門診兒童輸液室護理投訴原因分析及防范

夏紅艷

(徐州醫學院第二附屬醫院 江蘇徐州 221000)

當前應如何有效地減少護理投訴與醫療糾紛,提高臨床護理服務的質量,是所有護理人員均應思考的主要問題。2007年至2009年,我院的門診兒童輸液室總共發生39例護理投訴,如下是對相關原因及護理對策進行報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2007年1月至至2009年12月,我院的門診兒童輸液室總共發生39例護理投訴,均是患兒家屬經口頭及電話這2種方式進行投訴。

1.2 方法

對39例護理投訴的相關臨床資料進行回顧性地分析,以各部門及各護理人員對每一例投訴的相關記錄為依據,按投訴時間、投訴對象以及原因等資料的記載,對涉及到的護理人員職稱及年齡等做進一步分類、分析、整合。結果以絕對數和率來表示,以χ2檢驗來表示各組間率的對比。

2 結果

2.1 在39例護理投訴中,2007年占19例,占48.7%,2008年14例,占35.9%,2009年8起,占20.5%。具體原因如表1

2.2 不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較(表2)

表2顯示,經比較投訴率可見,具有顯著差異性(P＜0.05):(1)投訴護士的概率明顯超過主管護師和更高職稱的護理人員(P＜0.01);10年以下工齡的護理人員的被投訴率明顯超過10年工齡的護理人員(P＜0.01;(P＜0.05)。

表1 發生護理投訴的原因[例(%)]

表2 不同職稱、 工齡護理人員投訴率比較

3 討論

3.1 被投訴的原因剖析

3.1.1 護理人員 (1)護士技術不精。由于低年資護士經驗不足,對?？谱o理操作不熟練,時常導致穿刺失敗。(2)護士責任心不強,有章不循。如操作中未嚴格執行查對制度出現打錯針等情況,導致投訴的發生。(3)服務意識淡薄。高年資的護士服務觀念相對滯后,而年輕護士則業務不精。

3.1.2 病人因素 期望值過高。個別家長認為給小兒靜脈穿刺必須一次成功,若穿刺未成功,會引起家長不滿,最后導致糾紛。部分病人對醫院的服務以及治療效果的期望值過高,難以容忍任何錯誤。

3.1.3 管理因素 輸液服務流程不合理。主要是輸液方面,病人在進入輸液室之后,在等待輸液全過程中,一旦護理人員有不可避免的疏忽,即會引起投訴。

3.2 防范措施

3.2.1 強化優質服務意識,加強醫患溝通

3.2.2 加強崗位培訓,提高護理人員業務素質 各科室應加強對護理人員的培訓考核工作,要特別加大對年輕護士的培訓考核力度以使年輕護士盡快熟悉工作環境和基本操作技能。此外應鼓勵年輕護理人員參加繼續教育,以提高自身專業水平。

3.2.3 優化輸液護理服務流程 設立收藥、配液、穿刺3個崗位,應合理調配人力資源,實行彈性科學排班。