創優護理服務在急診門診實施與效果評價

何玉華

廣東省東莞市樟木頭人民醫院門急診，廣東東莞 523633

隨著社會不斷進步、醫療體制改革、人文觀念的強化，以患者為中心不斷加強急診門診優質護理理念是每一位醫務人員應具有的服務意識。急診門診是醫院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務最重的科室，是所有急診患者入院治療的必經之路。凡就診的患者都有發病急、病情重、進展快的特點。“優質護理服務示范工程”活動以“落實基礎護理，提高滿意服務”為主題于2010開始開展，旨在建立患者滿意、社會滿意、政府滿意的醫療護理模式。優質護理服務模式的改革和實踐也突出了護理人員作為醫療體系的重要組成部分，突出以人為本的觀念，提倡人性化護理。筆者所在醫院根據2009年我國衛生部提出的《衛生事業發展情況簡報》和2010年《“優質護理服務示范工程”活動方案》和《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等文件作為指導思想[1-3]，根據筆者所在醫院目前的實際情況，進行創優護理服務改革，取得了較好的社會滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

目前筆者所在醫院急診門診共有40名工作人員，護士長（正、副）2名，護士38名；其中按職稱分布：副主任護師2名，主管護師4名，護師12名，護士22名；按學歷分布：本科5名，大專7名，中專28名。

1.2 創優服務在門診急診中的實施

1.2.1 加強急診門診護理人員人文關懷和人文素養的培養隨著急診門診工作范疇的擴展、服務重點的轉移，如衛生部日前公布《急診病人病情分級試點指導原則（征求意見稿）》。對急診門診的護理人員基本素質要求不斷提高，醫院補充一定數量的高學歷、年輕護理人員。參加醫院舉辦的相關知識講座。提供護理人員自我學習能力，根據其個人需要，以達到自我成長。通過給予護理人員相應的責任而促進護理系統的學習，使護理人員能提供自己的知識平臺，決定個人需要和生長的需要。充分發揮護理人員的主觀能動性，最終使護理人員在更高的層次上完善自己。增加了急診門診工作人員的自我成就感和滿足感。

1.2.2 加強門診急診人文氛圍建設 給予門診急診護理人員充分的尊重、理解、信任和關懷。同時創造一個能使護理人員實現自我價值的工作環境。讓護士時刻清楚自己在醫院中所處的地位和承擔的責任。以達到使其個人自覺分擔科室工作壓力。工作模式轉變，主動關心患者，而不是被動地完成護理工作。門診急診建立工作人員生日記錄，在工作人員生日科室送一束鮮花，為護理人員培養對自我其對他人的敏感性。人性照護理論認為：個體的思想和情感是心靈的窗戶，護理活動在一般情況下可以是身體性的、程序性的、客觀的、以事實為依據的，但在高層次的護理活動中，護理人員的人性化反應、互動性照護均可超越物質世界、超越時間和空間限制，與個體的情感世界和在主觀世界接觸，觸及個體內部的自我。

1.2.3 開展患者全程無縫隙護理 筆者所在醫院門診急診開展全程無縫隙護理主要目的是保證護理質量的持續性和穩定性，使患者在醫療過程中體驗優質、全程、安全、有效的醫療，同時體現“以患者為根本，換位思考”的人文護理觀念。如腦卒中患者發病急，病情重。患者和家屬無相關準備；因此以產生恐懼、焦慮等負性情緒。醫護人員應因人而異，制訂個性化心理護理方案。根據每位患者的職業背景、宗教、文化程度、疾病嚴重程度、家庭生活及其他社會支持系統，在掌握全面情況的基礎上進行綜合分析，有針對性地進行心理護理，并對患者的病情進行解釋和健康教育。并對個別患者進行家庭訪視和雙向交流，患者根據患者身體狀況聯系責任護士進行健康咨詢。

1.3 評價指標

采用隨機數字表隨機抽選門診急診護士和患者各30名。護士和患者的滿意度分別在實施創優服務前后進行比較，滿意度采用視覺模擬評分法（VAS）[4]：用0～10的數字標尺，分別代表不同的滿意，數字0代表非常滿意，數字1～3代表滿意，數字4～6代表一般，數字7～l0代表不滿意，護理人員和患者根據自己的滿意程度選出最能代表效果的數字后，進行數據整理分析。

1.4 統計學處理

采用Epidata3.0錄入數據，用SPSS18.0統計軟件進行數據分析，計量資料用（）的形式表示，組間采用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

創優服務實施前后護士工作滿意度比較情況見表1。創優服務實施前后門診急診患者滿意度比較情況見表2。

表1 創優服務實施前后護士工作滿意度比較[n（%）]

表2 創優服務實施前后門診急診患者滿意度比較[n（%）]

3 討論

3.1 急診門診護理人員滿意度得到了進一步提升

通過創優服務在急診門診護理工作的開展，表1數據顯示實施創優服務后護士非常滿意27例，而實施前僅有18例。通過夯實基礎護理的各項措施，提高了護理服務質量。護理改革是醫改的重要組成部分，深化醫藥衛生體制改革的總體目標是建立健全覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，為群眾提供方便、安全、有效、價廉的醫療衛生服務。研究指出[5]開展“優質護理服務示范工程”活動是提高護理服務質量的重要保證，可以進一步通過優化各項護理服務，提高護士的自身價值。護理人員在臨床工作中通過各項創優活動自覺地與患者溝通，按照患者的實際需要給與患者提供各項護理需求，有效地保證了護患溝通的時間，患者對護士的良性評價也增加了護士對工作的熱愛，進而形成良性循環。在目前緊張的醫療環境中實施創優活動有重要意義。

3.2 急診門診患者滿意度也得到了改善

護理工作的服務對象是患者，表2數據顯示實施創優服務后患者非常滿意24例，而實施前僅有19例。創優護理服務在急診門診實施通過護理人員為患者提供積極地、主動地、優質地護理，讓患者體會到護理服務的進一步規范化和科學化，通過基礎護理，使患者更加體會到細心、耐心、愛心和責任心等人文關懷的重要意義。護理職業需要扎實的專業基礎、良好的職業文化、高尚的職業道德素養才能提高護理服務質量。陸皓等[6]報道指出，醫院通過開展“優質護理服務示范工程”活動，患者對醫院護理服務的滿意度較2009年同期提高了5%，創優護理服務在急診門診實施圍繞優質護理開展相關教育培訓、規范服務等，取得了良好的反饋。深化醫療體系體制改革是衛生部的重要戰略部署，是提高廣大人民群眾的醫療質量水平的重要改善，通過提高人民群眾對急診門診護理服務的滿意度，馬曉松指出[7]，認真推進優質護理服務，希望我們的護理工作由點到線、由線到面、由面到畫，最終在全國形成一個良好的發展態勢，建立起一個真正以患者為中心的醫療環境，為確保醫改重點任務的完成做出應有貢獻。滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。

[1]中華人民共和國衛生部.2009年我國衛生事業發展情況簡報[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohwsbwstjxxzx/s8208/201001/45652.htm，2010-02-02.

[2]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm，2010-01-26.

[3]中華人民共和國衛生部.生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等三個文件的通知[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3594/201001/45754.htm，2010-01-26.

[4]Van Roo JD，Lazio MP，Pesce C，et al.Visual analog scale (VAS) for assessment of acute mountain sickness (AMS) on Aconcagua[J].Wildemes Environ Med.2011，22（1）：7-14.

[5]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度 [J].護理學報，2011，18（8）：38-40.

[6]陸皓，張華，李娟.開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27（16）：1206-1231.

[7]馬曉松.轉變模式求真務實推進“優質護理服務示范工程”深入發展[J].中國護理管理，2010，10（12）：5-8.