基于職業能力的高職服務禮儀課程建設研究

張麗英

(中山職業技術學院 職業教育研究所，廣東 中山 528404)

基于職業能力的高職服務禮儀課程建設研究

張麗英

(中山職業技術學院 職業教育研究所，廣東 中山 528404)

課程建設是推進高職教育可持續發展的關鍵。堅持“以能力為中心”，突出職業性、應用性、實踐性、綜合性，從課程定位與設計、教學內容與設計、課程考核與標準、教學效果與評價等方面，全面探索《服務禮儀》課程建設的思路、目標、評價等，提供了借鑒與經驗。

高職院校;課程建設;職業能力;服務禮儀

教育部《關于2007年度高職高專國家精品課程申報工作的通知》指明了課程建設的理念、思路與方向:“專業課要突出職業能力培養，體現基于職業崗位分析和具體工作過程的課程設計理念，以真實工作任務或社會產品為載體組織教學內容，在真實工作情境中采用新的教學方法和手段進行實施。”［1］

課程建設與教學改革是培養學生職業能力的關鍵。中山職業技術學院以旅游、財會與金融專業的《服務禮儀》課程為試點，以職業能力培養為目標，從選取課程內容、改革教學模式、整合課程資源、創新評價方式等方面進行了積極的探索，取得顯著成果。

1 廓清課程建設思路

《服務禮儀》是一門理論與實踐相結合的專業基礎課程。根據高職教育的培養目標，我們確定《禮儀服務》課程建設的思路是:

(1)以企業對人才的需求為準則。任課教師到企業參加實踐，了解企業的工作流程、企業對人才的知識結構和能力結構的要求，確定本課程的系列教學內容。

(2)與企業人員共同開發課程。企業真實工作任務是課程"任務項目"設計的依據，在任務驅動下創設學習情境，使學生在“真實”的職業情境中培養綜合職業能力。為此，我們編寫了由北京交通大學出版社出版的《現代職業禮儀與人際溝通》教材。

(3)以生為本，構建“做中學、學中做”學習模式。學生是自主、合作、探究學習的主體，教師發揮有針對性地講授、示范、引導的作用。

(4)準確定位，培養學生職業崗位能力。《服務禮儀》是經管系各專業學生的培養職業能力核心課程，要讓學生理解禮儀在個人發展和從業創業中的重要作用，理解禮儀的基本概念、基本原理和基本方法，掌握禮儀服務必備的知識和技能，具有較好的語言表達能力、審美能力和社交能力，完善個人素質，樹立職業形象。

2 確立課程建設目標

根據職業教育目標的構成，高職禮儀課程教學的目標包括知識目標、能力目標和職業素質目標，而以能力目標為重，讓學生逐步形成比較完善的知識結構、能力結構和素質結構。

2.1 課程目標的設計

以培養具有一定的管理技能的行業綜合管理人才為目標，把學生培養成為具有良好的禮儀修養、職業風范和行業適應能力的高素質、高技能人才。要充分體現理論教學與實踐培訓相結合的原則，打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，突出對學生職業能力的訓練，讓學生在完成具體項目的過程中掌握專業知識，發展職業能力。

2.2 課程的培養目標

本課程立足于相關行業一線待客(禮賓)崗位的基層管理者與服務者，根據課程的教學特性及學生學習的認知特點，將教材內容進行重新整合分為緒論、服務形象禮儀、基礎服務禮儀、行業服務禮儀、涉外禮儀等五個教學模塊，將學生培養成為具有優雅得體的行為舉止、良好的個人修養與職業風范及行業適應能力的高素質人才。

2.3 能力的鑒定目標

根據本課程的培養目標，將課程內容進行模塊化劃分，并為每一模塊確定相應目標及應知應會的鑒定標準和方式。

課程綜合能力的鑒定可通過以下方式進行:一是參加學期的統一測試，對本課程的應知目標進行全面的考核;二是對本課程的部分應會目標，以案例企業的問題解決方案評價及答辯來完成考核，要求學生在規定的時間內通過搜集相關的禮儀信息并結合專業理論完成問題解決方案的設計，以小組為單位進行課堂情景模擬訓練，這是對學生綜合專業素質的考核;三是對本課程的部分應會目標，安排學生頂崗實習，根據對學生崗位表現來進行評價。

3 精心設計課程體系

落實《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》的精神，在“項目導向、任務驅動”的指引下，堅持“教學內容與工作內容”、“教學過程與工作過程”、“教學環境與工作環境”、“教學情境與工作情境”相結合，堅持“以職業能力分析為基礎，以工作過程為導向”，“以工作過程為能力主線，以職業能力為課程核心，以職業標準為課程內容，以教學模塊為課程結構，加強高職禮儀課程的體系建設，提高高職禮儀課程教學質量。”［2］

3.1 教學模塊及學時分配

結合工作實際安排課程內容，采用項目模塊化進行教學。本課程教學由五個模塊構成，模塊教學設計和課時安排，見表1。

表1 《服務禮儀》教學構成

3.2 教學各模塊標準及教學活動設計［3］

教學內容選擇重點是跟禮儀課程對應的企業的真實工作任務或項目，以切實可行的工作任務或項目為主線進行專業課程教學內容的重構，并以能力培養為目標，在教學中體現學生的主體地位。［4］

3.2.1 緒論模塊標準及教學活動設計

(1)標準:應知目標是了解禮儀的起源和發展，熟悉現代禮儀的特征。應會目標為掌握禮儀、服務禮儀的概念，掌握現代禮儀應遵循的原則。應知鑒定標準為正確解答禮儀起源、變遷和發展經歷三個階段的年代、特點，正確解答現代禮儀的基本特征。應會標準為能理解不同層次和范圍的常用禮儀概念，能通過案例資料，分析現代禮儀交往應遵循的原則。

(2)教學活動設計:本模塊學習之前先導入馬斯洛的“改變流程”，全面介紹課程體系及學習方法，引導學生加強對本門課程的認識。教學過程中，采用歷史典故、豐富的圖片和視頻資料等多媒體教學方式來完成。課外時間要求學生廣泛閱讀推薦的禮儀書籍和網絡資料以擴大知識面。

3.2.2 服務形象禮儀模塊標準及教學活動設計

(1)標準:應知目標是了解儀容的涵義、基本原則，服飾的作用和服飾選擇的原則，了解正確的站、行、坐姿態的基本知識。應會目標為掌握從業人員的基本儀容要求，儀容修飾要點和化妝的基本技巧，掌握男士、女士在不同場合服飾的選擇和具體的著裝規范，掌握旅游行業服務工作中常用的站、行、坐、手勢等姿態的基本要點。應知鑒定標準為能夠正確解答儀容的涵義、服飾的作用和TPO原則，能夠識別規范的站、行、坐姿態。應會鑒定標準為重視自身儀容修飾，結合行業的實際要求進行面容修飾，選擇適合自身形象的儀容，把握合適的尺度。懂得多種系領帶的方法，學會挑選適宜的服飾，能根據自身特點，在實際工作中熟練得體地穿戴和搭配，樹立自身職業形象。在日常生活中，大方優雅地運用站、行、坐和手勢等姿態。

(2)教學活動設計:從業人員個人形象塑造是本課程的重點模塊，采用理論與實訓相結合的教學方法，［5］充分利用各種資源，配合以儀態圖片、教師示范、學生模仿等方式進行教學，激發學生的學習興趣，建立參與式教學模式。

3.2.3 基礎服務禮儀模塊標準及教學活動設計

(1)標準:應知目標是了解常見會見禮儀中稱呼禮、握手禮、致意禮、介紹禮、名片禮的基本原則和特點，了解迎送和接待禮儀，了解電話溝通的重要性、特點，了解宴請的種類和特點，了解會議的不同類型。應會目標為掌握使用稱呼禮、握手禮、致意禮、介紹禮、名片禮進行社交活動的基本技巧，掌握接待室座位的布置方法，掌握交通禮儀各類車輛的乘車坐次，掌握接聽電話和撥打電話的流程標準，掌握開宴及赴宴禮儀，中餐宴會席位安排，掌握會議座次的安排;掌握展覽會、舞會、音樂會的禮儀規范。應知鑒定標準為能夠正確解答幾種常用會見禮儀的特點，能夠正確解答接待禮儀中三種層次的區別、上下車禮儀的動作要點、電話溝通的優缺點、宴請的兩大類型及特點，能夠準確界定一般會議、展覽會、新聞發布會的不同類型。應會鑒定標準為懂得根據不同的交往對象選擇恰當的稱呼，正確地握手，恰當地進行介紹，規范使用名片，懂得根據特定的場合，進行接待席位安排，懂得根據特定的車型和服務對象，進行交通禮儀安排，懂得接聽、撥打電話的基本技巧，根據特殊事件巧妙應對，懂得根據不同的環境，進行宴席座次安排，懂得根據不同的環境，進行會議座次安排。

(2)教學活動設計:本模塊以理論講解為主，輔以實訓。在理論教學過程中，配合以儀態圖片和實際案例、教師示范和學生模仿等方式進行教學。本模塊還采用多媒體，利用各種資源，創造與課程內容相近的情境氛圍，引導學生端正禮儀態度，體驗禮儀活動，展示禮儀技能。

3.2.4 行業服務禮儀模塊標準及教學活動設計

(1)標準:應知目標是了解行業服務禮儀的基本要求和不同行業的接待禮儀要求。應會目標為掌握各行業的溝通禮儀和行業各部門主要崗位的服務技巧。應知鑒定標準為能夠在模擬的服務環境中，良好的運用從業人員的語言技能，能夠準確解答行業各部門接待禮儀的重點。應會鑒定標準為懂得根據案例提供的具體環境和時間，分析服務人員語言的具體的運用場合、技巧，懂得在模擬的服務環境中，良好的展示服務禮儀。

(2)行業服務禮儀教學活動設計:因本模塊教學內容涉及到其它專業課程知識，要強化篩選，要工學結合，通過案例教學、圖片教學和場景展示等方式，使學生融入到真實的工作環境中，寓教于樂。

3.2.5 涉外禮儀模塊標準及教學活動設計

(1)標準:應知目標是了解我國主要客源國與地區。應會目標為掌握不同國家之間的文化差異和禮儀習俗。應知鑒定標準為能夠準確列舉出我國主要客源國和地區。應會鑒定標準為通過分組展示，綜合發揮團隊協作、語言修養、肢體語言、專業敏銳力。

(2)教學活動設計:通過中山市各專業鎮的特色經濟會展活動，如沙溪服裝、古鎮燈飾、開發區電子等會展活動進行涉外禮儀訓練。

4 完善課程考核標準

在課程評價上，建立了以發展性評價為導向的能力發展評價指標框架，通過分析學生在具體完成任務過程中的工作態度、方法應用、技能熟練程度、任務完成程度等，確定個體職業能力的發展程度。［5］

《服務禮儀》課程考核宜建立開放式考核體系。考核體系包括課堂抽查、平時作業、項目考核、期末鑒定和綜合評價(見表2)。

表2 《服務禮儀》課程考核方式及分值比例

《服務禮儀》課程的考核大致包括形成性考核和總結性考核兩種類型，分值分別占60%和40%。形成性考核中的理論知識考核和實踐能力的考核分值分別占10%和50%;總結性考核中理論知識考核和實踐能力考核分值分別占30%和10%，對學生專業綜合能力進行有效鑒定。

調查分析數據表明，《服務禮儀》課程的教學效果得到了學生、同行、專家的一致好評;該課程的建設成效發揮了示范性作用。實踐證明，高職服務禮儀課程建設有利于優化課程內容體系，有利于提高學生自主學習積極性，有利于培養學生職業綜合能力。

［1］劉濤，王丹.基于工作過程為導向的高職課程建設探析［J］.遼寧高職學報，2010，12(7):54.

［2］魯民巧.突出職業能力培養的高職課程建設［J］.職業技術教育，2007(26):25－26.

［3］張麗英.高職禮儀課程教學范式設計與實踐啟示［J］.中國職業技術教育，2012(2):93－94.

［4］張巖松，張麗英.現代職業禮儀與人際溝通［M］.北京:清華大學出版社，2011.

［5］歐陽麗.基于能力發展核心的高職課程建設研究［J］.職教論壇，2011(9):13－15.

Research on the Course Construction of Vocational Service Etiquette Based on Professional Ability

ZHANG Li-ying

(Vocational Education Research Institute，Zhongshan Polytechnic，Zhongshan 528404，China)

Course construction is the key to promote the sustainable development of higher vocational education.This article，focusing on capability － oriented teaching concept and highlighting occupational，applied，practical，integrated construction，comprehensively explores thought，goal and evaluation of Service Etiquette curriculum from the positioning and design，teaching content and design，course assessment and standards as well as teaching effectiveness and evaluation，which provides some references for further study.

higher vocational college;course construction;professional competence;service etiquette

G712

A

1009－3907(2012)06－0762－04

2011-12-27

2010年度中山職業技術學院教研教改項目［JYB1015］

張麗英(1961-)，女，遼寧鐵嶺人，高級講師，主要從事高職教育教學方面研究。

責任編輯:劉 琳