海拉爾邊檢站傾力打造陽光國門

李光

在為國把關中鍛造忠誠，在服務旅客中體現價值，在平凡工作中體會快樂，在創新業績中追求卓越

“呼倫貝爾草原博大、壯美，中國邊檢機關服務理念的培樹和對服務追求的執著讓中國更美，祝愿中國邊檢同仁工作再上新臺階！”2012年8月19日，在有天堂草原之稱的呼倫貝爾由海拉爾邊檢站主辦的中國邊檢服務品牌“天天”推介宣傳活動現場，來自蒙古國駐二連浩特領事館領事斯·巴特呼雅嘎深有感觸地說。

中國邊檢服務品牌“天天”以擬人化的現代卡通元素為基礎，盾形輪廓體現了邊檢機關的公安職業屬性，光環型頭冠寓意著陽光國門、陽光服務，桔黃色的主色調、微笑的表情和張開的雙手傳遞著我們邊檢機關對服務對象的尊重、體恤、熱情和友好，將中華民族獨特的問候語“你好”作為品牌宣傳口號，是邊檢機關作為文明國家窗口，向國際社會、廣大出入境人員發出的誠摯問候。當日，公安部在全國集中統一開展以“中國邊檢 陽光國門”為主題的邊檢服務品牌推介活動，向社會推出邊檢服務品牌卡通形象“天天”。8月19日，為了讓廣大人民群眾更加深入、全面的了解邊檢工作，全國共有超過200個城市同步開展這項推介活動。

活動當天，在海拉爾航空口岸、邊檢執勤現場，張貼著宣傳海報、懸掛著宣傳橫幅、標語，擺放著服務品牌形象“天天”，設置了“中國邊檢陽光服務咨詢臺”，邊檢站禮儀人員身披“中國邊檢 陽光國門”紅色綬帶向中外旅客發放著宣傳品和紀念品，針對群眾開展邊檢工作咨詢，介紹“天天”及其承載的內涵、邊檢機關的服務理念、職業特色和職業追求。海拉爾邊檢站政委矯立鴻同志主持了活動，他指出，舉辦中國邊檢服務品牌集中推介活動，就是為了展示海拉爾邊檢站的良好風貌和“國門衛士”的良好形象，宣傳提高邊檢服務水平工作取得的成效和為呼倫貝爾經濟社會發展做出的貢獻。我們將以此次服務品牌集中推介活動為契機，嚴格履行邊檢服務承諾，大力加強服務理念、專業素質、職業精神“三大支柱”建設。努力將邊檢崗位打造成為中國特色社會主義文明的窗口，為廣大出入境人員提供陽光般的邊檢服務體驗。

海拉爾邊檢站站長張蘭柱同志向現場來賓和觀眾致辭，他首先代表內蒙古邊防總隊對上級領導及社會各界人士長期以來對邊檢工作的關心支持表示衷心的感謝，并向社會作出了莊嚴承諾。他指出，今后的工作中，海拉爾邊檢站將大力加強服務理念、專業素質、職業精神“三大支柱”建設，樹立“國門似鐵，賓至如歸”的職業理想，恪守“尊重旅客，公平公正”的職業操守，培育“自信開放，親和體恤”的職業文化，追求“和諧溝通世界、親情不分國界”的職業境界，在為國把關中鍛造忠誠，在服務旅客中體現價值，在平凡工作中體會快樂，在創新業績中追求卓越，為廣大出入境人員提供陽光般的邊檢服務體驗。

同時，邊檢站還聯系駐地電視臺滾動播放服務品牌宣傳片、廣告片和品牌形象介紹片，邀請各主流媒體對集中推介活動進行跟蹤報道，坐客呼倫貝爾人民廣播電臺“行風在線”、“城市進行時”等欄目，并采取觀眾、聽眾在線有獎問答，“中外旅客評邊檢”等群眾喜聞樂見的形式更進一步增加了活動的互動性。一位來呼倫貝爾草原觀光的內地游客對邊檢宣傳人員說：“以前，我對邊檢機關不太了解，只知道出國海關要檢查，今天的推介活動讓我有了零距離的了解和認識，尤其是邊檢的服務理念、職業追求和服務承諾都是在設身處地的為群眾著想！”，呼倫貝爾市副市長金昭說：“近年來，邊檢站緊緊圍繞國家‘進一步向北開放這個大局，不斷強化責任使命意識，深化邊檢服務舉措，一年一個新變化，著力營造安全、高效、和諧的口岸通關環境，為推動呼倫貝爾市跨越式發展作出積極貢獻！”

用專業素質打造國門名片

海拉爾邊防檢查站堅持既打基礎又抓根本，在強化定式、嚴格養成上狠下功夫，不斷完善邊防檢查勤務工作制度和服務流程，對執勤工作的流程進行了統一、細致的規范，讓每一個崗位都有定式可循，每一個言行都有標準可依。邊檢站社會監督員、呼倫貝爾市副秘書長劉兆奎先生評價說:“現在的檢查員達到了‘千人一面的專業水準，但又不失各具親和力的服務特征。”

提高邊檢服務水平工作，強力帶動了邊檢隊伍綜合素質的提升，服務定式養成讓邊檢口岸成為出入境旅客眼中的文明窗口，讓檢查員成為服務對象心中的國門名片。邊檢站結合海拉爾航空口岸國際、國內候機樓相距較遠，由于航班延誤、信息溝通不暢、手續辦理復雜等原因，導致通關時間不足，有時甚至因為急轉旅客較多造成航班延誤等實際，這個站積極建議和協調各聯檢單位，最終促成簽訂了《海拉爾航空口岸快速通關合作項目協議書》。當航班上有急轉旅客時，只要在不少于國際(地區)航班落地前30分鐘、起飛前40分鐘申請“快速通關”服務，邊檢將會預留或增開特殊通道，安排急轉旅客優先過檢、快速通關。從此，在呼倫貝爾機場國內與國際航班之間中轉的旅客再也不用擔心趕不上飛機了。3年共幫助130多名旅客順利通關。一位經常前往中國內地做生意的俄羅斯人在出境時對邊檢站的執勤人員說:“你們的微笑服務和專業素質是中國邊檢一張亮麗的名片!”

新修訂的《檢查員等級評定規定》明確了邊檢領導干部必備的業務水平和專業經歷，調整了檢查員等級晉升規則，到今年年初已有近40名科隊、站領導參加全國統一的定級晉級考試，檢查員隊伍職業榮譽感明顯增強，調動了全員提升素質的積極性。 “讓每一名服務對象在任何時間、任何崗位都能得到同樣優質高效的服務”，針對不同崗位服務定式要求，全面加強檢查員專業技能培訓，檢查員資料錄入快、驗放速度快、識別證件快、處理問題快，隊伍專業素質、綜合能力顯著提升，檢查員100%具備大專以上學歷，100%通過檢查員等級考試，擔負現場值班任務的領導分別獲得了3級、4級檢查員資格。

用優質服務拉近警民距離

微笑服務，是邊防檢查服務理念最直觀的外在表現。提高邊檢服務水平活動開展以來，全國邊檢官兵微笑于心，細膩于行，用真誠的微笑架設起與出入境旅客心靈溝通的橋梁，不斷用熱情服務、精細服務、拓展服務來贏得旅客的滿意。

微笑是拉近警民距離最好的方法。這是海拉爾邊檢站執勤業務一科科長海日罕的“微笑服務”理念。她用微笑贏得出入境旅客的信任和滿意，她用微笑詮釋新時代國門女警的素質和風采。入伍16年查驗旅客3.8萬人次，不但實現了零差錯、零投訴、零復議，還使她成為公安部提高邊檢服務水平成績突出個人、2次榮立個人三等功、多次榮獲優秀警官等榮譽。

在提高服務水平工作中，海拉爾邊檢站積極拓展服務范圍，打造服務精品，著力提升服務質量，不斷滿足出入境旅客群體利益的訴求，創新推出“大型團隊快速驗放工作法”、“9種旅客需求服務法”、“殘疾旅客通關服務法”等一大批獨具邊防服務特色的邊檢工作方法，并結合口岸實際，在執勤現場增設外國人出入境卡片自助打印機、嬰幼兒車自助服務等設施，受益群體進一步擴大，出入境旅客滿意度不斷提升。

2011年底，公安部邊防局對所屬現役邊檢站服務滿意度測評，結果表明：從服務對象滿意度看，2010年達到99.74%，比2008年、2009年分別提高1.74%和0.98 %，78個單位達到100%；從通關效率看，通過勤務改革和信息化應用，普遍提高了15%至30%，一些陸地、海港邊檢站借助邊民自助通關、網上報檢系統提升了一倍；從管控效能看，在邊境地區異常復雜的形勢下，邊檢機關全力以赴，恪盡職守，有力維護了口岸安全穩定；從通關環境看，邊檢標識、服務設備、監控探頭等較去年增加23%。所有邊檢站均如期實現了提高邊檢服務水平工作目標。

“每當外國客人豎起大拇指情不自禁地贊嘆并在評價儀上按下“非常滿意”時，每當中國旅客返回家鄉感慨‘回家真好時，每當工作成績被駐地黨委、政府領導認可肯定時，我就感受到了檢查員的價值，心里暖洋洋的。”這個站評選的第一屆“文明使者”張睿由衷地說。

用服務舉措塑造服務品牌

邊檢站立足提高邊檢服務水平實際，推出了以“細節、愛民”等為主要內容的服務品牌。

“細節”品牌即邊檢站通過認真研究廣大服務對象的需求，進一步修訂完善邊檢服務定式。嚴格按照服務定式的流程，切實做到崗位定式統一規范，執勤動作整齊劃一，執勤語言標準文明，服務定式逐步養成。切實達到官兵的每一個動作、每一個眼神、每一句問候，都能讓人感到回家的溫馨，讓官兵的微笑服務成為海拉爾口岸的第一張名片。海拉爾邊檢站嚴格落實內蒙古邊防總隊服務自治區改革開放9項措施，在執勤現場先后配置了旅客填卡高腳凳、便民飲水機、小藥箱、老花鏡、閱報夾、小地圖、一次性水杯，開設了“邊檢之聲”和“社會新聞”小廣播；設立咨詢臺，抽調精通外語、手語的檢查員擔任咨詢員，為“老、弱、病、殘”旅客提供溫馨服務；開通“24小時服務熱線”，累計為旅客提供各項咨詢服務3400余次，救助各種困難旅客1700人次，贏得了出入境旅客的信任和好評；主動深入到各大旅行社，詳細說明辦理通關手續的流程、俄羅斯、蒙古國相關的法律規定、民族民俗和注意事項等。發放《出入境旅客服務指南》，介紹邊檢求助熱線和中國駐俄羅斯、蒙古國等使領館的聯系方式等。只要有旅客需要幫助，這些無處不在的服務就會隨時跟進。逐步形成具有邊檢特色的服務品牌，較好地展示口岸服務“窗口”形象。

而“愛民”品牌，則是在圓滿完成口岸邊防檢查任務的同時，這個站官兵始終不忘“愛黨奉獻、服務人民”的建站宗旨，成為駐地搶險救災、扶危濟困、促進邊疆各族人民團結進步的一面旗幟。2007年至今，這個站參加搶險救災和公益活動38次，出動兵力572人次，先后開展捐資助學活動23次，累計捐款10萬余元，資助困難群眾57人次，資助貧困學生13名；開展愛心幫扶，連續13年為海拉爾呼倫社區貧困職工詹淑敏進行接濟，并協調有關單位為其解決了低保等問題，直至脫貧。2012年年初，這個站又在不斷梳理、總結愛民固邊戰略經驗做法的基礎上，推出“關愛聾啞兒童邊檢行”、“警民共建維穩示范點”等多項舉措，不斷拓展愛民固邊戰略的外延。

海拉爾航空口岸是內蒙古自治區開放最早、開通正式國際航線最多的國際航空口岸。目前，已累計開通國內航線36條，連通城市33個，其中省會城市18個，開通國際地區航線達10條，運營航空公司達15家。今年，日高峰起降航班83架次，日高峰旅客吞吐量11200人次，預計全年旅客吞吐量突破90萬人次。國內、國際航線的有效對接，已使海拉爾航空港成為內蒙古自治區東部地區最大的民航運輸基地。

責任編輯 華南