公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)機(jī)制研究*——基于德?tīng)柗品ǖ恼{(diào)查分析

陳慧子 束 漫 （華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 廣東 廣州 510006）

在國(guó)外及我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)，公共圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)機(jī)制已久，民眾參與圖書(shū)館服務(wù)管理非常普遍。然而，我國(guó)大陸地區(qū)的志愿者服務(wù)起步較晚，相關(guān)機(jī)制管理研究尚處于探索階段。

1 研究背景

志愿者（Volunteer）是指不以獲得物質(zhì)報(bào)酬為目的、能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而不關(guān)心報(bào)酬并奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力的群體[1]。1993年底，中國(guó)共青團(tuán)中央機(jī)關(guān)黨委決定實(shí)施中國(guó)青年志愿者行動(dòng)，此后我國(guó)志愿者隊(duì)伍日益壯大，特別是經(jīng)歷了汶川地震和北京奧運(yùn)會(huì)，大批志愿者走進(jìn)了公眾的視線，加深了民眾對(duì)志愿者的了解，激發(fā)了人們參與志愿者服務(wù)的熱情[1]。國(guó)外公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)工作開(kāi)展已久，形成了龐大的規(guī)模與成熟的機(jī)制[2]。而我國(guó)公共圖書(shū)館于1996年才開(kāi)始引入志愿者服務(wù)機(jī)制，目前在如何合理、有效地引入志愿者服務(wù)方面仍處于摸索階段，并且有關(guān)引入志愿者后如何產(chǎn)生效益、如何進(jìn)行管理、如何建立相關(guān)的運(yùn)作與保障機(jī)制等問(wèn)題尚有待于深入探討和研究。

2 研究方法

德?tīng)柗品ㄓ址Q(chēng)專(zhuān)家調(diào)查法，具有匿名性、反饋性和統(tǒng)計(jì)性等特點(diǎn)，是一種較為可靠的預(yù)測(cè)方法。本次調(diào)查采用德?tīng)柗品ǎ策M(jìn)行兩輪調(diào)查，以了解專(zhuān)家最真實(shí)的意見(jiàn)。

2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

筆者收集了近幾年與公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)研究相關(guān)的資料，并對(duì)其進(jìn)行研究和分析，確定公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)機(jī)制建立的必要性、遇到的障礙及解決措施為調(diào)查的衡量指標(biāo)。

調(diào)查問(wèn)卷的主體部分采用李克特量表（Likert scale）①，量表的填答方式采用五分量表形式，表1是對(duì)本研究變量進(jìn)行的操作性定義。

表1 調(diào)查指標(biāo)

第一輪調(diào)查問(wèn)卷除向?qū)＜艺{(diào)查圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的必要性、遇到的障礙及解決措施外，最后還設(shè)計(jì)了一道開(kāi)放性問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)專(zhuān)家對(duì)我國(guó)開(kāi)展公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)機(jī)制現(xiàn)狀的看法。第二輪調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)收集各位專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，對(duì)第一輪的調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、調(diào)整、補(bǔ)充，并融合專(zhuān)家的意見(jiàn)，確定第二輪評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查表。

2.2 專(zhuān)家的遴選

兩輪調(diào)查的被調(diào)查對(duì)象均為13人，為非概率主觀抽樣，選擇的專(zhuān)家主要是來(lái)自國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館參與志愿者管理的工作人員及高校的圖書(shū)情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)教師。

2.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分規(guī)則

李克特量表屬于評(píng)分加總式量表最常用的一種。該量表由一組陳述組成，每一陳述有5種回答，分別記為1、2、3、4、5分。每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分是他對(duì)各道題的回答所得分?jǐn)?shù)之和，這一總分可說(shuō)明他的態(tài)度或他在這一量表上的不同狀態(tài)。

本次調(diào)查的具體做法是：第一次問(wèn)卷回收后將專(zhuān)家測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)加權(quán)匯總，“非常重要”選項(xiàng)加權(quán)值為5，“比較重要”選項(xiàng)加權(quán)值為4，“一般重要”選項(xiàng)加權(quán)值為3，以此類(lèi)推。將各位專(zhuān)家的權(quán)值相加后求平均數(shù)，權(quán)重值越高表示越重要。兩輪問(wèn)卷除結(jié)構(gòu)性問(wèn)題外，均有專(zhuān)家開(kāi)放發(fā)表意見(jiàn)的空間。最后，根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)的集中程度和協(xié)調(diào)程度，采用計(jì)算算術(shù)平均值、滿(mǎn)分頻率、均方差等方法進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

3 德?tīng)柗品ㄕ{(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查經(jīng)過(guò)兩輪測(cè)評(píng)，首輪調(diào)查問(wèn)卷回收后經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)加權(quán)值反饋給專(zhuān)家，請(qǐng)各位專(zhuān)家在參考第一輪調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上根據(jù)所賦予的加權(quán)值重要程度再次進(jìn)行匿名測(cè)評(píng)，至此完成德?tīng)柗品ㄕ{(diào)查。

3.1 統(tǒng)計(jì)方法

此次調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給13位專(zhuān)家，第一輪收到了11位專(zhuān)家的回復(fù)，專(zhuān)家的積極系數(shù)為85%；第二輪收到了10位專(zhuān)家的回復(fù)，專(zhuān)家積極系數(shù)為91%。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果采用加權(quán)算術(shù)平均值、兩輪加權(quán)值差、滿(mǎn)分頻率、均方差等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，首輪調(diào)查指標(biāo)只計(jì)算加權(quán)算術(shù)平均值，這主要用于分析第二輪專(zhuān)家對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的態(tài)度和意見(jiàn)。具體計(jì)算方法如下：

3.2 調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 大部分專(zhuān)家認(rèn)為應(yīng)當(dāng)建立志愿者服務(wù)機(jī)制

兩輪問(wèn)卷調(diào)查均顯示，80%的專(zhuān)家認(rèn)為公共圖書(shū)館有建立志愿者服務(wù)機(jī)制的必要性，而20%的專(zhuān)家持中立態(tài)度。一些持中立態(tài)度的專(zhuān)家認(rèn)為，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)慎重建立志愿者服務(wù)機(jī)制，體制內(nèi)的問(wèn)題不宜用體制外的機(jī)制來(lái)解決，如各種救災(zāi)本來(lái)是政府的職責(zé)，不一定要依靠志愿者捐助，捐助反而使政府逃避責(zé)任。另一位持中立態(tài)度的專(zhuān)家認(rèn)為，公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制會(huì)影響圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)，影響職業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制；志愿者的素質(zhì)參差不齊，將會(huì)影響公共圖書(shū)館服務(wù)水平。但是大部分專(zhuān)家認(rèn)為，公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制是很有必要的，這為后續(xù)問(wèn)題調(diào)查提供了一定的支持。對(duì)于公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)機(jī)制的必要性的兩輪調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表2所示。

表2 公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制的必要性

調(diào)查結(jié)果顯示，專(zhuān)家們認(rèn)為公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制非常有利于圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)和交流，所以這一指標(biāo)在必要性調(diào)查的所有指標(biāo)中的加權(quán)值最高。志愿者在公共圖書(shū)館中身份特殊，既是圖書(shū)館服務(wù)的提供者，又是圖書(shū)館服務(wù)的接受者[3]。志愿者工作可以成為圖書(shū)館與社會(huì)的一個(gè)聯(lián)系紐帶，志愿者通過(guò)親身參與圖書(shū)館工作能夠認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館作為信息資源中心對(duì)人們學(xué)習(xí)、生活的重要影響，直接將圖書(shū)館服務(wù)、圖書(shū)館功能及圖書(shū)館的公眾活動(dòng)信息傳達(dá)給讀者或者潛在讀者。同時(shí)，志愿者通過(guò)親身參與圖書(shū)館業(yè)務(wù)，更能了解圖書(shū)館工作及圖書(shū)館精神，這有助于提高社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知。

此外，在資金短缺、人力資源有限的情況下，圖書(shū)館開(kāi)展志愿者活動(dòng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，是提高公共圖書(shū)館活力的一種方式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、學(xué)習(xí)型社會(huì)的形成，讀者需求呈現(xiàn)多元化，圖書(shū)館業(yè)務(wù)不斷拓展，我國(guó)公共圖書(shū)館依靠現(xiàn)有人力資源已很難為讀者提供多元化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此專(zhuān)家普遍認(rèn)為圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)機(jī)制能夠補(bǔ)充圖書(shū)館的人力資源，提高圖書(shū)館的工作效率。從勞動(dòng)報(bào)酬來(lái)看，志愿者無(wú)償服務(wù)可以降低勞動(dòng)成本，緩解圖書(shū)館的勞動(dòng)經(jīng)費(fèi)壓力。同樣，在服務(wù)方面，圖書(shū)館可以通過(guò)引進(jìn)多方面人才提供多元化的服務(wù)；志愿者可以站在讀者的立場(chǎng)為圖書(shū)館服務(wù)，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館管理與服務(wù)的不足，使圖書(shū)館工作得到改進(jìn)，從而更充分地發(fā)揮其社會(huì)職能與作用。例如，廣東省立中山圖書(shū)館于2000年開(kāi)展志愿者工作，其動(dòng)因可歸結(jié)為兩方面：其一，圖書(shū)館需要多方面人才以緩解人力不足的狀況；其二，在開(kāi)展志愿者工作的同時(shí)宣傳圖書(shū)館服務(wù)以提高公眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知。

3.2.2 公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制可能遇到的障礙

公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)機(jī)制在國(guó)外開(kāi)展得較早，而我國(guó)圖書(shū)館目前尚處于建立志愿者服務(wù)機(jī)制的探索階段，不可避免地會(huì)遇到一些障礙。此次調(diào)查包括思想認(rèn)識(shí)、管理機(jī)制、人力資源等12項(xiàng)指標(biāo)，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)下頁(yè)表3。

從表3可以看出，兩輪加權(quán)值差均在0.3以下，說(shuō)明專(zhuān)家們兩輪的意見(jiàn)趨于一致。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知：（1）在思想認(rèn)識(shí)方面，大多數(shù)專(zhuān)家認(rèn)為讀者對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)不了解是開(kāi)展志愿者服務(wù)的最大障礙。我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)志愿者活動(dòng)的宣傳、推廣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)圖書(shū)館在宣傳本館服務(wù)時(shí)很少提及志愿者工作。這樣的狀況導(dǎo)致讀者不了解志愿者服務(wù)活動(dòng)，無(wú)法提高志愿者工作的參與度。（2）在管理機(jī)制方面，公共圖書(shū)館志愿者工作激勵(lì)措施不足是志愿者管理工作的最大障礙。志愿者服務(wù)具有自愿性、無(wú)償性及動(dòng)機(jī)多元性等特點(diǎn)[1]。志愿者自愿參與圖書(shū)館工作不收取報(bào)酬，并不意味著志愿者沒(méi)有需求，他們中的大部分都需要精神方面的肯定和支持。本次調(diào)查顯示，專(zhuān)家所在的公共圖書(shū)館大多缺少統(tǒng)一管理志愿者工作的部門(mén)，沒(méi)有有效的溝通和傳遞信息的渠道以及獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制。激勵(lì)措施的不完善造成志愿者隊(duì)伍流動(dòng)性大、人員不穩(wěn)定。一些專(zhuān)家認(rèn)為，有的志愿者只是為了得到一張社會(huì)實(shí)踐證明而僅從事幾天圖書(shū)館工作，缺少長(zhǎng)期服務(wù)意愿。為這樣零散的志愿者隊(duì)伍建立一套完善的志愿者工作激勵(lì)措施，對(duì)志愿者管理者來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)。志愿者服務(wù)不應(yīng)是短期行為，應(yīng)成為一種長(zhǎng)效機(jī)制。公共圖書(shū)館只有建立健全有效的志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，才能長(zhǎng)期推動(dòng)整個(gè)社會(huì)參與志愿者服務(wù)的自覺(jué)性，保證志愿者服務(wù)的持續(xù)有效進(jìn)行。（3）在人力資源方面，志愿者招募和培訓(xùn)方式單一是造成志愿者資源緊缺的最大問(wèn)題。志愿者招募是圖書(shū)館志愿者工作的起點(diǎn)，而志愿者培訓(xùn)工作則決定了志愿者開(kāi)展服務(wù)的質(zhì)量。我國(guó)公共圖書(shū)館一般以社會(huì)招募為主要招募方式，形式以口頭面試為主，圖書(shū)館與申請(qǐng)者進(jìn)行的信息交流很少。在此次調(diào)查中有的專(zhuān)家提出，圖書(shū)館志愿者主要為在校大學(xué)生，年齡跨度小，參與人員結(jié)構(gòu)單一；志愿者一般接受半天到1天的培訓(xùn)，內(nèi)容基本包括圖書(shū)館介紹及志愿者所在崗位的具體工作方法?？梢?jiàn)，由于志愿者招募和培訓(xùn)方式單一，導(dǎo)致志愿者素質(zhì)參差不齊，不利于妥善安排志愿者服務(wù)工作，影響了志愿者的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

表3 公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制的障礙

3.2.3 公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制的措施

目前我國(guó)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)理論研究明顯不足，筆者對(duì)現(xiàn)有研究文章所提到的建立志愿者服務(wù)機(jī)制措施進(jìn)行整理，并針對(duì)這些措施向?qū)＜艺髑罅艘庖?jiàn)，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表4。

從表4可以看出，兩輪加權(quán)值差均在0.2以下，均方差均在0.84以下，這說(shuō)明專(zhuān)家們對(duì)此次調(diào)查所提出的公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制措施在兩輪調(diào)查中的意見(jiàn)趨于一致，而且專(zhuān)家之間的意見(jiàn)也相對(duì)統(tǒng)一。并且從兩輪的加權(quán)值差、滿(mǎn)分頻率來(lái)看，專(zhuān)家們對(duì)提出的解決措施的認(rèn)可度都比較高。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析，公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制的措施主要有以下幾點(diǎn)：（1）圖書(shū)館要提高自身的服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)外宣傳志愿者服務(wù)的力度。有的專(zhuān)家認(rèn)為，影響公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制的基本因素是圖書(shū)館的服務(wù)水平及公眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知水平，現(xiàn)在有很多人愿意做一些志愿者工作，而且一些機(jī)構(gòu)都做得很好，如“小書(shū)房”（致力于兒童閱讀的機(jī)構(gòu)）。相對(duì)來(lái)說(shuō)，我國(guó)南方的公共圖書(shū)館招募志愿者會(huì)容易一些，而北方的公共圖書(shū)館如果沒(méi)有活力就很難吸引志愿者。（2）設(shè)立志愿者服務(wù)管理組織，規(guī)范志愿者管理工作。盡管目前圖書(shū)館對(duì)志愿者的組織管理與館員的管理有區(qū)別，但是仍需要圖書(shū)館設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)管理志愿者的部門(mén)或組織，制定詳細(xì)、明確的相關(guān)規(guī)章制度。只有這樣，才能保證圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)效運(yùn)行，才能規(guī)范管理志愿者招募、培訓(xùn)、激勵(lì)等工作。（3）建立長(zhǎng)期有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制。圖書(shū)館需要嚴(yán)把志愿者招募關(guān)，并定期對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，以保證志愿者的素質(zhì)。例如，加拿大多倫多圖書(shū)館在對(duì)招募對(duì)象的要求、準(zhǔn)志愿者的培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容方面都考慮到實(shí)際工作的需要，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，并且細(xì)化到了每個(gè)子項(xiàng)目，這些務(wù)實(shí)的培訓(xùn)技巧有助于提高志愿者的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量[4]。再如，深圳建設(shè)“圖書(shū)館之城”時(shí)引入志愿者項(xiàng)目，建立統(tǒng)一的志愿者招募和培訓(xùn)平臺(tái)，既為志愿者提供了參與公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的機(jī)會(huì)，又使志愿者資源在不同圖書(shū)館之間進(jìn)行調(diào)劑，達(dá)到平衡供需的目的[5]。另外，圖書(shū)館在加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)的同時(shí)，還可以根據(jù)志愿者的性格特點(diǎn)及愛(ài)好安排合適的工作崗位。（4）健全完善志愿者工作激勵(lì)機(jī)制。志愿者服務(wù)的自愿性、無(wú)償性和動(dòng)機(jī)多元性決定了志愿者與館員的不同，因而建立有效的激勵(lì)機(jī)制是穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍的關(guān)鍵，也是最有效的志愿者管理方式。在志愿者管理過(guò)程中，激勵(lì)機(jī)制應(yīng)以提高志愿者的工作積極性和創(chuàng)造性為原則，通過(guò)適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表?yè)P(yáng)讓志愿者在圖書(shū)館每一階段的工作都得到認(rèn)可和尊重，更重要的是提供充分的個(gè)人鍛煉和發(fā)展的機(jī)會(huì)，使其能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和發(fā)展。如果圖書(shū)館能將志愿者服務(wù)活動(dòng)與公民的切身利益結(jié)合起來(lái)，那么公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)將具有很強(qiáng)的吸引力，能夠得到大眾的積極響應(yīng)和支持[6]。

表4 公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制的措施

4 結(jié) 語(yǔ)

我國(guó)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)機(jī)制尚處于起步階段，既需要一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，又需要積極的引導(dǎo)。因此，基于上述調(diào)查列舉的建立機(jī)制的必要性、遇到的障礙及解決的措施，還需要強(qiáng)調(diào)的是我國(guó)公共圖書(shū)館建立志愿者服務(wù)機(jī)制并使其盲目擴(kuò)大發(fā)展的做法是不可行的。我國(guó)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)可借鑒國(guó)外成功典范，在建立示范點(diǎn)之余，根據(jù)各地區(qū)各館自身發(fā)展情況、研究條件、優(yōu)勢(shì)與特色開(kāi)展不同的志愿者服務(wù)活動(dòng)。總之，志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)工作不僅能加深民眾對(duì)圖書(shū)館的了解，還可以提高圖書(shū)館的活力。公共圖書(shū)館需要積極鼓勵(lì)社會(huì)成員參與圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)，從而促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

注 釋?zhuān)?/p>

①李克特量表是社會(huì)調(diào)查中常用的一種態(tài)度量表形式。這種量表由主題相關(guān)的問(wèn)題或陳述組成，一般采用五分量表形式，即將量表中每個(gè)題目給出5種表示態(tài)度的積極程度的備選答案（如“很不同意”、“不同意”、“說(shuō)不準(zhǔn)”、“同意”、“非常同意”等），并用1～5分別給5種答案計(jì)分，最后對(duì)量表各題得分累加，用來(lái)表明被調(diào)查者對(duì)某一事物的態(tài)度、看法、評(píng)價(jià)和意向。

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