平衡計分卡績效測評系統的設計與應用

馬莉

廣州市輕工技師學院

平衡計分卡績效測評系統的設計與應用

馬莉

廣州市輕工技師學院

本文結合某校電子商務實訓課程中人力資源管理方向教學的實踐，分析了我校課程設置和教學計劃的不足，利用平衡計分卡的原理，結合管理學的研究理論，參照綜合評價的計分方法，設計了一套適合于某校高職電子商務實訓課程的人力資源管理績效測評方案和測評系統，使人力資源管理能在目標管理和管理信息方面得到強化，并使人力資源管理的績效具有可衡量性并具有先進性，達到了優化教學的目的。

平衡計分卡；績效測評；人力資源管理

伴隨著知識經濟、全球經濟一體化和全球信息網絡的形成，企業管理者必須面對新的競爭現實，就是人力資源綜合素質的競爭，并應對企業人力資源管理的行為、職能、績效管理采取新的思考方式。

在某校的電子商務課程中，電商節無疑是最有特色的實訓環節，在這個實訓教學中各部分都日益成熟，唯獨在評價體系和人力資源管理這個教學模塊上仍停留在傳統的評分模式上。學生在實訓過程中學到了很多，但缺乏一套有效的評價系統讓他們了解自己的成績與不足，在實訓過程中更沒有一套管理系統去幫助學生團隊及時歸納人力資源管理的問題。讓本來在管理能力稚嫩的學生匆匆體驗了一下人力資源管理的艱難，課程就已經結束了。要如何在這些方面進行改革，達到課程的優化和加深學生對人力資源管理的理解，從而培養出高素質的適合社會上企業需求的管理人才，是擺在帶教老師面前的一系列難題，也是本文論述的核心。

1 某校電商實訓課程的現狀

1.1 課程特色

某校2006年開展的校園“電子商務節”。經過三年的成長與完善，已經成為某校的特色節日，在實訓中，每個班分成若干組，每組學生8人。以組為單位組成團隊，每個成員投資50元以成立一個真實的商鋪，是一個獨立的有虧損風險的“企業”，這樣我們就創造了較為真實的商務環境。實訓活動就是學生對所學科目進行融會貫通的學習過程。他們能夠了解資金的各種形態與流動過程；學會對庫存進行預算和控制；正確處理因競爭和分工而產生的摩擦，提高溝通協調能力；掌握企業的內部控制制度建立的方法。從前期準備、中期銷售環節和后期的財務結算，已經形成了一系列的教學模塊，也設計了一個綜合性的考核方法。

1.2 課程評價體系的不足

由于現有課程體系的單向性、不可挖掘性，導致學生從這個體系中除了分數，沒有細節性的收獲，而且技校學生的綜合素質有限，又沒有專門學習過人力資源課程，結果在電子商務實訓課程中人力資源管理與開發這個方向中，即使往屆優秀的管理團隊的績效考核也都只是制定一些零散的考核標準，并不科學和規范，而且忽視了量化指標和資料的收集，無法對人力資源管理進行橫、縱向比較，與社會上的企業要求相去甚遠。

2 電商實訓評價體系的改進設想

2.1 平衡計分卡的應用和價值

1）平衡計分卡概述

傳統單純的財務績效衡量指標越來越不能滿足績效評價的要求，單一財務評價體系難以適應資訊時代快速變化的外部環境。例如，業務流程與組織效率對于企業整體管理水平至關重要，但卻無法從財務指標中反映出來。

平衡計分卡可以解決這一問題，它是美國羅伯特·S·卡普蘭和大衛·P.諾頓提出的一套綜合平衡財務指標和非財務指標的評價體系。平衡計分卡使人力資源管理者從顧客、內部業務、創新與學習、財務四個方面來觀察和評價企業。它保留傳統上衡量過去績效的財務指標，并且兼顧了促成財務目標的績效因素的衡量。

2）海信通信公司人力資源管理改革案例

國內外有很多企業運用了平衡計分卡取得了很好的收效，海信通信公司就是其中的一個例子。

由于中國的入世和政府制度的變化，海信通信公司處于急速變化的商業環境中。管理層意識到要迎接不斷加劇的競爭必須進行一場變革。在進行一段時期的自我改變后，企業面貌都有不同程度的改變，但企業關鍵、實質問題沒有得到改善。于是領導層尋找了專業變革實施管理咨詢公司-博意門來共同實施變革，利用平衡計分卡原理提出了一套適合于海信通信公司的人力資源管理績效測評方案和測評系統，使企業人力資源管理績效測評的結果可以通過綜合評分的方式，直觀地表達出來，有利于企業自身以及在同集團、同行業的其它企業之間、與其它行業的企業之間進行比較和分析。這對于這家公司的改革是個有效的方法

2.2 平衡計分卡績效測評系統用于電商實訓課程的意義

電商節的整個過程中，學生團隊都是模擬“企業”進行經營，那么我們也要像大部分企業那樣，建立一套適合本“企業”的績效測評系統，幫助各小組成功組織并執行戰略，取得理想的業績突破。這個測評過程，不單讓小組管理團隊不但學會平衡計分卡這個工具，更學會了一種管理方法，使他們的整體管理和領導能力能夠得到大幅提升，并能運用這一方法來解決其他管理問題。

3 平衡計分卡績效測評系統的建立

鑒于學校的實際教學情況，以及當今社會上各大企業人力資源的考評模式。本人嘗試利用平衡計分卡的原理，并結合管理學的研究理論，參照綜合評價的計分方法，制定出一套適合我校電子商務實訓課程中人力資源管理的績效測評系統。

3.1 系統建立的思路

首先筆者利用平衡計分卡原理，從四個方面選取測評要素，然后確定綜合指標，基本指標，評價標準和計分方法，最后利用9份測評表收集、記錄收據，并進行計算和分析。

1）測評要素和兩個指標的選取

根據我校電子商務實訓課程及學生經營、學習過程的具體情況，系統擬選取以下指標作為測評要素，綜合指標和基本指標：

2）測評指標的具體權重設定

本系統設置具體權重如下：

3）基本指標的考核表設計

本系統采用定性分析和定量分析相結合的方法。在基本指標的設計中，有6項為定性分析評價指標，有4項為定量評價指標。其中, 組員對CEO滿意度、人力資源管理評估、組員工作分配爭議率、組員表現滿意率、工作頁完成質量、學習熱情度與創新能力為定性分析評價指標，并對以上六項定性分析指標進行量化，將方便進行計算。平均出勤率、每周人均培訓小時數、人均銷售收入、人均利潤為定量分析評價指標。

3.2 系統計分方法的選取

1） 通用定量指標評價計分的方法

國內外有關定量指標評計分的方法很多，但歸納起來通常有功效系數法、綜合指數法、主成分分析法和線性規劃法等。

2） 選取綜合指數法作為本系統的計分方法

由于本人建立人力資源管理績效測評系統仍處于起步階段，而且本校學生的數學基礎較差，對功效系數法、主成分分析法和線性規劃法等計算方法難以掌握，而綜合指數法計算簡明易懂，并可根據各自的表現和結果按公式的原理分別計算出綜合指數后，由此來評價人力資源管理績效表現，并進行縱向和橫向的分析與比較。所以本文采用綜合指數法作為評價計分方法。

公式中符號含意為：Y——基本指標值之和，Xi——某項指標報告期數值（由調查問卷等得出），Xj——該項指標標準值，Wj——該項指標權數，WT——總權數（100%）。

其中，應用各測評要素計算出來的分數，乘以各測評要素設定的權數，然后相加，從而獲得人力資源管理績效測評的總得分。

3.3 系統的計算方法（以第6周測評為例）

本人在此只舉例計算一個指標的內容，其余指標同理可得：

（1）顧客角度一個指標分數的計算（見下表）

計算分數：因為員工滿意度是正指標，且實際結果72.25<標準值77， 所以用公式②，即分數=[（72.25/77）×100]/100%=93

4 平衡計分卡績效測評系統的應用效果

4.1 應用系統前后對評價效果的提高

系統應用前：

學生每周向老師匯報工作并歸納組員情況，常用表格如下：

以上表格出勤情況按實際填寫，工作表現和評分都是CEO的主觀評價，只是籠統地由管理者給予被管理者一個評價，至于學生具體什么地方做得不好，如何改進，只能靠CEO或老師面對面地指正，沒有量化考核的內容，更不用說通過此表去幫助CEO分析人力資源情況，調動積極性，提高效益。管理仍然處于“顧此失彼”、“漏洞百出”，這評價方法在很大程度上打擊了組員的積極性，造成監督管理不力，影響了整體的營銷戰略，從而抑制了利潤額的提升，使經營過程陷入了惡性循環。

系統應用后：

1） 對組內人力資源管理的影響

表1是完成的第7周小組人力資源管理績效測評表

學生可以用這個系統迅速辨別，溝通和管理存在哪些問題，一些關鍵的戰略變革要有哪方面調整，在哪些環節要設置相應的創新產品或創新建議指標，以此提高業務收入和學習能力。

下面以07電商高工2班第1小組第6周和第7周人力資源管理績效測評為例進行分析，其測評結果如下所示：

第7周比第6周增加了10.44分。從分數的比較可知，第7周人力資源管理績效總體上比第6周有所改善。證明了CEO大大加強了與組員之間的溝通，使員工滿意度和內部管理有較大的進步。極大鼓勵組員進行創新和學習，提高了學生學習積極性，讓他們主動學習到課本以外的知識，獲得滿足感。調查結果顯示，組織在管理這些實踐方面的優異程度越高，其取得的收益也就越大。

第7周雖然比第6周整體上得到了提高，但是仍存在一些問題和需改善的地方。第7周的小組工作分配爭議率明顯比第6周要嚴重。分析后得知，由于臨近電商節的開幕，學生的工作任務越來越繁重，小組成員雖然分別負責8個部分，但由于學習基礎、能力、和態度各有不同，導致整個運營小組的運作流暢率欠佳，有少部分學生因為惰性沒有盡全力做好自己的本職工作，導致一起合作的同學開展不了工作，甚至還要幫他完成分內事才不會拖累集體。結果由于工作量太大，身體過度疲勞而產生怨言，爭執，不和，向CEO投訴比上周明顯增多。所以，此現象提醒CEO要及時對小組成員情緒進行疏導，重新調整分配結構和人員調配，盡力鼓勵組內成員的積極性，力求達到組內成員分工的平衡。

2）各組之間的學習與交流

除了本小組自身分析以外，除了組內評價外，該表還可以用于評價組與組之間的交流、分析，比較自身和其他組管理方法和結果的差異。雖然是競爭對手，但也是學習的伙伴，這樣做令他們既是良性競爭，又是共同進步。在相互學習中，得到知識的提升和實踐能力的鍛煉。

下面以07電商高工2班第6周第1小組和第2小組測評結果為例進行分析：

第2組總體分值比第1組低7.66分，但是在顧客和內部業務這兩方面比第1組高分，證明了第2組的管理者在管理團隊方面雖然有自己獨特之處，但并不全面。造成總分低于其他組的原因是，這個小組的成員集體比較驕傲自滿，學習新知識的動力不足，認為本組各方面的想法很周全，不愿再花更多的課余時間進行再學習，導致創新和改進意識比較落后，直接造成利潤額的減低。在學習和交流中，第1小組向第2小組請教了他們的管理方法，而第2小組也參考了第1小組的課余學習方法和時間，在交流過程中，大家都覺得受益良多，并重新思考和調整本組的管理、學習方式，力求在下周有更大的進步。

4.2 平衡計分卡績效測評系統模型的應用價值

根據以上的比較和分析，本研究所建立的人力資源管理績效測評方案應用在高職電商實訓課程人力資源管理績效測評管理實踐中，可以科學地評價企業人力資源管理的成果和效率，可以激發人力資源管理者進行自我發展的動力，并在工作中取得更大的成就；有助于小組人力資源管理進行縱橫比較，總結經驗和吸取教訓，從而改進和提升人力資源管理水平。

學生們都感到，有了這個測評系統，不但可以全面地對小組成員進行管理，提高效益，更重要的是，通過他們的實踐，可以學習到理論以外的知識，并且能從過程中發現管理者和被管理者的心態、行為的變化，及時進行調整和改進，為他們成功走向社會打下了堅實的管理知識基礎，令他們的信心大增。所以本系統在電商實訓教學中具有實際應用的價值。

5 平衡計分卡績效測評系統的展望

平衡計分卡績效測評系統的建立是一個分步實施、逐漸完善的過程，我們還有很長的路要走。在這一過程中，我們必須不斷嘗試、及時總結經驗和不足。因此，我們必需高度重視，加大師資培訓力度，加強校企合作。

我們今后要不斷在教學實踐中總結經驗，調整和優化本系統，并開發出本系統的網絡數據庫。這樣可以在教學過程中節省師生統計的時間，避免統計過程出現的錯誤，節約紙張，節約能源，并且透明度和公開度較高，讓全校的師生都能共同參與。

表1

6 結語

綜上所述，要使電子商務人才培養走向正軌，我們需要在實踐中不斷地開拓創新，積極引進先進的、有針對性的、實用的教育方法和手段，不斷地提高電子商務專業及其相關專業的教學和實訓的整體水平，深層次地推動電子商務職業教育的發展，做到教育符合學生、企業和社會的需求，最終達到共贏的目標。

[1]（英）理查德·威廉姆斯.組織績效管理.清華大學出版社，2002年5月

[2]劉韜.績效考評操作實務.河南人民出版社，2002年4月

[3]羅伯特.G.英格而斯.一種新的公司績效測評方法.原文發表于哈佛商業評論.1991年1/2月號

[4]克利斯托弗·梅而.正確的績效測評如何有助于團隊的成功.原文發表于哈佛商業評論 ，1994年5/6月號

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.07.108