強化門診藥房管理 提高藥學服務水平

孔 超

江蘇省鹽城市建湖縣人民醫院，江蘇建湖 224700

藥劑科門診藥房是醫院門診的重要窗口，其主要職責是對處方適宜性的審核，并為患者迅速調配處方，準確核發藥品，并交待藥品正確用法，同時還要接受患者提出的各種用藥咨詢[1]。為此，藥劑科把門診藥房作為重點部門進行嚴格管理，旨在培養優質服務、高績效服務的團隊。以質量為核心的宗旨，強化本院門診藥房管理，來提高藥學服務水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年7～12月藥劑科針對門診藥房藥學服務最集中的幾個核心問題向患者發出問卷調查100張，調查患者對調配服務中藥劑師的服務態度滿意度、藥師提供的用藥咨詢服務滿意度、等候時間的滿意度、服務流程的滿意度、需藥品短缺等項目進行統計分析。并與2011年1～6月管理措施改進前同批患者的調查結果進行比較，檢查藥學服務水平提高成效。

1.2 藥房管理方法

（1）能夠充分發揮“藥事管理委員會”的職能作用，建立健全相應的工作制度，科學制定本院用藥目錄。（2）在藥品制購、銷、貯的各個過程中，嚴格執行各項規章制度和技術操作規程，無假劣、霉爛變質、過期、失效藥品，以患者為中心，建立臨床用藥評價制度，開展臨床藥學工作。（3）建立大處方評審制度、大處方評審組，并實施定期督查，取得了較好的預期效果。（4）認真貫徹藥品集中招標采購，充分發揮藥品評審專家庫在中標藥品確認工作中的作用，促進藥品招標采購工作健康有序發展。（5）嚴格執行操作規程和處方制度，庫存藥品做到電腦數與賬本相符，賬物相符，無差錯事故發生。（6）嚴格執行物價政策，定期公布藥品價格，及時主動提供門診住院患者藥品費用清單，準確執行藥品價格。在上級物價主管部門組織的藥品價格大檢查中，無發現違規行為[2]。（7）加強對藥學人員醫德規范的培訓和藥學知識的學習，樹立良好的醫德醫風新形象。（8）開設一次性衛生材料、特需藥品供應處，降低醫療費用，提高社會效益。

1.3 統計學方法

數據采用SPSS 15.0軟件包進行統計學處理，率的比較采用卡方檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施以上措施后，門診藥房全體調劑藥師提高了業務素質，增加了服務意識，提高了科室凝聚力。本次調查中，患者對調配服務中藥劑師的服務態度滿意度為92%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務滿意度為94%，患者對等候時間的滿意度為94%，對服務流程的滿意度93%，其他包括對特需藥品短缺占7%，統計結果見表1。從表1中可以看出，患者對門診藥房藥學服務的滿意度取決于以下幾個方面：調劑藥師的專業水平、調劑藥師的服務態度、患者等候時間。

表1 2011年1～12月改進前后患者對門診藥房滿意度調查[n（%）]

3 討論

隨著醫院信息化建設的逐步深入與發展，信息化系統以其高度的準確性、實時性、協同性、可管理性，成為醫院管理進入高度信息共享、高效率的實時管理的有效平臺[3]。藥品管理是醫院管理中的一項重要內容，本院門診藥房管理系統的成功應用，強化了藥品存量及賬務管理，滿足醫院臨床供應，提高了藥品質量的可靠性，庫存數據的準確性，規范了醫院藥品流通[4]。本次調查中，患者對調配服務中藥劑師的服務態度滿意度為92%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務滿意度為94%，患者對等候時間的滿意度為94%，對服務流程的滿意度為93%，其他包括對特需藥品短缺占7%。結果說明實施以上措施后，門診藥房全體調劑藥師提高了業務素質，增加了服務意識，提高了科室凝聚力。

門診藥房為了提高服務質量，藥房采取了多種措施：（1）加強日常業務培訓，強化三基訓練，科室每月組織業務培訓，每季度組織技能考核，快速提高青年藥師的技術操作水平；（2）進一步落實《處方管理辦法》并嚴格執行規范操作，堅持“四查十對”，實行雙發藥制度，使處方差錯率降到最低[5]；（3）積極貫徹“微笑服務”，持續提高門診藥房的服務質量，通過組織職工學習禮儀培訓等，樹立職工正確的職業價值觀，為患者提供更優質的藥學服務；（4）堅持開設“用藥咨詢”窗口，安排主任藥師解答患者提出的各類用藥疑難問題，為患者提供了方便，獲得了患者廣泛的好評；（5）根據發藥高峰時間，進行人員的合理安排，集中人力，開放所有窗口，縮短了患者等待的時間[6]。門診藥房作為醫院“文明服務窗口”，充分發揮黨員團員的模范帶頭作用，提升服務質量。通過以上這些措施，藥房延伸了服務觸角，拓展了服務范圍，提高了患者的綜合滿意率。

[1]蔣建國，唐璐，王建新.現代藥房“零距離”調劑模式討論[J].世界臨床藥物雜志，2003，24（7）：446.

[2]陳宜鴻，周筱青.培養高素質醫院藥學人才的幾點思考[J].中國藥學雜志，2002，37（5）：338.

[3]龐曉軍，陽明.醫院藥師進行藥學服務的心理學技巧的探討[J].中國醫院藥學雜志，2002，23（3）：170.

[4]王春榮，吳均林，詹才云.醫療服務質量管理的發展趨勢研究[J].醫學與社會，2005，18（1）：58-60.

[5]鐘月平.淺談醫院藥房的管理[J].中國實用醫藥，2009，4（26）：226-227.

[6]吳越，候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質量[J].海峽藥學，2004，16（15）：196.