柔性管理干預對緩解急救人員工作壓力應對方式的效果研究

劉林修

·衛(wèi)生論壇·

柔性管理干預對緩解急救人員工作壓力應對方式的效果研究

劉林修

目的探討柔性管理對緩解急救人員工作壓力的效果。方法采用調(diào)查方法了解急救人員的工作壓力源，采取柔性管理干預措施，包括:加強內(nèi)涵建設，提高工作能力;合理配置、彈性排班;加大管理者支持力度，建立良好的支持系統(tǒng);觀念創(chuàng)新，以人為本;加強心理健康教育。比較干預前后應對方式評分變化。結(jié)果急救人員普遍存在工作壓力較大，柔性管理干預前、后應對方式評分比較有顯著性差異。結(jié)論柔性管理干預是緩解急救人員壓力的有效措施。

柔性管理;急救人員;工作壓力;應對方式

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動的管理模式。急救中心工作的專業(yè)性、技術(shù)性很強，給急救人員造成很大的心理壓力，從而影響急救人員心理健康和工作滿意度［2］。作為管理者，對急救人員采取柔性管理干預，減輕壓力，激發(fā)和調(diào)動工作的積極性和主動性，使急救人員能在急救的狀態(tài)下，提高工作效率，取得了較滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年1月到2010年1月對我市64名急救人員壓力來源進行了調(diào)查，女34名，男30名，年齡20～46歲，平均年齡31.5歲，工齡范圍2～23年，平均8年，在急救中心工作時間1～22年，平均5.1年，文化程度:本科21人，占32.81%;大專18人，占28.13%;中專25人，占39.06%;副高級職稱3人，占4.69%;中級職稱30人，占46.87%;初級職稱31人，占48.44%;醫(yī)生19人，占29.69%;編制:正式醫(yī)護人員36名，合同制醫(yī)護人員28名，婚姻狀況:已婚34人，未婚30人。

2 結(jié)果

2.1 急救人員壓力來源見，表1。

表1 64人急救人員壓力來源

2.2 柔性管理干預前、后急救人員采用的應對方式，見表2。

表2 64人柔性管理干預前、后急救人員采用的應對方式

3 討論

3.1 影響急救人員壓力因素分析

3.1.1 家屬要求高 在搶救過程中易使患者家屬心情急躁，一旦到了急救室，若得不到良好服務，就成為患者或家屬發(fā)泄的高發(fā)地帶。在為患者行急救時，有的患者家屬，在旁邊不停地干擾急救工作，影響了急救人員的工作情緒，造成巨大的心理壓力。本組資料顯示，因家屬要求高、干擾行為，導致心理壓力者占92.19%，為壓力源的首位。

3.1.2 急診量多 目前國內(nèi)相當多的醫(yī)院急診科工作現(xiàn)狀是“無限制性急診”及“各科相互推諉的夾雜性急診”［4］。由于急診科編制不足，所缺的急診急救人才只能由其他專業(yè)科室派人支援，所以急病得不到急治，或救治不當?shù)氖录乙姴货r［5］。從急診工作的特殊性來看，急診科需要24 h連續(xù)開診，急診科醫(yī)護人員面對的救治群體病情危急，病種雜，病譜廣，未知因素、不確定性因素多，病情具有較大的不可預見性，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。急救人員需要寬廣的專業(yè)知識面及精湛的技術(shù)，尤其危急重患者搶救有極強的時間依賴性，故責任重，風險大。長期超強度的工作使急救人員精神高度緊張，思想負擔重，工作壓力大，而且夜班頻繁，十分辛苦，在晉升、福利待遇等方面又無相應的傾斜激勵機制，專業(yè)隊伍不穩(wěn)定、人員流失現(xiàn)象相當普遍［6］。本組資料顯示，因工作繁重等原因?qū)е滦睦韷毫φ哒?6.56%，為壓力源的第二位。

3.1.3 醫(yī)患沖突多 雖然患者家屬投訴是一個提高服務質(zhì)量的直接作用力，但在賦予患者投訴權(quán)利的同時，忽略了解釋患者應遵守的規(guī)章制度和應盡的義務，忽略了急救人員在工作中應有的工作權(quán)利與人格權(quán)利，少數(shù)患者對急救人員缺乏必要的理解與尊重，動輒投訴或起訴，增加了急救人員的工作難度與心理壓力。本組資料顯示，因醫(yī)患沖突、投訴機制使用不當導致心理壓力者占62%。

3.1.4 需求存在差距 隨著社會的發(fā)展，急救越來越成為家庭、社會、國家關注的重點，傳統(tǒng)的急診醫(yī)療質(zhì)量管理意識是在計劃經(jīng)濟的模式下形成的以疾病為中心，以自我為中心的管理理念，較少以患者為關注焦點，不能為患者身體、心理、社會適應能力上提供全面、全過程的優(yōu)質(zhì)服務，這也是急診醫(yī)患糾紛的一個難點問題。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理忽略醫(yī)療質(zhì)量全過程控制如基礎質(zhì)量、過程質(zhì)量、終末質(zhì)量等，從患者的角度來看，也是因傳統(tǒng)急診醫(yī)療管理理念的制約，沒有考慮分析患者抱怨產(chǎn)生的原因，從急救服務過程、醫(yī)療環(huán)節(jié)、接口管理等方面找出不合理的地方，進行持續(xù)有效的控制，加以及時改善，建立預防措施，滿足患者及其家屬對急救質(zhì)量的需求。另外由于缺乏必要醫(yī)學知識，對急救人員有更高的要求、更多的期待。應能勝任多專科、多類型疾病的搶救治療、康復和咨詢等工作，現(xiàn)急救人員外出學習機會少，知識更新慢，對家屬的疑問有時不能做到耐心、細致、正確解答，易使患者產(chǎn)生過激情緒。本組資料顯示，因相關知識缺乏導致心理壓力者占73.44%，

3.1.5 待遇、地位低 急救充滿壓力和挑戰(zhàn)，應激性強，要求有高度的責任心和高超的水平。但實際工作中，急救人員投入與付出并沒有得到相應回報。薪酬的實質(zhì)是組織對員工所做貢獻給予的回報或肯定。歷來在綜合性醫(yī)院里急救工作辛苦，工作量大，經(jīng)濟效益卻差，因此人員獎金等收入低于其他科室。要完善用人機制，采取傾斜政策，如急診專業(yè)獨立的職稱評定系統(tǒng)，實行急診和績效激勵機制以及晉升、學習優(yōu)惠政策等［7］。鼓勵有一定臨床經(jīng)驗，熱愛急診事業(yè)，有高度責任感，敬業(yè)精神和奉獻精神的年青醫(yī)生從事急診工作，穩(wěn)定現(xiàn)有急診醫(yī)療隊伍。本組資料顯示，因領導理解與支持不夠占65.67%，晉升深造機會少占48.44%，造成急救人員心里極不平衡。

3.2 實施柔性管理的措施

3.2.1 加強內(nèi)涵建設，提高工作能力 要不斷學習新理論、新知識、新技術(shù)。加強質(zhì)量教育，提高全員素質(zhì)如前述，急診醫(yī)療的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在觀念的轉(zhuǎn)變上。而觀念的轉(zhuǎn)變除了急診急救醫(yī)療觀念的轉(zhuǎn)變外，還有一個急診質(zhì)量管理理念的轉(zhuǎn)變。急診質(zhì)量管理理念是一個綜合性理念，涉及各個方面，其中的一個重要方面是全員參與意識的提高。由于現(xiàn)代急診醫(yī)學的特征是跨學科、多專業(yè)，急診醫(yī)療質(zhì)量的提高需要全員參與、各科配合。因此在一定意義上，可以說急診急救醫(yī)療質(zhì)量的先決條件是全員參與質(zhì)量管理意識的確立。這就需要開展全員性質(zhì)量教育，更新質(zhì)量理念，強化質(zhì)量意識，明確質(zhì)量管理是全員的事，全部門的事，是人人參與的過程。只有不斷提高全員質(zhì)量管理的參與意識和認識水平，同時完善健全適當?shù)募顧C制和約束機制，以鼓勵每個人積極主動參與質(zhì)量管理，努力提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。

3.2.2 合理配置人力我國醫(yī)院急診科的主體模式多為半獨立型［8］，即由急診科部分固定醫(yī)生及專科定期輪轉(zhuǎn)醫(yī)生共同完成急診急救工作。而專科醫(yī)生由于所接受的臨床培訓和經(jīng)驗的限制，他們專業(yè)治療上有其自身的優(yōu)勢，但也存在知識狹窄，不能處理所有急癥的局限性，所以這種模式遠遠不能滿足患者與社會對急診急救醫(yī)療的需求，也難于保證危重患者搶救質(zhì)量。加強急診專業(yè)隊伍的建設，盡快建立健全由急診急救專業(yè)人員完成危急重癥全面救治，真正體現(xiàn)急救工作及時、便捷、高效、安全的獨立型模式，已成為當今醫(yī)院改革與發(fā)展的一個重要內(nèi)容和緊迫的任務。各級領導要轉(zhuǎn)變觀念，把急診建設放在重要位置，由像普通科室一樣對待向重點科室建設轉(zhuǎn)化，給予重點扶持和傾斜。另外20世紀九十年代以來，隨著急救工作的開展，許多同行在排班問題上進行過有益的探討［9］。針對工作壓力源，研究者提出過不少對策，其中排班模式的選擇，直接反映急救人員的利益，可以緩解壓力［10］。采用彈性排班，合理安排工作時間和班次，排班時年輕急救人員與經(jīng)驗豐富年長急救人員配合，減輕年輕急救人員心理壓力。為進一步緩解急救人員工作中的壓力奠定基礎。

3.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系統(tǒng) 國外研究顯示，需要更多的來自組織及同行的支持［11］。和諧的工作氛圍對心理壓力起到了很好的緩沖作用，作為管理者制定規(guī)章制度的同時，也應重視在急救工作中應有的人格權(quán)利，對急救工作中的不足及缺陷，不簡單批評與處罰，而是共同尋找原因，共同提出解決問題的方法，平時多關注其生活、心理、學習和工作中的不良情緒，并根據(jù)不同的性格特點給予適時的開導與鼓勵，幫助其正確處理情感、家庭之間的關系，對急救人員的成績和進步應給予表揚與獎勵，避免其長期處于缺乏理解和尊重的心理陰影中。對患者的投訴要做到詳細調(diào)查，對屬實的按規(guī)定處罰，不屬實的要向急救人員講清。

3.3.4 以人為本 急診醫(yī)學作為一門新的學科需要不斷的建設和發(fā)展，而急診醫(yī)療工作也要隨著學科的發(fā)展而發(fā)展，同時還要隨著社會的發(fā)展，為滿足患者需求的多樣化而不斷發(fā)掘新的功能。急診醫(yī)療的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在急診急救醫(yī)療傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變上，即不能把急診醫(yī)療理解為施實心肺復蘇等一般性的搶救水平上，應站在學科發(fā)展的前沿，運用尖端技術(shù)，能夠承擔并完成各類危急重的搶救如心肺腦復蘇，多發(fā)傷，急性中毒，多臟器功能不全，休克等疾患的救治，為患者提供質(zhì)量、效率“雙高”的優(yōu)質(zhì)服務。急診醫(yī)療的創(chuàng)新還體現(xiàn)在更新和轉(zhuǎn)變服務意識上，突出以人為本的理念，將“以患者為中心”的現(xiàn)代急診醫(yī)療價值取向落到實處，讓患者得到真正的實惠。診治過程中，變被動服務為主動服務，不斷了解急危患者搶救現(xiàn)存的和潛在的發(fā)展需求。醫(yī)療急診的創(chuàng)新更體現(xiàn)在新服務項目的開創(chuàng)上。近年研究表明，我國急診死亡前4大類的疾病是:腦血管病、呼吸系病、心血管病、損傷與中毒。創(chuàng)傷與疾病后“黃金1 h”和“白金10 min”是臨床搶救的關鍵時刻，國內(nèi)有專家提出在“黃金1 h”內(nèi)重視急診科工作及“第一時段的搶救概念［12，13］，所以，為了更有利于患者的救治，應打破現(xiàn)有的急診模式，建立心腦血管疾病急救綠色通道，創(chuàng)傷急救綠色通道，以滿足人們更高的急救醫(yī)療服務需求和期望。急診醫(yī)學與急診工作發(fā)展的事實證明，觀念創(chuàng)新有益于急危重救治質(zhì)量的提高，能夠促使急救工作的與時俱進。本組中，因患者要求過高產(chǎn)生壓力者占92.19%，這就要求急救人員更新觀念，不能單純認為急救是一種技術(shù)操作，應視為生理、心理、社會、精神的統(tǒng)一體，應注意觀察患者情緒、想法、感受、調(diào)動患者主觀能動性，使患者積極參與并配合治療，從文學教育、語言宣傳、形象教育等方面?zhèn)鬟f醫(yī)學常識。領導給予理解和支持，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員在晉升職稱、外出學習等方面給予優(yōu)先，使急救人員把精力全身心投入到工作中去。

3.3.5 加強心理健康教育 應有意識地重點加強對人員的認知輔導、矯正其不良應對方式，掌握有效的應對措施，以促進其良好的心理素質(zhì)的形成［11］。應了解他們的心理狀況及生活和工作中的困難和需要，并給予盡可能的幫助。實現(xiàn)感情上與思想上的溝通、情感上的交融、目標上的一致;精神上給予重視、支持，充分調(diào)動急救人員參與科室管理的意識，使急救人員感到自身才能得到應有的發(fā)揮，同時也體會到做管理工作的辛苦，從而更好地配合急救的工作;提高急救人員福利待遇。

4 結(jié)論

有研究顯示，應對方式與壓力程度之間存在相關性，積極應對方式與壓力水平呈負相關，消極應對方式與壓力水平呈正相關［14］，通過表2比較顯示，采取柔性管理干預后，急救人員面對壓力時采取積極應對方式的頻率上升，采取消極應對方式的頻率下降。這表明在柔性管理干預下，急救人員能夠更多地采取積極應對方式，減少可以控制的壓力來源。

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［13］ 王一鏜．努力加強和提高“第一時段”救治的質(zhì)量．中國急救醫(yī)學雜志，2003，23(2):94．

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Flexible management interventions to alleviate pressure on emergency personnel work the effect of coping style

LIU Lin-xiu.Zaozhuang City Emergency Command Center，Zaozhuang 271000，China

ObjectiveFlexible management of aid to alleviate the effects of job stress．MethodsU-sing survey methods to understand the source of first aid personnel to work under pressure，to take flexible management interventions，including:strengthening the content，and raise the ability to work;reasonable allocation，flexible scheduling;increase management support，to establish a good support system;concept of innovation，People-oriented;enhance mental health education.Comparison of coping change scores before and after intervention.ResultsPrevalence of high-pressure emergency personnel，flexible management interventions before and after coping scores were significantly different.ConclusionFlexible management intervention is to relieve the pressure on effective measures to emergency personnel．

Flexible Management;First Aid Working;Pressure;Coping

277100棗莊市急救指揮中心

1.2 方法

1.2.1 一般資料 問卷調(diào)查表根據(jù)本研究目的自行編制調(diào)查問卷;主要內(nèi)容包括研究對象的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職稱、工作年限。

1.2.2 急救人員壓力調(diào)查問卷 采用自行設計的問卷進行調(diào)查，主要針對急救人員壓力源來提問，由調(diào)查對象獨立填寫而成。

1.2.3 特質(zhì)應對方式問卷［3］共20個評定項目，采用5級評分方法，各項目正反向累計分即為積極應對(positive coping PC)分和消極應對(negative coping NC)分，該量表以0-3分的形式記分，0分表示從未有用過該條應對策略;1分表示有時應用;2分表示較常用;3分表示經(jīng)常用。得分越高說明該條應對策略越經(jīng)常使用。平均分分別除以積極應對和消極應對條目數(shù)得出轉(zhuǎn)換得分。對急救中心人員進行柔性管理干預，管理干預前、后分別發(fā)放應對量表，比較柔性管理干預前、后應對方式的評分變化。