關于寶馬汽車體驗營銷的研究與思考

中國人民大學商學院 劉京慧

1 國內汽車市場現狀及營銷趨勢分析

根據中國汽車工業協會發布的數據，隨著一系列鼓勵汽車消費政策的退出，中國汽車市場已告別高速增長時代：2012年1～9月汽車產銷分別為1413.12萬輛和1409.23萬輛，比上年同期分別增長5%和3.4%，增速比1～8月分別下降0.2和0.7個百分點[1](見圖1)，雖保持小幅增長，但增速已經趨緩。

圖12011～2012年全國汽車產銷量對比(數據來自中國汽車工業協會)

2012年上半年，寶馬集團在中國大陸的銷量為158956輛，同比增長30.7%，中國已經成為寶馬全球最大單一市場[2]。根據寶馬方面的預測，2012年中國高端汽車市場還將保持30%左右的增速[2]。盡管如此，考慮到目前諸多高端汽車品牌所提供的產品與服務之間，已經不存在決定性的差異，高端客戶的購買體驗逐漸走向前臺，其重要性日益凸顯。汽車廠商必須順應這一趨勢，將營銷工作的重點轉向體驗營銷，樹立全新的品牌內涵和服務理念，方能超脫于低層次的價格戰，進而在激烈的市場競爭中占據領先地位。

2 寶馬汽車體驗營銷及其特點分析

2.1 體驗營銷的概念

體驗營銷是指企業通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式[3]。

施密特(Bernd H.Schmitt)認為體驗營銷就是通過媒介刺激消費者的感官與情感，引發消費者的思考并使其行動，通過消費者的體驗不斷傳遞品牌或產品的好處[4]。

2.2 寶馬汽車品牌形象遇到的問題

一直以來，寶馬在中國消費者眼中都是“運動”和“奢華”的代名詞，其品牌形象和市場地位高高在上；但是在個別負面新聞的影響下，經過微博等社交網絡的迅速傳播，社會輿論往往有意無意地將“BMW”這三個字母與“暴發戶”、“別摸我”等負面詞匯聯系在一起，這與寶馬在全球高端汽車市場中的品牌形象大相徑庭[5]。這些負面聯想，已經在無形中成為消費者購買寶馬汽車時面臨的最大心理障礙。

2.3 寶馬汽車體驗營銷現狀與特點分析

在宣布國產后的第四個年頭，寶馬便陸續啟動了在中國重塑寶馬品牌形象的各項工作，將更多的資源投入到大規模品牌活動中，其中，也包括了多種形式與內容的體驗營銷活動。

通過梳理寶馬歷年來開展的體驗營銷活動，可以歸納出以下四個特點：

2.3.1 從單純的產品體驗轉向產品體驗與品牌體驗相結合

“感受完美”全系車型體驗日是寶馬最早開展的體驗營銷活動之一，自2001年以來，每年在全國幾十個城市都有巡演。起初，這項活動的目的是讓消費者親身體驗寶馬全系列產品，感受寶馬汽車的駕駛樂趣和激情。但是隨著時間的推移，寶馬品牌的內涵不斷延伸，可供體驗的內容也日趨豐富。如今，消費者不僅可以近距離接觸寶馬產品，還可以從一系列新穎、細致的活動安排和現場布置中，深入了解寶馬品牌的核心價值及其倡導的文化。

2.3.2 根據不同消費層級進行體驗定位

與針對所有現有及潛在車主的“感受完美”全系車型體驗日不同，寶馬還針對不同車系設計了不同的體驗主題，例如，針對X系車主，主打“駕馭、激情、自由”的“X之旅”；針對3系車主，主打“時尚、動感、環保”的“3行動”；針對7系車主，主打“尊貴、奢華”的“巔峰之悅”；針對M系車主，主打“強勁動力”的“M運動傳奇”，等等(見表1)。通過一系列不同定位、不同主題的體驗活動，寶馬在各個消費層級中都培育了自己品牌、產品的擁戴者。

表1 根據不同消費層級進行的體驗營銷活動

2.3.3 致力于個性化的體驗營銷

除了按消費層級進行市場細分，寶馬也對消費者個人的興趣、愛好、關注焦點等給予了充分重視。作為全球著名的高端汽車品牌，寶馬多次舉辦頂級高爾夫賽事，吸引了大批高收入、高社會地位的高爾夫運動愛好者。同樣，BMW中國文化之旅、BMW藝術之夜、BMW藝術權利榜、BMW中經智庫論壇等活動也都有其特別針對的人群(見表2)。這些個性化的體驗營銷活動，一方面促進了寶馬與其重要目標客戶的直接溝通，另一方面也進一步傳遞了寶馬的品牌價值和文化內涵。

表2 個性化的體驗營銷活動

2.3.4 將體驗營銷融入到社會公益事業中

隨著社會經濟的高速發展，國內高端汽車市場的競爭愈演愈烈；與此同時，高端汽車消費者的自我定位也日趨提升，單純依靠宣傳產品的優越性能和駕駛樂趣，已經不足以滿足目標客戶的心理需求。在這種情況下，寶馬積極嘗試，為品牌注入更多的人文關懷和社會公益元素。自2005年以來，寶馬在文化促進、教育支持、社會關愛、環境保護等方面開展了多項活動(見表3)，通過在車主中招募志愿者，號召車主進行愛心捐助、實地探訪、結對幫扶等形式，在提升企業形象的同時，增強了車主的自我認同感，成功將體驗營銷融入到社會公益事業中。

表3 與社會公益事業相結合的體驗營銷活動

3 對寶馬汽車體驗營銷的幾點思考

3.1 高質量的產品和服務是進行體驗營銷的必要前提

如前所述，在當前國內汽車市場上，諸多高端品牌所提供的產品與服務之間，已經不存在決定性的差異。正是在這種情況下，體驗營銷才日益成為汽車廠商關注的焦點。

但是，這也從另一個角度說明了，體驗營銷并不能掩蓋或者彌補產品和服務方面的缺陷。再怎樣新穎的主題策劃，再怎樣震撼的現場布置，脫離了與其高端定位相匹配的產品和服務，都無法達到令人滿意的營銷效果。因此，提供有競爭力的產品和服務，是寶馬成功開展體驗營銷活動的必要前提。

3.2 高度整合的CRM系統是進行體驗營銷的重要基礎

CRM(Customer Relationship Management)系統，即客戶關系管理系統，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制[6]。在CRM系統的幫助下，寶馬可以將長久以來通過各種渠道收集到的客戶信息、購買意向、交易記錄，甚至是更為個人化的興趣、愛好、關注焦點等等都整合在一起。在此基礎上，還可以將客戶進一步細分為不同的群體，以便針對不同客戶群體的特點，設計更有針對性的體驗營銷方案。

3.3 專業、高效、人性化的運作是進行體驗營銷的有力保障

CRM系統為寶馬集中管理客戶資料、分析客戶群體特點提供了可能性，但是涉及到體驗營銷活動的具體運作，還需要落實到相關的各個環節上。

首先，活動主題的選取既要有獨特性，又要有延續性。在這方面，針對寶馬X系車主的“X之旅”是一個成功的例子。“X之旅”每年的活動主題都兼顧了駕駛樂趣、文化底蘊和公益慈善，每年的自駕線路也都分為四條，以四個不同的城市為起點，同時向中心的城市進發，最終用車輪劃出

一個跨越幾千公里的“X”字樣(見圖2)。這個“X”，既可以理解為寶馬X系列產品，也可以理解為一段有待探索的未知旅程。

圖2 歷年寶馬“X之旅”活動路線

然后，活動項目的設計和衣食住行的安排都要有針對性，適應不同客戶群體的特點。例如，極限駕駛挑戰賽之類的活動，比較適合富有冒險精神的年輕客戶；而節奏較為舒緩的觀光游覽活動，則比較適合平日公務繁忙、希望能有個機會放松一下的中年客戶。又例如，紅酒、牛扒等西式餐飲，在沿海地區的客戶群體中頗受歡迎；但是對于大部分來自內陸地區的客戶，熱氣騰騰、色香味俱全的中式餐飲才更對他們的胃口。

最后，需要特別強調的是，在體驗營銷活動中穿插一些互動環節，如表演節目、交換禮物等等，不僅能起到活躍現場氣氛的作用，更能提高客戶的關注度和參與度，使其完全融入到整個活動中來。對于一些有廠商人員或經銷商人員參與的活動，適當的互動環節，還可以增進客戶與寶馬品牌、寶馬公司及相關人員的情感聯系，實現更深層次的體驗營銷。

3.4 及時、準確的反饋是改進體驗營銷的可靠途徑

為了衡量體驗營銷活動的效果，在整個活動結束后，還需要通過寶馬客戶呼叫中心或第三方調研機構，多方聽取客戶的意見和建議。這里可以采用定量研究與定性研究相結合的方式：在定量研究中，初步了解客戶對活動各個方面的滿意度；在定性研究中，進一步挖掘客戶滿意或不滿意的深層次原因。通過這種方式，寶馬可以及時、準確地獲取來自客戶的第一手反饋信息，從而為改進當前體驗營銷工作，開展后續體驗營銷活動積累寶貴的實踐經驗。

4 結語

體驗營銷的目的是滿足消費者的體驗需求進而獲得競爭優勢，企業要想成功地進行體驗營銷，必須以高質量的產品和服務作為前提，依靠CRM系統集中管理客戶信息并設計出基于市場細分的體驗營銷方案，再通過專業、高效、人性化的活動運作拉近企業與消費者之間的距離，最后還要根據調研反饋不斷調整營銷方案，以達到通過體驗營銷傳遞品牌價值，贏得客戶與市場的目的。

[1]2012年9月汽車工業經濟運行信息發布會通稿[R].北京：中國汽車工業協會行業信息部,2012：1.

[2]劉霞.深耕中國市場，寶馬掀起奧運營銷高潮[N].第一財經日報,2012-7-18(第B02版).

[3]百 度 百 科.體 驗 營 銷[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/6059.htm.

[4]Schmitt B.H.體驗營銷：如何增強公司及品牌的親和力[M].清華大學出版社,2004.

[5]楊小林.BMW之悅：從獨樂樂到眾樂樂[N].經濟觀察報,2010-6-28(第037版).

[6]劉雨新.華晨寶馬的客戶關系管理[D].哈爾濱工程大學,2008.