流程重組在優質護理服務中的應用

張 璐，杜 苗，楊青敏

(復旦大學附屬上海市第五人民醫院，上海 200240)

20世紀90年代，美國 Michael Hammer教授和James Champy執行官首次提出業務流程重組(business process reengineering，BPR)理論。業務流程重組，以流程導向為方法，以顧客滿意為目標，應用現代人文手段和信息技術打破傳統的組織分工理論，建立新型的適合現代化競爭環境的業務流程，可提高企業工作效率，更大限度地適應現代企業運營環境［1］。陳亞文等［2］研究表明，將流程重組應用到危重患者管理中，可以使重癥監護室護理工作更具條理性和程序性，并且確保了患者的安全。2010年，衛生部召開全國護理工作會議，為提升患者和社會的滿意度，切實加強臨床護理工作，使護理工作貼近患者、貼近臨床并貼近社會，啟動了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的全國“優質護理服務示范工程”活動［3］。為貫徹落實衛生部護理工作會議精神，加強醫院臨床護理工作，提升護理服務質量，提高患者滿意度，我院積極開展了“優質護理服務示范工程”活動。在此活動中，我們以患者需求為導向，以患者滿意為標準，將業務流程重組的理論運用于優質護理護理服務中，重組、優化護理服務流程，讓患者得到安全、滿意和連續的責任制整體護理服務。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇我院2011年1—12月平均核定床位數、護士人員數及其分管床位數量一致的內科病房、外科病房和綜合病房各2個，進行護理服務流程重組。

1.2 服務流程重組方法 通過采用業務流程重組理論和方法，遵循ESIA原則，即清除、簡化、整合及自動化，根據患者的需求，對護理人力資源、物力資源、工作流程和護士服務理念進行重組，找出并取消非增值的活動如不必要的時間、環節和程序等，祛除護理工作中存在的“瓶頸”、無價值和重復工作，制定系統標準護理服務流程。

1.2.1 人員角色的重組 將原有的功能制排班模式重組為責任制整體護理模式，根據病區患者收治情況分為4組或5組，每組設責任護士，患者從入院評估至醫囑錄入整理、補液輸注、護理文件書寫、基礎及專科護理均由該組責任護士負責，使護士更全面地了解并滿足患者的治療和護理需求。

1.2.2 資源配置重組 責任組配置便攜治療小推車、治療籃、基礎護理籃和健康教育宣傳冊，使補液由原來的集中擺放變為治療車分散擺放，責任組護士將分管患者的補液及治療單擺放于便攜式治療車上，推車入病房，巡視病房過程中及時更換補液，減少往返時間及患者打鈴呼叫次數。治療籃及基礎護理籃內集中放置護士進行治療與基礎護理時所需物品，減少了護士操作前進行用物組織準備的時間。健康教育宣傳冊由原來的護士辦公室集中放置，患者按需借閱改為每個病室擺放1本，患者隨時取閱，護士根據每位患者的情況進行閱讀指導。

1.2.3 病歷書寫流程重組 使用電子病歷，各小組配置1臺移動查房車及PDA，進行床旁醫囑及評估信息錄入，由責任護士跟醫師查房時使用移動查房車進行醫囑的及時錄入，護理信息的錄入及護理記錄的書寫由責任護士在患者床旁使用移動PDA完成，保證了護理書寫的及時性和有效性，同時節約了時間。

1.2.4 工作流程重組 病房收治擇期入院患者的時間由原來的隨時入院改為下午3:00～5:00集中入院，便于護士集中進行入院宣教，同時在各病區入口處增設了入院患者收治臺，由專人負責，入院患者評估所需的護理用品集中放置，縮短了入院患者等待及評估時間。

1.3 資料收集方法 采用自身前后對照法，對重組后科室進行護理服務質量檢查，并收集相關資料，包括基礎護理、文件書寫、護理安全、健康教育和病區管理質量;對患者及護士進行滿意度調查，調查問卷采用不記名填寫形式，當場發放，當場回收，有效回收率100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS 16.0軟件進行數據分析，計量資料采用t檢驗。

2 結果

2.1 流程重組前后患者打鈴呼叫次數由每天平均(55.8 ±9.4)次下降至每天平均(17.8 ±3.0)次，兩組比較差異有統計學意義(t值=17.74，P 值=0.000)。

2.2 流程重組前后各種護理時間比較 見表1。

表1 流程重組前后各種護理時間比較

2.3 患者治療開始時間較流程重組前提前 流程重組后患者治療由原來的治療班統一負責變為責任組護士分組負責，使患者治療開始時間平均提前(39.21±6.34)min，治療籃的使用使護士開始治療前的準備時間較前平均縮短(1.79 ±1.64)min。

2.4 流程重組前后護理服務質量、患者及護理滿意度評分比較 見表2。

表2 流程重組前后護理服務質量、患者及護士滿意度評分 (%)

3 討論

3.1 優質護理工作中流程重組的意義 傳統的護理流程過于專業化、職能化的分工，缺乏人性化，并且影響了護理的連續性和協調性。雖然在一定程度上可以提高工作效率，但難以實施系統化的整體護理。護理流程重組即是通過整合、刪減、重組和改建，對原有護理工作流程的薄弱和隱患環節實施流程重組，形成以提高整體護理質量，以患者為中心的護理流程。用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度，就要滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，并取得患者家庭和社會的協調和支持［4-5］。重組、簡化、整合流程、改變排班模式并重調人力資源，通過責任制管理提供及時的護理及相關知識，滿足需要，體現優質護理的精神。本研究結果表明，通過實施重組工作流程，護理質量、患者滿意度得到提高;深化了責任制護理內涵的建設，建立了良好的護患關系，保證了工作的系統性和連續性。使護理工作人員人本化護理意識得以重塑，建立“我的患者”觀念，尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫全過程中感到溫馨和舒適的人性化護理服務。

3.2 流程重組可優化護理人力資源配置使患者獲得連續性整體護理 開展優質護理服務前，各病區均為功能制護理模式，病區護士分為主班護士(即辦公室護士)、治療班護士和巡回班護士，由主班護士負責醫囑錄入及整理工作，治療班護士負責靜脈補液的沖配、核對及輸注工作，巡回班護士負責本組新入院患者接待和評估，護理文件書寫及患者的基礎、專科護理工作，該工作模式使護士對患者疾病、治療、飲食和護理等情況掌握片面，僅了解其中部分內容，在護理服務過程中未能使患者獲得連續性、全面性的整體護理。流程重組后打破原有功能制護理分工，護士僅分為責任護士與責任協助護士，患者從入院評估開始，至醫囑錄入整理，治療、飲食和基礎專科護理，護理文件書寫均由責任護士完成，責任協助護士負責治療、護理用物準備及用物消毒處理等工作。與重組前比較，患者知曉自己的責任護士，有疑問能獲得及時解答，從而使患者住院期間有歸屬感，提高患者住院期間滿意度。

3.3 流程重組可提高優質護理服務質量和效率 流程重組前患者補液均集中擺放于治療室操作臺面，護士更換補液必須先至治療室取治療單與補液，核對后再至患者床旁更換，增加了護士往返時間，使患者等待時間長，增加了打鈴呼叫次數。流程重組后便攜式治療小推車的使用，減免了護士往返治療室與病室的程序，使打鈴呼叫次數下降。同時，基礎護理籃與治療籃的使用又將護士操作前準備時間縮短。移動查房車及PDA的使用使護士能夠實現醫囑及護理書寫的床旁錄入，提高了護理記錄的及時性與有效性，電子式護理記錄單的使用，使護理記錄模式化、標準化，提高了護理書寫的質量，縮短了護理記錄所用的時間。國外相關研究表明，電子護理文件應用于臨床護理，方便護理文件管理的同時，減輕了護理人員的書寫負擔，并在一定程度上為護理工作節約了時間［6］。護理治療與文件書寫所用時間的縮短使護士有更多的時間與患者進行有效溝通，能夠及時了解并滿足患者的需求，并進行針對性的健康指導，從根本上提高住院患者滿意度。馬謝民等［7］研究表明，90%左右的質量和效率問題是作業流程自身的原因，只有根據“令顧客滿意”的原則進行重組，才能從根本上解決問題。

3.4 流程重組可提高護士自身滿意度 人員角色的重組，變功能制護理為責任制整體護理，提高了護士的責任感，護士工作的主動性和積極性得到提高，同時責任組護理分工更體現公平、公正和合理原則，消除了因護理分工造成的矛盾。資源配置、病歷書寫及工作流程的重組縮短了護理治療與文件書寫的時間，真正做到了把護士還給患者，使護士有更多的時間為患者進行健康教育和專科護理，護士的自身價值得以體現，護士自身職業滿意度得到提高。調查結果表明，護士滿意度并未達到100%，其中85%以上均表示對于后勤、配置中心和醫技部門的配合工作不滿意，進一步的調查發現，也是因作業流程原因造成，需在今后的工作中進行持續性的流程重組。

4 小結

實施流程重組使患者滿意度、護理質量和護理效率明顯提高。通過合理清晰的護理流程的重組設計，可以幫助臨床護理工作者明確自己的工作程序，理清工作思路，縮短護理工作中不必要的時間，從而提高護理質量和效率，進一步為患者提供便捷、高效和全面的護理服務。患者可以得到更多的關注，擁有舒適的、更為人性化的專業護理服務。

［1］馬安寧，黃進，張洪才.醫療服務流程再造機制和構架［J］.衛生經濟研究，2003，8:11-14.

［2］陳亞文，蔣翎翎，秦薇萌.優化護理流程在危重患者管理中的應用［J］.解放軍護理雜志，2009，26(7A):17-18.

［3］郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展［J］.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［4］段麗麗，康曉風，李莉.住院病人與護理人員對優質護理內涵認知的研究［J］.中華護理教育，2007，4(5):223-224.

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征:住院病人觀點的調查［J］.中華護理雜志，2004，39(9):641-643.

［6］Rajkovic U，Sustersic O，Rajkovic V.E-documentation as a process management tool for nursing care in hospitals［J］.Stud Health Technol Inform，2009，146:291-296.

［7］馬謝民，胡燕生，周洪柱，等.住院流程重組:醫院建立和保持競爭優勢的有力武器［J］.中國醫院管理，2001，21(7):14-16.