民機快速響應服務支撐平臺及其應用研究

王 磊

（1.上海交通大學軟件學院，上海 200000；2.上海飛機客戶服務有限公司，上海 200000)

0 引言

現代制造業正從以產品為中心的制造模式向服務增值模式延伸，制造業的結構也從以產品為中心邁向以提供產品和增值服務為中心，形成了現代制造服務業。中國商用飛機有限責任公司 （以下簡稱“中國商飛”）提出了“主制造商-供應商”模式，而主制造商作為客戶最終的依靠，有義務為客戶解決其無法解決的運行及技術問題。因此，中國商飛上海飛機客戶服務有限公司（以下簡稱“客服公司”）提出了建立一流客戶服務體系，創建國際一流航空客戶服務企業，形成一流客戶服務標準，掌握一流客戶服務技術，打造一流客戶服務隊伍，建立一流全球客戶服務網絡，向客戶提供先進的具有本土化特色的客戶服務；滿足大型客機和支線客機國內國外兩個市場的服務需要，形成核心競爭能力，參與民用客機市場化競爭，走民機客戶服務的產業化和系列化發展之路。

民機客戶服務為客戶保障客機的正常運行及保持飛機固有的性能狀態提供支持與服務。為了快速、低成本、高效率響應客戶請求，迫切需要在中國商飛建立機制完善的快速響應服務支撐平臺，健全支持民用飛機產品支援與客戶服務業務的快速響應系統，組織或依靠不同的技術信息資源，快速有效地處理客戶的不同請求，從而保障客戶的正常運行，減少AOG（Aircraft On Ground）事件引起的停航時間，恢復或保持飛機的固有性能狀態，促使中國的民機客戶服務達到國際先進水平。

1 國內外現狀及平臺創新

1.1 波音快速響應中心

波音的快速響應中心是一個綜合性的一站式信息資源中心。它建立了Technical In-Service Request（TISR）系統，用戶可以通過系統提交服務請求，TISR系統采用的是基于Siebel的客戶關系管理軟件平臺。通過TISR系統，快速響應中心能夠在線調動各方面資源，7×24小時快速準確地幫助航空公司處理AOG事件，在夜間、周末和節假日也能向波音機隊的營運人提供及時的支援。TISR系統使波音快速響應中心向客戶提供的支持達到前所未有的水平。

1.2 空客AOG技術支援中心

作為民用航空器主流制造商的空客公司，為了向用戶提供快速及時的客戶服務，單獨成立了Airbus Technical AOG Center（AIRTAC）為用戶提供結構修理和工程建議來解決和消除AOG狀態以及一般的技術支持。

Airbus Technical AOG Center（AIRTAC）作為客戶向空客技術支援和工程服務的請求的接口，客戶可以通過撥打熱線，發送傳真、郵件提交服務請求?？湛虯OG技術支援中心的快速響應軟件系統建設采用的是基于Siebel的客戶關系管理軟件平臺。

1.3 平臺創新

我國民用飛機的發展仍處于起步階段，還未形成完善的快速響應體系、專業化的快速響應服務支撐平臺和快速響應中心。為實現我國民用飛機客戶服務躋身世界先進行列，必須借鑒國外領先實踐和成熟產品，并結合國內具體情況構建快速響應體系和支撐平臺，實現五年內完成快速響應服務支撐平臺建設。此平臺在借鑒波音、空客的領先實踐和客服公司具體業務的基礎上形成如下主要創新點：

1）民機快速響應業務流程創新。借鑒國外波音、空客飛機制造企業的快速響應客戶服務業務流程，根據中國民航和中國國情的具體需求設計快速響應服務業務流程，基于價值流分析流程的增值及非增值的步驟，對非增值的部分進行改進，從而構建優化的業務流程。

2）民機快速響應服務過程協同關鍵構建技術創新。通過協同環境解決民機故障維修方案的協同討論、溝通、方案構建、方案評估等過程，使得各類專家、相關技術人員可以及時獲取其授權環境內的手冊、航材等信息。研究構建協同環境的數據傳輸技術、數據訪問技術，實現快速響應服務過程協同關鍵構建技術創新，提高工程技術支援工作的效率，進而加快快速響應服務支撐平臺的響應過程。

3）民機快速響應服務數據管理模式創新。由于波音、空客的技術封鎖，目前國內沒有SBOM（Service BOM）構建的相關技術。為了創建具有自主知識產權的數據管理技術，需要構建創新的服務數據管理模式。SBOM通過建立各類電子數據版本控制機制，實現維修方案構建過程中電子數據有效性管理，確保圖文一致。提供良好的數據分類檢索機制，使用戶專注在飛機客戶服務的創新上，減少低效非增值工作。提供異構格式的數據瀏覽/批注機制，縮短協同方案制定的時間。利用電子化的流程進行圖文檔的流轉簽署，提高維修維護人員工作效率。

2 總體目標

借鑒國外波音、空客飛機制造企業的客戶服務模式，建立民機快速響應服務流程；通過民機快速響應服務支撐平臺的關鍵技術研究及平臺開發及其應用，為AOG及其他超手冊疑難問題的維修方案制定提供高效協同的支撐平臺，保障客戶服務請求的快速響應，提高民機客戶服務能力和市場競爭能力，使民機客戶服務技術和管理水平逐步與國際接軌。

3 研究內容

3.1 建立民機快速響應服務支撐平臺的系統架構

快速響應服務支撐平臺是快速響應中心的工作平臺，通過快速響應服務支撐平臺規范客戶支援工作流程，形成客戶支援工作信息化和網絡化管理，提高飛機交付客戶后的工作效率，實現客戶支援的快速響應。

1）平臺業務流程優化

借鑒波音、空客等企業建立的快速響應系統的先進經驗，結合快響服務的實際發展需求，建立快速響應服務支撐平臺的業務流程，通過分析各個步驟的增值/非增值特性，改進非增值的業務流程，構建優化的業務流程。

2）系統架構設計

根據民機客戶服務快速響應業務的需要，快速響應服務支撐平臺建設架構如圖1所示。

整個平臺從上至下分為五層：平臺入口層、系統功能層、關鍵支撐技術層、數據層和硬件基礎設置層：

（1）平臺入口：負責管理各類渠道，如電話、郵件、短信、即時消息和各類門戶等，提供用戶統一的渠道服務，通過一個系統即可使用各類渠道資源。

（2）系統功能層：提供客戶服務響應系統、工程技術支援系統、快響服務數據支撐系統，其中客戶服務響應系統主要負責客戶請求特征提取，CASE創建、執行與監控和維修方案發布；工程技術支援系統包括方案協同產生、維修方案評估及審批；快速服務數據支撐系統為平臺正常運行提供數據管理服務。

（3）應用支撐技術層：快速響應服務流程優化技術、多方協同處理技術、SBOM/OBOM構建技術、系統集成技術。

（4）基礎架構層：提供一個可擴展、高穩定性、高安全性的系統架構，滿足快速響應中心未來業務擴展的需要。

（5）數據層：統一管理和各類系統的集成關系，可通過本系統訪問外部數據。

圖1 民機快速響應服務支撐平臺總體框架圖

（6）其他業務系統交互層：快速響應中心要完成這樣的任務并達到其建立的目的，必須與其他業務服務部門實現信息交互，充分利用相關部門的資源，以保證快響中心對CASE處理流程的監督和控制；此外，還必須與研發中心、制造中心及供應商技術支持機構建立有效的響應體系，以保障技術支持。

3.2 建立客戶服務響應系統

客戶服務響應系統主要負責接受用戶的請求，CASE建立、轉移、解決、審核、發送關閉，以及維修方案發布?？蛻舴枕憫到y的主要功能包括：

1）客戶請求特征提取

快響工程師需要將CASE問題初步分類，依據CASE請求涉及到的ATA章節通過 “CASE分類與指派”將CASE指派給某個服務工程師,或者依據CASE請求的性質轉移到相關的部門的客戶服務專家、研發中心、制造中心或供應商?？蛻粽埱筇卣靼ǎ孩僦卮笠呻y故障或重復性故障；②提供超手冊修理或改裝方案；③處理 《航空器使用困難報告》及有關工程調查；④安排處理AOG航材及工具設備的請求；⑤發動機或APU性能參數超限；⑥技術問題交流或投訴等。

2）CASE服務創建、執行與監控過程管理

通?？蛻魰ㄟ^現場代表、電話、Web等方式向快速響應中心提出服務請求；快響工程師接收并記錄客戶服務請求。接受服務請求，服務請求（CASE）的建立，CASE的預處理，轉移到相關部門，快速響應工程師直接處理，CASE處理，CASE的發送，客戶反饋，CASE的關閉，CASE請求監控。

3.3 工程技術支援系統

通過協同支援，實現與相關系統、資源的整合和聯動，實現維修人員即可以根據自己的認識和經驗判斷，也可以在工程技術服務系統中快速地定位于數字樣機的具體部位，并快速檢索出準確的維修手冊。

3.4 建立快響服務數據支撐系統

民機客服公司在開展客機的維修工程、技術服務等業務過程中，在設計、制造業務環節產生的數據基礎上，將產生大量數據和信息，并且有些數據和信息是隨著飛機研制和維修工作的開展將不斷發生動態變化。為了提高客戶服務的質量并且保證飛機的安全性，快速響應系統必須獲得一致的、有效地、可追溯的數據信息，因此需建立快響服務數據支撐系統。

1）SBOM的構建

為確保維修工程、技術服務等業務過程中產生的數據和信息得到有效組織和管理，并嚴格控制其動態變化過程，中國商飛提出了基于服務工程（Service Engineering）的角度，在EBOM的基礎上，建立以SBOM為核心的數據組織和管理方式，并且引入更改和有效性管理機制，對客戶服務過程中各單架飛機的構型狀態進行嚴格控制和準確記錄.

2）SBOM的管理

對SBOM產品結構進行嚴格架次有效性管理，通過對SBOM產品結構中的特定層次設置有效性信息，實現簡化的有效性管理，并基于SBOM產品結構層次關系能夠進行有效性的計算工作。使得在給定任意一個架次時，能夠方便地通過系統查看到該架次飛機對應的面向客戶服務的產品結構，相關的文檔、二維圖樣等服務工程相關數據。

3）OBOM的構建

建立OBOM（Operating BOM）的主要目的是對各架飛機投入運營以后，其維修維護等過程中的構型狀態和運營過程中產生各類數據進行有效管理，確保各架在役的大客飛機在每次維護、維修、改裝等過程中，都能準確采集、記錄、跟蹤在役飛機的構型狀態信息，并能在日后進行方便地追溯。在構建的SBOM基礎上，結合交付中心提供的該架飛機交付信息，構建出該架飛機的樹狀層次化的OBOM產品結構。

4）OBOM的管理

針對各單架飛機發出的SB（服務通告）、維修歷史、STC（補充型號合格證，Supplemental Type Certificates）改裝記錄進行管理，并建立以上數據與該架飛機對應OBOM產品結構之間的關聯關系。

3.5 其他業務系統集成

快速響應中心作為民機客服公司向客戶提供技術支持的主窗口，是主制造商與客戶間的信息中心，是各種資源的調度中心，是對客戶服務請求的監控中心。所以對于快響系統的集成技術主要包括以下幾個方面：

1）與設計制造系統的集成

快速響應系統在開展客戶服務過程中，需要和前端的設計、制造環節緊密協作，獲取這些環節產生的信息作為維修方案的基礎和依據，同時將客戶服務過程中客戶對飛機設計、質量等的意見和反饋返回給設計、制造環節，實現交付飛機品質的持續改進。因此實現客戶服務和設計、制造業務環節的有效銜接和這些環節之間信息的順暢傳遞是十分重要的。因此在快響服務的數據支撐系統中通過Winchill定義Web Service接口，與設計制造系統進行高度集成，向快響服務的數據支撐系統提供源頭信息。

2）與其他服務業務系統集成

在民機客戶服務過程中，從對SBOM/OBOM與其他服務業務系統集成，包括技術出版物、航材管理、運營管理、客戶培訓等系統提供的數據信息，為了確保獲得一致的、有效地、可追溯的數據信息，需要將快速響應系統與其他服務業務系統高度集成，使得這些數據在整個企業的范圍內得到充分的共享。

3.6 平臺開發與應用

為了控制、轉移、監督并儲存客戶的各類請求及其處理情況，還應建立響應系統軟件。通過系統軟件協調與各方的響應機制，及時處理客戶服務請求，并能及時將處理結果向客戶反饋。

1）開發快速響應服務支撐平臺

設計和開發快速響應服務支撐平臺，具體包括客戶響應服務系統、工程技術支援系統、快速響應數據支撐系統，通過支撐平臺，實現以上三個系統的集成，同時平臺與公司中其他的航材管理系統、運營管理系統等集成，實現快速響應客戶的業務流程。

2）在ARJ21飛機上進行平臺應用

針對客戶請求服務的業務需求和技術需求，應用快速響應服務支撐平臺，在ARJ21運營中的客戶服務請求過程響應驗證，提高服務請求的及時響應率、有效響應率，進一步完善快響系統，提高服務水平。

4 關鍵技術

4.1 快速響應服務流程優化技術

1）流程分析與優化

根據行業最佳實踐，結合客服公司的實際需求，根據能力分析，構建系統功能模塊，設計業務流程，對流程進行價值流分析，分析業務流程中的增值/非增值部分，對非增值的部分進行改進。通過價值流分析，確定相關業務流程中的具體步驟，快速響應客戶請求，以保證客戶服務質量的提高。

2）基于工作流的CASE管理

工作流技術通過在不同的執行者之間傳遞活動并進行分解，形成良好的任務、角色對應關系，并按照一定規則和過程來執行對他們進行監控。有效保證了流程的連貫性?？祉懛罩纹脚_接受服務請求，通?？蛻魰ㄟ^現場代表、電話、Web等方式向快速響應中心提出服務請求；快響工程師接收并記錄客戶服務請求。

4.2 多方協同處理技術

1）協同環境構建

建立專家、快響工程師等人員的協同處理環境，通過建立協同處理環境，在有效的訪問權限控制下共享信息，進行相關問題的討論與協調。

2）工作流管理

協同環境提供跨地域、跨企業之間異地協同工作能力。能夠將方案構建過程中使用的用戶有效地組織在一起，通過協同環境，多專家通過共享屏幕等方式檢查故障源，確定檢查項目，設計拆裝步驟，羅列所需航材及工具設備，通過工作流程自動化上述工作過程，實現協同成員之間的信息溝通、流程控制、數據共享等。

3）支持并行工程的協同環境

在快速響應過程中，為了保證快速響應性，協同環境必須支持并行工程，問題分析、方案設計、方案評估、方案確定需要開展多種形式的并行工程，以縮短客戶服務響應事件、提高有效響應率。協同工作環境中各個專家、快響工程師的工作環境既相對獨立、有相互聯系。在協同環境中，可以根據需要加入不同角色的人員，定義不同的權限控制規則、工作計劃、數據存儲方式等信息。確保數據的一致性，并有效保證數據的安全性。

4.3 SBOM/OBOM的構建與管理技術

1)SBOM的構建與管理技術

SBOM的產品結構將分成三個層次建立：頂層、構型層、底層。

引入構型項、模塊等理念，對面向民機客服的產品結構進行合理組織，并通過自頂向下的方式建立SBOM頂層的產品結構、通過自下向上的方式建立SBOM底層產品結構，通過兩個層次的迭代和遞歸，最終建立全機的SBOM產品結構，并組成SBOM產品結構節點的零組件對象屬性信息。

通過對SBOM產品結構中的特定層次設置有效性信息，實現簡化的有效性管理，并基于SBOM產品結構層次關系進行有效性的計算工作，從而實現對SBOM產品結構嚴格架次的有效性管理，

2)OBOM的構建與管理技術

基于SBOM產品結構過濾出單架飛機面向民機客戶服務的產品結構的固化狀態，去除可維護更換單元（Line Replaceable Unit,LRU）下的參裝零組件，將交付中心提供的該架飛機中設備的序列號信息記錄到OBOM產品結構的相應零組件節點上。

針對各單架飛機發出的服務通告（SB）、維修歷史、STC（補充型號合格證，Supplemental Type Certificates）改裝記錄進行管理，建立以上數據與該架飛機對應OBOM產品結構之間的關聯關系。對OBOM中涉及到設備更換的情況，將OBOM產品結構中的相應節點替換為新的設備對象節點，更改其對應的序列號信息。

5 結語

民用飛機客戶服務是一個涉及飛機交付后的運營、修理、改裝、退役等支持工作，并且要與客戶、供應商以及設計、制造部門緊密協同的綜合業務領域，承擔著飛機交付后的20年到30年的全生命周期服務工作。為保障這么長時間服務工作的高質、快速、便捷，建立一套以快速響應為核心的支撐服務平臺至關重要。通過這個平臺，可以將客服公司從工程技術支援、航材支援、飛行培訓、技術出版物服務等業務工作內容串接到一起，實現業務之間的協同工作，數據之間的高效傳遞，最大限度的共享了資源。通過此平臺的建設和相關技術的研究，一方面可以服務于即將交付的ARJ21新支線飛機，另一方面也為應用于C919大型客機的客戶服務工作鋪平了道路。

[1]《民用飛機客戶服務入門》編委會.民用飛機客戶服務入門[M].北京:航空工業出版社,2006,3.

[2]陳惠榮，王鵬鵬，李雪萍，明新國.民用飛機行業服務型制造價值鏈研究.商場現代化.2011,651:75-77.