行業視角下物業管理影響因素路徑分析*
——以長株潭城市群為例

黃 宇，黃 蕾，柳易林

(長沙大學旅游管理系，湖南長沙 410003)

行業視角下物業管理影響因素路徑分析*
——以長株潭城市群為例

黃 宇，黃 蕾，柳易林

(長沙大學旅游管理系，湖南長沙 410003)

從物業行業的視角提出了影響業主滿意度的主要影響因素，分析了各因素之間的相關性、重要性;利用路徑分析法，探討了各影響因素之間存在的因果關系。旨在從物業行業角度了解業主滿意度降低與投訴頻發的主要原因，為物業管理企業改善服務提供依據。

物業行業;業主滿意度;路徑分析

一 物業服務業主滿意度研究現狀

經過近二十多年的發展，中國物業管理行業已經形成了一定的行業規模，并涌現了一批有代表性的企業，但相關理論研究一直嚴重滯后于企業實踐。于志濤(2008)和楊碧金(2007)從業主心理需求特點出發，指出要提高業主滿意度就必需了解業主的心理需求，并提出了應對業主對物業服務預期較高的策略［1，2］;金秋平(2008)從現行的法律法規的角度提出了改善物業行業立法滯后、業主和物業從業者法律意識淡薄等的措施;徐莉，李國銀(2009)就物業管理企業業主滿意度測評方法展開了研究，為業主滿意度的測評提供了新思路［3］;蔣秋霞(2008)基于杭州市的實證研究，得出物業管理服務質量的高低直接與業主滿意度的正相關性［4］，為本研究提供了一個有力的佐證。經過搜索，發現現有文獻大多停留于零散的問題描述，或是以某企業為研究對象，缺乏較為深入的分析。針對這一現象，本文從物業行業的角度，探討了影響業主滿意度的主要影響因素，分析了各因素之間的相關性;利用路徑分析法，探討了各影響因素之間的因果關系。旨在從物業行業角度了解業主滿意度降低與投訴頻發的主要原因，為物業管理企業改善服務提供依據，以期為后續研究提供可借鑒的思路。

二 物業行業視角下業主滿意度調查研究方法和數據分析

(一)物業行業視角下業主滿意度調查研究方法

為了解物業管理行業現狀及導致業主滿意度降低和投訴頻發的原因，2010年9月至11月期間，課題組隨機對長沙、株洲、湘潭等三個城市的40余個物業管理企業的管理人員進行了問卷調查。所有的問題均采用選擇題的形式，備選答案采用Likert 5分量表，調查結果采用SPSS17.0軟件進行描述性統計分析及檢驗，獲得相關分析結果。

樣本的回收情況:共發放調查問卷300份，收回有效問卷221份，有效率為73.6%?；厥諉柧碜猿蓸颖?，每一份問卷代表一種結果，反映的是一種獨立的事實現狀，從抽樣推斷角度看，此結論具有一定的代表性和總體概括性。

(二)物業管理行業調查樣本分析

此次調查受訪者區域分布為，長沙市57.8%，株洲市25.6%，湘潭市16.6%。性別分布為，男性占比 63.6%，女性36.4%。受教育程度方面，高中及以下占比為24.8%，中專為23.1%，大專為36.4%，大學本科為14.9%，研究生以上學歷為0.8%。年齡方面，25歲以下的占43.0%，26－35歲占32.2%，36－45歲占 14.0%，46歲以上的占 10.8%。所在管理職位分別為:經理級占2.5%，項目主管級占8.3%，部門經理級占13.2%，一般管理人員占76%。企業管轄面積方面，小于或等于20萬平方米占19%，21到60萬平方米占49.6%，61到100萬平方米占13.2%，大于100萬平方米占18.2%。

三 物業行業業主滿意度的主要影響因素調查結果分析

(一)影響物業公司滿意度的主要因素分析

為了了解影響物業服務質量的重要因素，在本次問卷調查正式開展之前，我們根據相關文獻整理及課題組成員對于部分企業領導人訪談，做了一個預調查，并綜合文獻資料，遴選出以下12項與物業服務滿意度相關的影響因素，用Likert5點量表測量業主滿意度的影響因素。以1表示非常不同意，5表示非常同意，如下表1:

表1 物業服務滿意度的主要影響因素排序表

相關數據顯示，“物業從業人員素質”、“物業企業服務質量”、“物業企業的管理水平”是影響物業企業服務滿意度的三項重要因素。同時，“開發商遺留問題”、“物業行業法律法規完善性”、“業主的服務預期”、“政府監管力度”的統計均值也在3.5以上，表明這四項因素的影響效度也較大。相比較而言，物業管理行業信息化程度及信息對稱性和媒體宣傳與輿論導向的影響效度相對較低，說明物業市場的信息化程度還有待提高;物業公司與開發商職責范圍、社區管理與物業管理職責范圍、物業管理行業規范程度的影響效度也相對較低，說明物業市場化有待提高，并且這一市場規范性不強。

從表2的因素的相關性分析表中表明，物業服務質量的滿意度與媒體宣傳與輿論導向(P＜0.01)、物業從業人員素質(P ＜0.05)、物業企業的管理水平(P ＜0.01)、業主的服務預期(P＜0.05)、開發商遺留問題(P＜0.05)有顯著的相關性;物業企業的管理水平與物業服務質量的滿意度(P＜0.01)，物業行業法律法規完善性(P＜0.05)和物業從業人員素質(P＜0.01)有顯著的相關性;政府監管與媒體宣傳與輿論導向(P ＜0.05)、物業行業法律法規完善性(P ＜0.01)、開發商遺留問題(P＜0.01)有顯著的正相關關系。

由此可見，為了鼓勵物業服務企業加快建設，迅速提升業主滿意度，必須加大政府監管力度，媒體要堅持正面的宣傳與輿論導向。加快完善物業服務行業法律法規，提高物業從業人員的素質，提高物業企業的管理水平，切實處理好開發商遺留問題，對物業服務滿意度高的企業給予稅收或獎勵方面的政策傾斜。同時，在“政府監管”方面予以加強，切實加強行業信用檔案的建立與完善，消除物業企業發展的障礙。

表2 物業服務影響因素相關性分析表

(二)物業管理行業影響因素重要度和滿意度的統計分析

根據以上的分析統計可知，物業從業人員素質、法律法規的完善性、政府監督力度、媒體宣傳與輿論導向、開發商遺留問題、物業企業服務質量這六大因素是密切相關的，且對業主滿意度有較大影響。為了進一步了解這六大因素的重要性和滿意度的排序情況，我們用Likert5點量表，進行問卷調查。以1表示很不重要，5表示很重要;1表示很不滿意，5表示非常滿意。其結果如下表3和表4所示:

表3 物業行業影響因素重要性排序

表4 物業行業影響因素滿意度排序

由表3所示，從重要性的統計可得物業企業所重視的、推動其發展的因素，按平均期望水平排列，分別為:物業從業人員素質、物業企業服務質量、開發商遺留問題、政府的監督力度、媒體宣傳與輿論導向、法律法規的完善性。其中物業從業人員素質、物業企業服務質量這兩項不但平均期望水平較高，且標準差值也較小，說明這兩項目是物業企業最為重視的因素。為企業相對不重視的是法律法規的完善。令人驚訝的是，企業認為法律法規的完善性相對不重要，是因為企業認為物業行業法律法規是相對完善了還是有其他的原因，這點很值得研究。

由表4所示，從滿意度的統計可知物業企業認為影響較大的因素中哪些因素令他們相對較為滿意，哪些急待改善。從數據來看，這些因素均值都相對較小，最大的小于3，最小的只有1.4545，說明這六個因素物業企業皆不滿意。將此六個因素按平均期望水平排列，分別為:開發商遺留問題、媒體宣傳與輿論導向、政府監督力度、物業企業服務質量、物業從業人員素質、法律法規的完善性。從均值來看，以上六個要素的滿意度相對都較低，說明企業對這六個指標都不滿意。其中最高值只有2.9835，是開發商遺留問題，物業企業認為相對這六個要素，開發商遺留問題的處理是較為滿意的，且其標準差也是最大，表明大多物業企業的看法是一致的。企業對于法律法規的完善性是最不滿意的，有待完善。

綜合表3和表4的重要性和滿意度調查可看出，企業認非常重要的且很不滿意的因素是物業從業人員素質、物業企業服務質量;認為很重要且最滿意的也是開發商遺留問題的處理;認為相對不是那么重要但比較滿意的因素是媒體宣傳與輿論導向和政府監督的力度;認為最不滿意也相對最不重要是的法律法規的完善性，統計結果如下圖1所示。為了進一步了解企業為什么會認為法律法規“不重要”，本研究組成員與物業企業管理層進行深入訪談后，得知:企業認為進步完善法律法規是很重要的，但更重要的是如何切實履行這些規章制度，這也給我們留下了一個令人深思的問題。

圖1 六大因素的重要性和滿意度分析

(三)物業管理行業業主滿意度影響因素路徑分析

1.路徑模型的產生

通過以上影響因素排序、相關性檢驗和重要性及滿意度分析，可認為物業從業人員素質、法律法規的完善性、政府監督力度、媒體宣傳與輿論導向、開發商遺留問題、物業企業服務質量對業主滿意度有顯著的影響作用。通過相關的文獻理論與實證研究以及表3.2相關性檢驗，也可得知影響因素企業管理水平和業主的服務預期也與業主滿意度有顯著影響，因此影響因素增加了企業管理水平這一項。為了進一步研究變量間的因果關系，采用路徑分析方法，來研究這七個變量間的因果關系及影響情況。綜合以上的分析，設計路徑分析的模型，見圖2。

2.路徑系數計算

從圖2可知，變量間因果關系影響路徑共有七條:

(1)物業企業人員素質對業主滿意度的影響路徑有三條:一是物業企業人員素質影響物業企業管理水平，進而影響業主的滿意度;二是物業企業人員素質影響物業企業服務質量，進而再影響業主的滿意度;三是物業企業人員素質影響物業企業管理水平，進而影響物業企業服務質量，而影響業主的滿意度。

(2)政府監管力度對業主的滿意度影響路徑有三條:一是政府監管力度影響到開發商遺留問題及其處理方式，進而影響業主的滿意度;二是政府監管力度對媒體宣傳與輿論導向有重要的規范作用，而媒體宣傳與輿論導向會影響業主的預期，進而影響業主滿意度;三是政府監管力度對媒體宣傳與輿論導向有重要的影響作用，而媒體宣傳與輿論導向會影響業主的預期，業主的服務預期會影響業主對開發商遺留問題及其處理結果的滿意度，進而影響業主對物業服務的滿意度。

(3)法律法規的完善性影響到開發商遺留問題及其處理方式，進而影響業主的滿意度。

對圖2進行以下5個復回歸分析:

①目標變量為業主滿意度，預測變量為物業企業管理水平、物業企業服務質量、開發商遺留問題、業主的服務預期;

②目標變量為物業企業管理水平，預測變量為企業人員素質;

③目標變量為物業企業服務質量，預測變量為企業人員素質;

④目標變量為開發商遺留問題，預測變量為業主的服務預期、政府監管力度、法律法規完善性;

⑤目標變量為業主的服務預期，預測變量為媒體宣傳與輿論導向。

經過SPSS 17計算，路徑系數結果如下:

圖3 業主滿意度影響因素路徑系數圖

3.路徑分析

從圖3影響業主滿意度的七條顯著路徑可看出:企業人員素質、政府監管力度、法律法規的完善性是導致業主滿意度得高的前提和基礎，只有切實改善此三個基本因素，才能捋順其他的中間環節。從標準化回歸系數可以看出，物業企業人員素質越高，物業企業的管理水平(Beta值=0.404＊＊)和服務質量(Beta值=0.587＊＊)越高;政府監管力度越強，開發商遺留問題或處理結果更加能另人滿意(Beta值=0.314*)，而法律法規的完善性與開發商遺留問題并不顯著(Beta值=0.013)，這說明在目前階段法律對開發商的約束性不強，導致企業認為“法律法規不重要”，這也映證了前期調查研究結果:企業呼吁在進一步完善物業行業法律法規的同時，更要加大法律法規的執行力度，切實落實政策與法規的執行;政府監管對媒體宣傳與輿論導向(Beta值=0.109)有一定的約束作用，媒體宣傳與輿論導向對業主的預期帶來相對較大的影響(Beta值=0.304)。這說明目前政府監管力度對媒體宣傳與輿論導向不足，給大眾正面的影響不深刻，而廣大業主通過媒體宣傳與輿論導向產生了一個相對較高的物業服務的預期，不利于提高業主的滿意度;業主的預期越高，開發商遺留的問題處理結果滿意度越低(Beta值=－0.258)、業主的滿意度越低(Beta值 = －0.336)。

四 研究結論與思考

物業管理問題研究是基于物業企業管理實踐而提出的問題型研究，因而，客觀上要求研究者既要在管理實踐中進行深入的調查和問題挖掘，又需要回歸到理論層面探討問題產生的原因和深層次的隱患。根據以上研究，可得到以下結論:

(1)隨著社會的發展和城市化水平的提高，人們越來越重視生活環境的改善與生活質量的提高。物業管理作為房地產行業的后繼服務，日益受到人們的重視，發揮越來越重要的作用。根據調查長株潭城市群物業管理服務水平滿意度不高也是不爭的事實。

(2)物業管理行業糾紛和投訴頻發，業主對物業管理服務滿意度普遍不高，歸其根源在于政府監管力度不強、物業行業法律法規不完善、物業從業人員素質不高、開發商遺留問題處理不當、物業企業管理水平和服務質量不高、業主對服務預期過高等因素。

如果能重視以上影響業主滿意度的因素，理順與協調好各部門之間的關系，在進一步完善物業行業法律法規的同時，推進法律法規的影響深度和廣度，加大政策與法規的執行力;加強物業行業信息化建設，敦促媒體多進行正面輿論宣傳和信息發布，降低信息不對稱或來源不準確因素的影響;明確區分物業公司、開發商、社區的管理職責，提倡物業行業規范管理，提高物業公司服務意識，倡導業主自律，提高業主消費意識，精心培育物業服務市場，提高物業管理企業利潤，就能使物業行業行駛在良性循環的高速發展軌道上，業主滿意度不高的問題也能迎刃而解。

［1］于志濤.淺談如何滿足業主心理需求，提高業主滿意度［J］.現代物業，2008，(12).

［2］楊碧金.物業服務如何提高業主滿意度［J］.山西高等學校社會科學學報，2007，(10).

［3］徐莉，李國銀，劉浪.物業管理企業顧客滿意度測評研究——基于改進的 TOPSIS法［J］.技術經濟，2009，(1).

［4］蔣秋霞.物業管理服務質量和顧客滿意度關系——基于杭州市的實證研究［J］.現代物業，2008，(6).

F293.33

A

1008－4681(2012)03－0007－04

2012－03－19

湖南省社科基金重點項目，編號:07ZDB127;湖南省哲學社會科學規劃基金項目，編號:2010YBB022。

黃宇(1971－)，女，湖南長沙人，長沙大學旅游管理系副教授，管理學碩士。研究方向:企業管理與信息系統管理。黃蕾(1979－)，女，湖南衡陽人，長沙大學旅游管理系講師，管理學博士。研究方向:物業管理、社會責任與利益相關者。柳易林(1976－)，女，安徽黃山人，長沙大學旅游管理系講師，企業管理碩士。研究方向:企業管理法律法規等。

(作者本人校對)