方便的汽車生活驛站

○ 文／本刊記者 石杏茹

方便的汽車生活驛站

○ 文／本刊記者 石杏茹

中國石化廣東石油分公司把加油站作為開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動”的主戰(zhàn)場。在激烈的市場競爭中，他們始終保持質量領先一步、服務領先一步，把加油站打造成方便的汽車生活驛站。

每到春節(jié)前夕，從珠三角向外省延伸，就會出現(xiàn)一條條蜿蜒的摩托車巨龍，成為春運中一道奇特的風景。321國道由珠三角經(jīng)廣東省肇慶市通往廣西、貴州、四川，成為騎摩托車回鄉(xiāng)農民工的首選線路，高峰時期摩托車流數(shù)以萬計。天冷車多，摩托騎士們最擔心的是安全問題。不過他們說：“騎車進入肇慶是最舒服的，有吃有喝，免費打電話、免費檢修摩托車，還有中石化加油站可以休息……”

廣東肇慶石油分公司在321國道設立了返鄉(xiāng)摩托車休息點。這是分公司“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動”的一項具體措施。在這里，返鄉(xiāng)騎士們洗去一路風塵，補充好給養(yǎng)，繼續(xù)下一段征程。

不惟肇慶，2011年9月始，“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動已在整個廣東石油分公司轟轟烈烈地展開。廣東石油分公司黨委書記、副總經(jīng)理何敏君說：“為民服務，‘民’既包括顧客又包括員工，所以我們的創(chuàng)先爭優(yōu)活動以‘外樹形象、內聚人心、建立長效機制’作為長遠目標。”

為了達到樹形象的目標，廣東石油分公司從軟件、硬件兩個層面著手實現(xiàn)顧客滿意，實現(xiàn)了“質量永遠領先一步，服務永遠領先一步”的承諾。

質量永遠領先一步

深圳車主是令人羨慕的。他們不怕加錯問題油而損傷自己的愛車。因為中國石化在深圳推出了綠色的、能進行DNA鑒定的XPOWER優(yōu)級97號汽油。這種高端油品因為添加了特有的藥劑可以鑒別真假，與普通汽油相比，更環(huán)保、省油、有力。令消費者欣喜的是，它的價格和普通97號汽油一樣。質量領先，價格不變，消費者自然云集而來。據(jù)廣東深圳石油分公司零管處副處長劉沐陽介紹，1月，97號優(yōu)級汽油銷量達到1.9萬噸，較之升級前增量987噸，增幅達5.4%。

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，廣東石油分公司承諾的是“質量永遠領先一步”，所以對油品質量的追求是無止境的。零管中心主管郝宇兵透露，目前正在對優(yōu)級97號汽油推廣情況進行全面評估分析，在此基礎上尋找合適網(wǎng)點試點推廣優(yōu)級98號汽油及優(yōu)級93號汽油。

日月經(jīng)天，江河行地，企業(yè)若想在競爭中生命不息，發(fā)展不殆，必須視質量為生命。在走私油、低標油泛濫，假貨橫行的廣東市場，石油企業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，首要保證的就是產(chǎn)品質量。除了推出優(yōu)級油品外，廣東石油分公司采取了許多措施，不讓一滴問題油品流入市場，也不讓一件假貨進入易捷便利店。

●“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”不是口號，而是工作中實實在在的內容。

一天傍晚，一位顧客進入深圳石油分公司開元門店內挑選商品，在瀏覽煙酒區(qū)時問了店長蔡遠忠許多商品信息和詳情。然后他稱自己是供應商，可以以低價提供貨源給廣東石油分公司。蔡遠忠決然地拒絕了他。沒想到這位顧客立即購買了幾瓶高檔白酒和兩條香煙。“原來這位顧客是在考驗我們，試探我們商品的進貨途徑是否正規(guī)，質量是否放心。”蔡遠忠說。他多次聽到公司大顧客對他們的贊揚：“在你們這里加油、買東西放心，不怕有假貨。即使比市場的價格稍高，我也愿意在這里購買。”

在這個假煙、假酒、假藥、假奶粉、假飲料、假化肥、假手表充斥，整個社會陷入信任危機的時代，顧客對廣東石油分公司產(chǎn)品質量的信任，尤為可貴，也來之不易。廣東石油分公司非油品業(yè)務處王小金說：“我們的非油品，尤其是容易造假的香煙、燃油寶及貴重商品都可驗DNA，貼有防偽標簽。”為了規(guī)范進貨渠道，廣東石油分公司對供應商的采購源頭進行實地考察和調查，對私自外購商品員工作辭退處理，杜絕劣質商品進店。此外，他們對便利店庫存商品批次代碼抽查，以杜絕假冒商品混入店內銷售。

服務永遠領先一步

時值5月，佛山市雖然暑熱逼人，位于禪城區(qū)城門頭西路的易捷社區(qū)超市營業(yè)員的笑容卻比明晃晃的陽光還要燦爛。她們眼疾、手快、嘴甜、腿勤，顧客一進入超市就能體會到 “賓至如歸”的感覺。這是中石化在廣東地區(qū)的首家超市，超過800平方米的營業(yè)大廳內，食品、飲料、日用百貨等5000多種商品排列儼然。

易捷超市入駐，佛山市城門頭和圣堂兩大社區(qū)的居民都表示歡迎：“以前買東西要跑到新一佳，路遠，停車也擠。現(xiàn)在家門口就有了大超市，價格也比較實惠，購物方便多了。”

佛山石油分公司加盟今城美食，在佛山大道大橋加油站配備微波爐等無明火加熱設備，供應牛奶，豆?jié){，速凍點心，面包西餅等食品。一名跑運輸姓李的司機說：“每天一大早為了趕著送貨，想找個地方吃早點都難，沒想到在易捷就可美美地享受我渴望已久的早餐了，真方便。”

“方便”二字，可謂一語中的。服務行業(yè)的宗旨是為了讓顧客感到方便。讓顧客感到方便卻不是件容易的事情。廣東石油分公司下轄的21個市分公司2500多座加油網(wǎng)點承諾“服務永遠領先一步”，就是通過創(chuàng)先爭優(yōu)，提高服務水平，為顧客提供方便之門。

方便，首先體現(xiàn)的是廣東石油分公司服務功能的完善。即使觀念超前，早就知道加油站不是單純加油場所的顧客到了這里也不免瞠目——洗車、看報、ATM機、彩票、網(wǎng)銀充值、代收電費、代收EMS、代銷液化氣、代交保險、粵通卡業(yè)務、休息室、沖涼……一項項便民服務措施，讓汽車生活驛站名至實歸。

在這個假煙、假酒、假藥、假奶粉、假飲料、假化肥、假手表充斥的時代，在整個社會陷入信任危機之際，顧客對廣東石油分公司產(chǎn)品質量的信任，顯得尤為可貴。

在這2500座汽車生活驛站里，不僅可以滿足顧客需要的服務內容，而且可以為顧客量身定做不同的服務套餐。廣東石油分公司在完善客戶檔案的基礎上，對客戶實行“一戶一策”，根據(jù)客戶的需求和購買偏好提供差異化的服務。對價格比較敏感的客戶，建立價格信息反饋制度，定期向其發(fā)布市場價格、資源信息；對動力配件廠等對服務要求較高的客戶提供送卡、送貨上門服務；對中小客戶提供油機、油罐、過磅驗收等服務。

方便，還體現(xiàn)在服務環(huán)境的改善、服務流程的優(yōu)化。廣東石油分公司對全省105座營業(yè)廳進行改造，構建綜合營業(yè)廳，以嶄新面貌為客戶提供“一站式”的便捷服務。廣東省石油分公司黨辦主任王征苑說：“改造后的營業(yè)廳集開單、開票、IC卡充值、非油品展示、業(yè)務咨詢等各項服務于一身，不用客戶再跑上跑下，為客戶節(jié)省了2/3的時間。”

為了節(jié)省客戶時間，廣東石油分公司縮短了價格審批時限。不低于省公司規(guī)定價格的訂單，在10分鐘內審批；低于30~50元的，20分鐘內予以審批；低于50元或更多的 ，45分鐘內予以審批。

特色因地因部門制宜

早春二月，寒意襲人，廣東石油倉儲分公司油庫的司機休息室里卻是暖意融融：花香伴著熱風撲面而來，輕柔的音樂緩緩流淌。工作人員走向一位在沙發(fā)上打起呼嚕的司機：“曹先生該您裝油了。”曹先生不好意思地揉揉眼睛說：“這里太舒服了，不知不覺就睡著了。”

廣東石油倉儲分公司是系統(tǒng)內唯一倉儲物流專業(yè)公司。今年起，倉儲分公司籌集資金對全省油庫建設“司機之家”。客戶們可以一邊等待，一邊喝喝茶、上上網(wǎng)、聽聽音樂、看看電視，愛吸煙的還有了專門的吸煙室。

廣東石油倉儲分公司建立“司機之家”的同時，其他部門在為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動中也不斷推出服務新舉措。

走進深圳石油分公司便利店，很明顯可以看到，這里的商品多是“名優(yōu)新特”。其非油品經(jīng)營處處長助理王睿說：“我們一直在思索，‘汽車生活驛站’的內涵。它不應該和面向社區(qū)和居民的大賣場一樣，面面俱全。我們面對的客戶相對高端，在一定程度上不在乎產(chǎn)品價格，追求的是生活品質的提升，所以我們盡量在便利店里提供一些高端產(chǎn)品。”

為了實現(xiàn)“優(yōu)質領先”， 深圳石油分公司引進了茅臺典藏、瀘州老窖等新品659種，與“百勝”、“茅臺”、“大益”等強強聯(lián)合，成為這些品牌的“獨家銷售商”或“區(qū)域代理商”。因為與這些品牌建立了良好的合作關系，深圳石油分公司協(xié)助總部打通了與一些世界一流企業(yè)的合作之路，如協(xié)助銷售公司在深圳與百勝集團簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

肇慶市地處廣東省中西部，交通要沖，是歷史悠久的嶺南名郡，有1000多年的旅游歷史。肇慶石油分公司黨委書記葉長春說：“肇慶沒有多少工礦企業(yè)，我們把它定位為旅游和過境城市。為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動也在這個定位上下工夫。”據(jù)葉長春介紹，肇慶石油分公司把為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動開進當?shù)鼐皡^(qū)，在那里派發(fā)了5萬份分公司印制的當?shù)爻菂^(qū)及包含主要旅游景點的地圖，在地圖上標明肇慶石油分公司加油站的位置和聯(lián)系方式。

廣州市作為省會城市，創(chuàng)先爭優(yōu)活動最具輻射意義，也最能傳播共產(chǎn)黨員的先進性。廣州石油分公司通過黨團員戴黨團徽上崗，以及設立“黨員責任區(qū)”和“黨員示范崗”，把黨團員的身份亮出來，展示了中國石化為民服務的先鋒模范形象。在廣州石油分公司機關部室，還設立了“我是黨員”示范牌，擺放在每一位黨員的辦公桌上，自覺接受群眾的監(jiān)督。加油站、經(jīng)營管理部，通過站長、經(jīng)理戴工作牌上崗，在方便服務客戶的同時又方便客戶的監(jiān)督，有效地增強了服務意識，強化了自我約束。

除上述城市外，清遠石油分公司實現(xiàn)百分百加油卡加油；東莞分公司積極打造電子商務平臺，加油卡網(wǎng)上充值已突破100萬元；茂名石油分公司創(chuàng)新營銷工作思路，積極與中國銀行合作，創(chuàng)造性地為資金有限的客戶設計了“質押貸款購油”的營銷模式，2011年幫助客戶簽訂了2000萬元的質押貸款協(xié)議，成功實現(xiàn)供貨近3000噸……

顧客滿意是不懈追求

廣東石油分公司規(guī)模大，服務面廣，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質量和服務問題都會對中國石化的整體形象造成嚴重傷害。通過為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展，樹立更高的工作目標和追求，以更好的產(chǎn)品、更優(yōu)的服務贏得社會公眾的認可，廣東石油分公司樹立了良好的品牌形象，為打造世界一流油品銷售企業(yè)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展期間，廣東石油分公司兩次組織開展了客戶滿意度調查活動。2011年9月，208座加油站網(wǎng)點10000余名加油客戶的總體滿意度為92.9%。他們對“加油員服務”、“油品的質量和數(shù)量”、“現(xiàn)場衛(wèi)生”滿意度較高，分別為96.4%、95.2%、94%。2012年“3·15消費者權益日”前夕，廣東石油分公司又選取了96座加油站，對1800名加油站客戶開展調查，客戶總體滿意度為92.7%，客戶對“油品質量”、“油品計量”和“環(huán)境衛(wèi)生”滿意度較高，分別為96.4%、95.3%和92.6%。

顧客滿意的效果驚人。在2011年整體經(jīng)濟形勢不好，大批工廠倒閉的情況下，廣東石油分公司取得了良好的經(jīng)濟效益。 廣東廣州石油分公司2011年零售總量145.7萬噸，比上年增長14.1%；非油品營業(yè)額1.3億元，同比增長22%；綜合損耗同比下降了0.03%；利潤5.02億元，比上年增長68.76%。

●幫你做個聰明的顧客，讓我成為成功的油站。