“給我一個選擇中國石化的理由”——化工銷售公司開展“服務年”系列主題活動

□ 李成峰

化工銷售持續開展“服務年”系列主題活動，提升服務水平，向打造國際一流的石化產品貿易商的目標大步邁進。

中國石化化工銷售要提高營銷水平，必須適應國內化工產品市場由賣方市場轉為買方市場的現實，實現從“賣產品”到“賣服務”的轉變，轉變服務理念和提升服務技能。化工銷售有限公司以建設國內領先、國際一流的石化產品貿易商為目標，從2009年起開展“服務年”系列主題活動，先后開展了“服務基礎年”“服務提升年”“服務效益年”“服務滿意年”主題活動，顯著提升了服務能力和水平，增強了服務競爭優勢，有效鞏固了中國石化化工產品國內領先的地位和優勢。

抓住關鍵提升服務

公司黨委緊緊抓住增強服務意識、提升服務能力、提高服務水平等關鍵環節，從最基礎的工作抓起，從見效最快的環節改起，一步一個腳印地深入推進。

強化服務意識培養。公司圍繞培養員工服務意識，組織開展了“給我一個選擇中國石化的理由”“我能為化工銷售提高服務水平做什么”等換位思考大討論，開展“征集現代營銷服務理念暨我為服務年獻一計合理化建議”“化工銷售營銷案例征集”等活動，編輯印發了《營銷服務理念營銷禮儀常識小手冊》《營銷案例選編》等書籍，分發給全體員工作為基礎學習資料。同時，采取領導干部做宣講、講黨課，為員工購買書籍和編發學習材料，通過黨支部、工會小組、部門例會等形式組織員工進行學習討論，持續開展服務理念宣傳和形勢任務教育。公司把服務作為核心理念之一，將這一理念融入管理流程設計、制度建設、考核評價中，加深員工對服務重要性的認識，使建設服務型公司成為共識。

狠抓服務能力提升。公司將提高員工素質作為服務能力提升的一項基礎性工作，持續加大投入，有針對性地舉辦各類培訓班。安排新員工到生產企業進行1～2年的生產實習，公開選拔優秀人員到海外工作和鍛煉，不斷提升員工素質。按照領導班子、中層干部、普通員工三個層次，采取學習研討、授課講座、集中培訓等多種形式，對全體員工進行現代經營思想、管理理念、營銷實踐和服務能力等方面的全方位培訓。同時，提升管理工作的信息化水平，圍繞商務、管理兩大平臺體系，相繼建設了CRM（客戶關系管理）、BW（數據倉庫）、LIS（物流信息系統）、Periscope（價格分析系統）等信息系統，并對ERP系統進行了持續優化和完善，使信息系統成為營銷管理工作高效運行的利器。

優化服務運作體系。為更好地利用國內外兩個市場、兩種資源，提升客戶服務能力和市場競爭力，公司改革體制機制，對網點功能進行調整和重新定位，將客戶經理派往銷售網點工作，以更好地為客戶提供周到的服務。目前在大陸設立了26個營銷網點和越南、新加坡、中東和我國臺灣等海外辦事處，極大方便了客戶采購，并就近提供了更好的售前、售中、售后服務。

□ 化工銷售江蘇分公司做好服務工作，為客戶提供木制階梯。 高俊 攝

建立服務保障機制。該公司加強制度建設，對所有管理制度進行系統梳理和標準化改造，將客戶滿意度、生產企業滿意度等服務指標納入“比學趕幫超”評比范疇。制定《中國石化化工銷售客戶走訪管理規范》，具體明確客戶分級管理和走訪的相關要求。從售前、售中、售后全方位介入，不斷建立健全全流程的服務保障機制。成立客戶服務中心，設立全國統一的400客服電話，受理客戶投訴、咨詢和建議。加強物流管理，不斷提高物流配送比例，并根據客戶需要積極組織開展二次配送服務，提高物流效率，為客戶節約成本。加強“產銷研用”銜接，有針對性地做好客戶急需產品的開發和技術應用指導，與客戶共同開發和定制產品替代進口，幫助客戶提高產品品質和盈利能力。開展進口及自營貿易，提高資源獲取能力和客戶保供能力。

建立四大長效機制

在四年的“服務年”系列主題活動中，該公司將許多經驗加以固化、制度化，建立起不斷提升服務水平的長效機制。

公開服務承諾長效機制。在“服務年”系列活動中，他們推行公開服務承諾制度，通過將服務的內容、標準、程序公之于眾，自覺接受廣大客戶、企業和員工的監督。不但有效約束了員工的行為，提升了公司的管理能力和服務水平，而且提升了服務對象滿意度，實現了公司與服務對象之間的良性互動。目前，“服務承諾”已經成為公司的一項日常管理制度。

“產銷研用”銜接長效機制。近年來，公司在加強“產銷研用”銜接、推進新產品開發和市場推廣等方面做了大量積極的探索，比如化工銷售各區域分公司采取的成立MPR小組就取得了較好效果。這為該公司按照集團公司市場化運營、專業化發展、差異化競爭的發展模式，進一步深化“產銷研用”銜接，推動中國石化化工產品的差異化、高端化經營奠定了基礎。

商務糾紛處理長效機制。商務糾紛處理是否及時和高效，直接反映公司的服務意識和水平。近年來，該公司成立了客戶服務中心，在受理客戶投訴處理過程中建立了快速響應機制、首問負責制、客戶回訪制等特色管理模式，使商務糾紛處理效率和效果大大提升。他們還開展客戶、生產企業、員工三個滿意度調查測評，了解客戶、生產企業和員工的需求，以便有針對性地采取措施提升服務客戶、生產企業和員工的水平。這些措施使服務對象滿意度持續提高。第三方機構連續3年開展的客戶滿意度調查結果顯示，2009～2011年，客戶對化工銷售的總體滿意度分別為87.8分、89.7分，92.5分，客戶滿意度連續穩定提高。其中，2010年和2011年，客戶滿意度分別比行業標桿水平高3.2分和6.9分。2010～2011年，中國石化生產企業對化工銷售的滿意度評分分別為83分、88分，實現了較大幅度的提升。2011年開展的所有員工參與的滿意度調查結果顯示，全體員工對化工銷售的整體滿意度評分為77.6分，為比較滿意水平。

領導干部分級走訪客戶長效機制。公司針對不同客戶分別安排不同級別的人員走訪客戶，實地了解客戶需求，主動幫助客戶調整產品結構，提高產品品質。集團公司黨組領導帶頭走訪大客戶，與他們建立戰略合作關系。領導干部分級走訪客戶制度的建立和實施，提升了客戶滿意度和忠誠度。在近年來市場參與者增多、資源供應大幅增加、客戶議價能力不斷提高的情況下，化工銷售的核心客戶保持了總體穩定，老客戶流失率始終保持在較低水平，每年有近千家下游生產企業和經銷商成為新客戶。2010～2011年，公司客戶忠誠度指標分別達到98.4%、98.7%，比行業標桿水平分別高5.3%和8%。銷售量實現了年均20%的增長，保持和擴大了國內領先的市場地位。