn)知——學(xué)習(xí)——模擬實訓(xùn)——再學(xué)習(xí)——綜合訓(xùn)練學(xué)用交叉的教育模式。

3.以市場為導(dǎo)向，明確專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建立合理的知識、素質(zhì)、能力結(jié)構(gòu)。

4.加強(qiáng)專業(yè)基本建設(shè)，以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系。

改革方案框架

進(jìn)行專業(yè)定位 在分析行業(yè)背景、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，明確專業(yè)服務(wù)市場和人才培養(yǎng)規(guī)格。酒店企業(yè)的管理體制分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員五個層次。一般總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管由大學(xué)和高職?？茖W(xué)校培養(yǎng)。根據(jù)市場需求，結(jié)合本專業(yè)實際，我院將專業(yè)定位確定為招收初中生，學(xué)制三年，培養(yǎng)領(lǐng)班、服務(wù)員等在一線服務(wù)的中等專業(yè)人才。

進(jìn)行素質(zhì)、能力、知識結(jié)構(gòu)分析 酒店一線崗位分為前廳崗位群（預(yù)訂員、接待員、門衛(wèi)、行李員、飯店代表、話務(wù)員、商務(wù)中心服務(wù)員、前臺收銀員）和客房部崗位群（值臺員、引坐員、調(diào)酒師、傳菜員、收款員）。在對崗位群素質(zhì)、業(yè)務(wù)要求分析的基礎(chǔ)上，將培養(yǎng)對象應(yīng)具備的能力劃分為基本素質(zhì)、專業(yè)能力、關(guān)鍵能力三大模塊，細(xì)分成16項能力要素，如表1所示。

表1 崗位群能力結(jié)構(gòu)表

構(gòu)建教學(xué)體系 在能力分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建實現(xiàn)能力目標(biāo)的理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。在基本素質(zhì)方面，突出計算機(jī)應(yīng)用能力、語言運(yùn)用能力的培養(yǎng)；在專業(yè)能力方面，突出酒店服務(wù)操作技能的培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。能力培養(yǎng)細(xì)化表如表2所示。

改革方案特色

突出了語言能力的培養(yǎng) 語言能力是酒店企業(yè)對員工最基本的素質(zhì)要求，直接影響飯店企業(yè)的形象。由于工作的涉外性，對外語運(yùn)用能力的需要表現(xiàn)得尤為突出。學(xué)生在實習(xí)中表現(xiàn)出外語能力不足，如服務(wù)時靠打手勢，記賬時顧客名字用“白襯衣”、“花襯衣”代替等。為提高外語應(yīng)用能力，英語課程安排了四個學(xué)期，共計248課時，采用不間斷學(xué)習(xí)方式突出英語口語能力的訓(xùn)練。此外，還開設(shè)了普通話課程，用以糾正學(xué)生的地方性發(fā)音，并且以獲取《中國飯店職業(yè)英語證書》、《普通話等級證書》為手段，促進(jìn)學(xué)生語言運(yùn)用能力的提高。

突出了實踐教學(xué)環(huán)節(jié) 酒店服務(wù)與管理專業(yè)的工作屬于熟練工種，如客房服務(wù)員的勞動定額為14間客房，每間客房完成全部清掃程序的時間定額為30分鐘，如工作不熟練就很難完成定額，影響工作進(jìn)度。這就要求對程序中的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，以達(dá)到規(guī)定的速度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，方案突出了實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。首先，從時間上突出了實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，教學(xué)總課時3210課時，實訓(xùn)課時數(shù)為1424課時，實訓(xùn)課時占總學(xué)時的比例為44.36%。其次，從空間上突出了實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，方案規(guī)定建設(shè)規(guī)模為20個床位、8個臺位的客房餐飲演練基地，用于培訓(xùn)學(xué)生的專項專業(yè)技能，運(yùn)用校招待所餐廳、客房、前廳培訓(xùn)學(xué)生的綜合專業(yè)能力，運(yùn)用校外實習(xí)基地培訓(xùn)學(xué)生的綜合能力。目前，我院已經(jīng)與金陽光大酒店、天泉大酒店、紅珊瑚大酒店、興亞大酒店、索非特大酒店取得了聯(lián)系，在校外實習(xí)基地的建設(shè)上將開辟更加廣闊的天地。再次，從教學(xué)環(huán)節(jié)上突出了實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，方案要求運(yùn)用模擬實訓(xùn)程序，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)技能。

推行了“雙證書”制度 即酒店服務(wù)與管理專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)取得學(xué)歷證書和技術(shù)等級或職業(yè)資格證書。飯店企業(yè)對從業(yè)人員講究適用、效率和效益，要求應(yīng)職人員職業(yè)能力強(qiáng)、上崗快。這就要求畢業(yè)生在校期間就要完成上崗前的職業(yè)訓(xùn)練，具備獨(dú)立從事某種職業(yè)崗位工作的能力?！半p證書”是實用型人才知識、能力、素質(zhì)的體現(xiàn)和證明，特別是技術(shù)等級證書或職業(yè)資格證書，是畢業(yè)生能夠直接從事某種職業(yè)崗位工作的憑證。積極地推行“雙證書”制度是我院進(jìn)行專業(yè)教學(xué)改革的重要途徑。學(xué)生通過三年的理論學(xué)習(xí)和實踐，修完教學(xué)計劃規(guī)定的課程，經(jīng)考試合格，頒發(fā)中專畢業(yè)文憑，同時要求考取計算機(jī)等級證書、普通話等級證書、中國飯店職業(yè)英語證書、服務(wù)師資格證書等職業(yè)資格證書。

強(qiáng)調(diào)了關(guān)鍵能力的培養(yǎng) 關(guān)鍵能力是國際上對與具體職業(yè)和專業(yè)課程無關(guān)、而對現(xiàn)代生產(chǎn)和社會的順利運(yùn)轉(zhuǎn)起著關(guān)鍵作用的能力的總稱。酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的關(guān)鍵能力包括職業(yè)行為能力、心理承受能力、與人合作能力及生存發(fā)展能力。酒店服務(wù)是年輕人的行業(yè)，學(xué)生就業(yè)后隨著年齡的增長，一部分會進(jìn)行崗位升遷，一部分會轉(zhuǎn)入后臺部門，還有一部分需要轉(zhuǎn)行。因此，方案強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。要求學(xué)生具備獲取新知識和新的就業(yè)崗位的能力；能夠正確評價自我，適應(yīng)環(huán)境，承受困難和挫折；善于溝通，具有團(tuán)隊合作精神；敢于創(chuàng)業(yè)。為加強(qiáng)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，方案設(shè)置了《酒店創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營》、《管理學(xué)》、《裝飾布置藝術(shù)》等課程，以便于學(xué)生將來的職業(yè)拓展，還設(shè)置了《語言藝術(shù)》、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系》等課程，以提高學(xué)生的心理適應(yīng)力。

表2 能力培養(yǎng)細(xì)化表

專業(yè)改革面臨的困難

專業(yè)改革方案能否落實的關(guān)鍵是招生制度的改革，盡管酒店管理與服務(wù)專業(yè)就業(yè)形勢好，但生源并不好。其原因有二：一是這個專業(yè)是新興專業(yè)，沒有形成社會影響；二是社會對飯店服務(wù)業(yè)存在偏見，中國的老百姓與現(xiàn)代飯店之間存在著很大的距離，他們心目中的飯店就是招待所、街頭的小飯館，學(xué)不學(xué)都可以做。尤其是在大家直接接觸到的招待所、小飯店，由于管理不規(guī)范，有些顧客素質(zhì)低，對服務(wù)員滋事，有些服務(wù)員不懂服務(wù)規(guī)范，貪圖錢財小利而行為不檢點，導(dǎo)致一些老百姓把從事酒店服務(wù)工作當(dāng)成了下等職業(yè)。

現(xiàn)代化的酒店在觀念上不同于傳統(tǒng)的酒店。傳統(tǒng)的酒店只考慮滿足客人的食宿基本要求，現(xiàn)代化的酒店將酒店變成一種新生活的場所，一種特殊的生活方式。這其中除了完備的客房、餐飲、康樂、辦公、會議、商務(wù)設(shè)備等硬件設(shè)施外，更重要的是服務(wù)人員高質(zhì)量的服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)是由嚴(yán)格的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟練的服務(wù)技巧，以及服務(wù)人員的個人素質(zhì)、知識水平、服務(wù)能力等融合在一起提供給顧客的一種心理感受，必須讓顧客感覺到“花638元”住一晚五星級標(biāo)準(zhǔn)間物有所值。因此，服務(wù)人員必須訓(xùn)練有素、服務(wù)得體。服務(wù)員行為代表的是飯店企業(yè)的形象，要求服務(wù)員有寬的知識面、好的個人素質(zhì)和形象及熟練的服務(wù)技能。

因此，必須改革傳統(tǒng)的招生方法，重新制定生源標(biāo)準(zhǔn)，加大宣傳力度，宣傳專業(yè)發(fā)展前景和行業(yè)發(fā)展前景，宣傳現(xiàn)代飯店企業(yè)，幫助人們轉(zhuǎn)變觀念。（1）生源標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)專業(yè)招生必須面試，面試基本要求是男生身高為1.68～1.80米，女生身高為1.60～1.72米；視力在4.6以上，五官端正，體態(tài)均勻，形象氣質(zhì)好，語言表達(dá)能力強(qiáng)。（2）招生方式。應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，可通過報紙、電臺做好招生宣傳，可設(shè)面試點，也可到各初中學(xué)校進(jìn)行宣傳，現(xiàn)場招生。

[1]葉鵬，羅莜霖，沈華玉，沈麗.現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[2]李勇平.餐飲服務(wù)與管理[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2010.

[3]國家旅游局人事勞動教育司.客房服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2010.

[4]黃愛時.前廳服務(wù)與管理[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2010.